假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質的服務。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于JJ市ZZ物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況并負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作，及時處理客戶服務員無法處理的事項。
3.3客戶服務管理員負責前臺日常服務，本職未能處理的信息及時上報客戶服務主管。
4.內容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》，報物業(yè)服務中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7：30-15：30、中班：9：30-17：30、晚班：12：00-20：00。在前臺工作繁忙時段，后臺服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中，值班記錄應客觀反映信息的準確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后，應按輕重緩急，及時解決或通知相關人員妥善處理，并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題，值班人員應及時報告客戶服務主管處理，重大問題交上級經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄，了解掌握有關事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準，經(jīng)批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。
4.3.2交接班事項：
a)接班人認真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項；
b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人；
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標準。
4.3.3交接班人清點、交接物品；
4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認；
4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內容：
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范；
b)值班記錄；
c)前臺環(huán)境；
d)前臺值班人員服務意識及服務技能；
e)交接班情況；
f)客戶信息處理情況；
g)客戶投訴、意見處理情況；
h)待跟進事項處理情況；
I)有償服務、便民服務情況；
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，提出改進要求，不斷提高服務素質。
4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導，并分析原因，制定改進措施，不斷提高服務素質。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導，并分析原因，提出改進措施，不斷提高服務素質。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
篇2：小區(qū)客戶服務中心前臺人員值班通知
小區(qū)客戶服務中心前臺人員值班通知
zzz:
為規(guī)范客戶服務中心前臺的管理，方便為業(yè)主提供及時快捷的服務，要求前臺組工作人員嚴格按照客服中心工作手冊進行試運行操作。
從即日起中午12：00-2：30將安排人員值班，排班暫定如下：
日 期 前 臺 現(xiàn) 場 備注
星期一 * *
星期二 * *
星期三 * *
星期四 * *
星期五 * * 值金 /*
注：1、辦公室衛(wèi)生工作由當天值班人員負責做好并維持；
2、周六、周日中午由當班人員值班，當超過1人時，自行調整。
客服中心
二○一五年六月三日