別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程

　　一、入伙手續(xù):

　　為了保證業(yè)主順利辦理入住手續(xù)，最好請發(fā)展商參與，有利于入伙手續(xù)的盡快完成及款項的收繳。（詳見"收樓程序"另附）

　　二、入住手續(xù):

　　（一）客戶與業(yè)主或管理公司銷售部簽訂完購租房協(xié)議后，需帶著該協(xié)議及承

　　租單元的入伙通知到物業(yè)部辦理入住手續(xù)。

　　（二）物業(yè)部人員在核查無誤后，讓客戶填寫入住情況表、情況核查登記表并發(fā)給客戶《裝修守則》、《車位申請表》要求客戶及時到保安部、工程部辦理相關手續(xù)。

　　（二）要求客戶提前將搬家時間通知物業(yè)部，并按物業(yè)要求避開高峰時間，物

　　業(yè)部將有專人負責客戶的搬家工作。

　　（四）填寫客戶信息單，說明入住日期，分發(fā)給財務部、保安部、工程部，通知有關部門就財務收費、工程裝修，保安、搬家，入住前的清潔做準備。

　　（五）根據(jù)客戶填寫的入住情況表，將信息輸入電腦，匯總成客戶入住情況表，

　　定期抄送給財務部、工程部、保安部、銷售部、發(fā)展商。

　　（六）將客戶填寫的表格存檔備案。

　　三、客戶訪問:

　　宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　目的：通過走訪，加深客戶對管理公司的理解和支持，增進雙方的交流與感情。同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。

　　（一）走訪程序：

　　1、提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系，約定時間、地點、行政辦公室方面的負責人，并簡要告知走訪內(nèi)容。

　　2、攜帶業(yè)戶訪問記錄表，客戶入駐情況表，物業(yè)介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客戶進行走訪。

　　3、走訪中，首先交換名片，說明走訪目的、內(nèi)容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題給予答復。

　　4、簡單介紹管理公司在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作情況，物業(yè)的入駐情況。

　　5、結(jié)束采訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。

　　6、將訪問記錄進行整理，與有關部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給客戶以答復。然后一直跟蹤相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。

　　7、將整理的訪問記錄存檔。

　　（二）走訪安排：

　　1、每月一次定期走訪。

　　2、每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)，應送小禮品或賀卡給客戶，遇有物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的生日、重要紀念日應送小禮品，送禮物人員的級別，應視對方的情況而定。

　　四、客戶投訴:

　　（一）客戶投訴方式：

　　1、電話投訴

　　2、信件投訴

　　3、直接投訴

　　（二）接待與解決方法：

　　1、禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內(nèi)容。能回答的問題要立即給予解釋。不能回答的問題要告知問清后，當日給予答復。

　　2、對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關部門馬上解決，不能解決的問題，要上報領導，并以書面形式給客人以答復。

　　3、接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不躁，問清客人姓名、單元號請客人講清問題，并認真做好記錄，所提問題給予答復，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關部門反映，盡快解決。

　　4、對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。

　　（三）接待態(tài)度

　　1、對待客戶要誠懇、熱情，不急不躁。

　　2、堅持原則，維護公共利益。

　　3、積極主動幫助客人，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。

　　（四）注意事項

　　1、統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問題，部門經(jīng)理應提前通知各主管。

　　2、投訴主要由物業(yè)部主管級以上人員處理。其他員工協(xié)助處理。

　　五、派工單處理程序

　　（一）所有的請修單及其它方面的派工單都應及時交給物業(yè)部主管，物業(yè)部主管注明簽收時間。

　　（二）物業(yè)部主管將派工單做好記錄后及時轉(zhuǎn)交有關部門并督促其迅速解決。

　　（三）對于不能馬上完成的派工單，物業(yè)部主管要了解其原因，一直追蹤相關部門，不斷將進展反饋給發(fā)單人或客戶,直至完成。

　　（四）物業(yè)部主管對于協(xié)調(diào)不了的問題應及時匯報給物業(yè)部經(jīng)理出面解決。

　　六、郵件分揀工作規(guī)程:

　　（一）郵件（快件、掛號信）

　　1、點清件數(shù)，與EMS做好接收工作；

　　2、填清快件編號、郵件種類，做好登記工作。

　　3、及時通知客戶，帶上有關證件，到管理處簽收。

　　4、盡量當天的郵件當天發(fā)出，不遺留（特別是匯票）。

　　5、周末值班需分揀清楚信件與報紙，為下個星期的工作做好準備。

　　（二）報刊訂閱

　　1、底單

　　客戶訂閱報刊后，將底單復印件交至管理處。底單為客戶訂閱報紙之憑據(jù)，管理處以底單復印件為依據(jù)發(fā)送報紙。

　　2、規(guī)定

　　客戶應及時將底單復印件送至管理處，管理處以底單送到之日起送發(fā)報刊。如因底單復印件送遲而造成報刊缺少，管理處只負責追溯三天以內(nèi)的報刊。如底單丟失，客戶需持郵局證明在管理處登記。

