客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服助理值班規(guī)定
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務(wù)范圍
值班管理。
3.職責(zé)
3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。
3.2 客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
（1）嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作，同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
（2）上崗時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
（3）嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺(jué)，不脫崗、串崗；當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無(wú)關(guān)的電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
（4）熱情接待來(lái)訪住戶和其他人士，對(duì)其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
（5）電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，且必須使用禮貌用語(yǔ)"您好，中原物業(yè)"。
（6）嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
（7）嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況，嚴(yán)格做好保密工作。
（8）處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜，嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
（9）前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問(wèn)題匯總，對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理，不能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期，在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1）接班時(shí)，客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。
2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：電腦、辦公用品等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。
3）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
4）檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說(shuō)明，并做好記錄。
5）交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班工作記錄本上簽字。
6）交班時(shí)，交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序，臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
7）認(rèn)真做好工作記錄，將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。
8）互相簽字后，方可離崗。
9）一般情況下，交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。
4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn)；前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修，填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，送至工程組，若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，須致電業(yè)戶解釋原因，并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見(jiàn)，并詳細(xì)記錄在案（詳見(jiàn)《報(bào)修程序》）。
4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作，認(rèn)真填寫維修工作單，對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來(lái)電、上門咨詢及投訴，并對(duì)其咨詢、投訴的事情記錄清楚，并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。
4.12定期對(duì)業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì)，并定期更新鑰匙明細(xì)。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄，及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。
4.14每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。
4.15根據(jù)情況，定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案，并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行保密，不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證，負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
篇2：客服助理值班規(guī)定(十二)
客服助理值班規(guī)定（十二）
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務(wù)范圍
值班管理。
3.職責(zé)
3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。
3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
（1）嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作，同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
（2）上崗時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
（3）嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺(jué)，不脫崗、串崗；當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無(wú)關(guān)的電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
（4）熱情接待來(lái)訪住戶和其他人士，對(duì)其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
（5）電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，且必須使用禮貌用語(yǔ)"您好，中原物業(yè)"。
（6）嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
（7）嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況，嚴(yán)格做好保密工作。
（8）處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜，嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
（9）前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問(wèn)題匯總，對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理，不能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期，在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1）接班時(shí)，客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。
2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：電腦、辦公用品等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。
3）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
4）檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說(shuō)明，并做好記錄。
5）交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班工作記錄本上簽字。
6）交班時(shí)，交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序，臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
7）認(rèn)真做好工作記錄，將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。
8）互相簽字后，方可離崗。
9）一般情況下，交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。
4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn)；前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修，填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，送至工程組，若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，須致電業(yè)戶解釋原因，并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見(jiàn)，并詳細(xì)記錄在案（詳見(jiàn)《報(bào)修程序》）。
4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作，認(rèn)真填寫維修工作單，對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來(lái)電、上門咨詢及投訴，并對(duì)其咨詢、投訴的事情記錄清楚，并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。
4.12定期對(duì)業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì)，并定期更新鑰匙明細(xì)。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄，及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。
4.14每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。
4.15根據(jù)情況，定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案，并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行保密，不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證，負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》