　

　3、底單存檔

　　(1)便于查閱

　　(2)注意時限：每月校對一次，并及時清除報刊訂閱到期的客戶的底單。

　　4、客戶報刊訂閱一覽表

　　(1)編制

　　A.報紙名稱以開頭字母順序排列

　　B.將底單內(nèi)容以單元號順序排列對應相應種類報紙。

　　(2)變更

　　每月底最后三天根據(jù)實際情況，及時增添新訂報刊客戶或削減訂閱到期的客戶。

　　5、報刊分揀

　　(1)分報

　　A.根據(jù)一覽表寫報頭，將各單元號寫在報上明示處。

　　B.按報頭單元號，插放到相應單元的插格中。

　　(2)記錄

　　將缺少報紙情況詳細記錄在案，如：報名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少單元及處理結(jié)果并及時通知郵局。

　　(3)暫存

　　由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報紙一律暫存三日。過期不予查詢.

　　6、缺少報刊的處理

　　(1)缺少的報紙即日內(nèi)向郵局查詢

　　(2)向缺報客戶及時說明情況。

　　7、送遞

　　(1)由物業(yè)部工作人員直接將報刊送至業(yè)戶手中或規(guī)定位置。

　　(3)上午以前收到的報紙應于中午前送畢。

　　8、投訴反應

　　(1)客戶投訴缺報：及時查詢原因，及時答復，并于當日解決。

　　(2)投訴送錯報紙及時糾正，并檢查底單及報刊一覽表。

　　七、車位申請程序：

　　（一）客人在辦理入住手續(xù)時可以著手申請車位。

　　（二）在物業(yè)部辦理手續(xù)時，需認真填寫車位申請表。

　　（三）客人可租用車位。

　　（四）車位申請表填好后，客人到財務部交納相關費用，財務部在確認收取費用后簽字蓋章。

　　（五）客人持蓋過章的一聯(lián)到保安部領取停車證。

　　（六）停車證應至少在到期前的一個月到物業(yè)部重新辦理申請手續(xù)。

篇2：物業(yè)部年度工作回顧

　　物業(yè)部年度工作回顧

　　20**年度，物業(yè)部在××公司黨政班子領導下，以***和構(gòu)建和諧企業(yè)為指導，積極履行物業(yè)部的工作職責，認真落實××公司20**年的工作計劃，從保障服務、安全穩(wěn)定兩大目標出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設，較好地完成了20**年計劃中的各項任務，取得了較好的成效。

　　回顧一年來，我們主要做了以下幾項工作：

　　一、 較好地履行了對基層分部的指導、檢查、監(jiān)督、服務工作職責

　　1.×月份，隨著××分部的成立，××公司所轄分部已達×家。由于非經(jīng)營性資產(chǎn)的特點是范圍廣、數(shù)量大、任務重，所以我們面臨著更大的工作難度。對此，物業(yè)部班子成員團結(jié)一致，發(fā)揚拼搏創(chuàng)新精神，知難而進，勤奮工作，深入分部開展調(diào)查研究，與基層分部密切協(xié)作，相互溝通，積極推進非經(jīng)營性資產(chǎn)的規(guī)范管理，確保了設備設施的正常運轉(zhuǎn)及各項任務的完成。

　　2.順利完成了對××分部非經(jīng)營性資產(chǎn)的接收、指導，配合××分部解決了急待解決的設備設施維修、保養(yǎng)問題，建立了××分部非經(jīng)營性資產(chǎn)的檔案管理，保證了××分部物業(yè)管理工作的有序進行。

　　3.積極組織落實協(xié)調(diào)××、××等分部奧運外墻粉刷工作，嚴格審查施工單位，合理安排工作預算，保證了這一政治任務的順利完成。在落實完成這項工作中，我們班子成員深入工地現(xiàn)場，對施工資質(zhì)和預算嚴格審核，加強工地現(xiàn)場的安全管理，保質(zhì)保量地完成了這一工作。

　　4.加強維修項目管理，嚴格審核，在保證工程質(zhì)量前提下，盡量節(jié)約資金。今年××分部的電梯需要維修，××分部的屋面防水需要做。面對以上各項工程，我們一方面堅持申報、核審的工作職責，積極深入各分部現(xiàn)場，在調(diào)研的基礎上，提出和選出最優(yōu)工作方案上報公司總部批準，同時，積極落實各項工作的完成，確保了工作質(zhì)量。

　　二、依據(jù)“依法治企”原則，充實完善了物業(yè)管理制度，進一步推進了物業(yè)管理的規(guī)范化

　　1.完成公司非經(jīng)營性資產(chǎn)的建檔工作，開展了物業(yè)管理各項指標的調(diào)查、摸底和統(tǒng)一工作。“建檔”工作是中心20**年計劃中的一項重要基礎性工作，對今后開展物業(yè)管理有十分重要的意義。它是我們物業(yè)部今年工作中的一項重點。從今年上半年起，我們就積極著手進行對基層分部非經(jīng)營性資產(chǎn)情況收集、匯總，以分部為單位，分門別類登記造冊。下半年，為更好了解每年的物業(yè)管理中的各種情況，做到心中有數(shù)，為公司領導起到參謀助手的作用，設計了有關表格，下發(fā)到分部并匯總整理存檔，現(xiàn)這一工作正在推進中。

　　2.為了更好地統(tǒng)一管理全中心供暖收費工作，我們統(tǒng)一了收費、支出的標準，進一步嚴格了收費管理工作，實行專人專職負責制，使物業(yè)的各項收費進一步規(guī)范化。

　　3.加強了對司爐工的管理，建立司爐工定期培訓考核制度，提高司爐工技術(shù)操作水平，確保鍋爐安全運行。20**年，我們進一步強化司爐工的培訓制度，并在形式和內(nèi)容上力求有所創(chuàng)新，有所突破。

　　4.開展了技能比賽，促進物業(yè)工作人員愛崗敬業(yè)。今年夏季，物業(yè)部與人事部、保衛(wèi)部、工會共同舉辦了水暖工、電工的技能競賽活動。為搞好這次競賽活動，我們進行了認真的籌備工作，包括對會議程序、參加人員、試題、場地、設施等進行了精細的安排，并下發(fā)了通知。各分部都非常重視，選拔代表開展技術(shù)練兵、理論學習等活動。在全體參賽人員共同努力下，勝利召開了技術(shù)競賽活動。

篇3：Z項目物業(yè)部年度工作總結(jié)

　　20--年**物業(yè)部項目團隊在公司領導的關心和支持下、在領悟公司提升物業(yè)服務品質(zhì)的服務方針指引下,充分調(diào)動廣大員工的積極性,以提升物業(yè)管理服務為基礎,以“業(yè)主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準,通過積極的探索和不懈的努力,以踏實的工作作風,在標準化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務質(zhì)量、隊伍建設等方面取得了一定成績。

　　具體工作如下:

　　一、加強管理,持續(xù)改進

　　1、完善配套設施

　　自業(yè)主入住之后,完美時空園區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及計不盡人意之處,20**年項目領導工程及人員協(xié)調(diào)進行各方處理,彌補不足,使配套設備設施趨于完善,贏得業(yè)主信賴,如增設自行車場、a棟安裝空調(diào)定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統(tǒng),調(diào)整配電開關負荷等。

　　2、突發(fā)事件處理

　　針對園區(qū)的實際情況,完美時空物業(yè)部制定并完善各項應急預案,對突發(fā)事件做到事前有預案,事中有程序,事后有總結(jié)的預案流程,以便在突發(fā)事件時能夠從容應對,消除安全隱患。

　　3、節(jié)能管理

　　針對園區(qū)能源公攤量大,業(yè)主交費難,項目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場,采取多項改進節(jié)能措施,不斷挖掘節(jié)能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規(guī)定時間開啟等。

　　4、檔案管理

　　檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作,項目部中工作專人對檔案管理,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上,記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期,細致的整理完成,并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫,相關信息輸入,查詢便捷、快速、詳細,并不斷更新,保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性。

　　5、培訓管理

　　根據(jù)完美時空實際情況,物業(yè)部年初制定了詳細的培訓方案,力爭做到業(yè)務水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應知應會、客服人員應知應會,通過工程、客服、保安知識的交叉培訓,使員工物業(yè)知識全面化。

　　6、安全防范管理

　　6.1消防管理:

　　火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災,業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此,我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長,組建園區(qū)義務消防組織,實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任分解到各戶,向其講解消防知識。在20**年11月9日舉行了完美時空園區(qū)消防演習,提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識。

　　6.2治安管理:

　　為了保障園區(qū)業(yè)主的安全,完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓,貫徹“六防”措施,實行群防、群檢、群治,以確保萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控,如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實行嚴密布防,成功抓獲盜竊者3人,為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟損失數(shù)千元,受到業(yè)主贊譽。由于完美時空園區(qū)安全管理的出色,因此被海淀區(qū)評為綜合治安優(yōu)秀園區(qū)。

　　7、環(huán)境管理

　　7.1監(jiān)督、管理園區(qū)綠化、綠植公司,對園區(qū)綠化、綠植實行合理搭配,突出特點,達到自然、和諧、放松的效果。同時,祛除疾病,成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延。