物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度

　　接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當中樹立良好形象，為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：

　　物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng)：

　　1、親自投訴

　　1)客戶親自到客服做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客人的怨氣平息(可奉上茶水)；

　　2)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯"與客人交談；

　　3)準備好紙、筆，將客人投訴內(nèi)容詳細記錄下來；

　　4)如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容；

　　5)如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果；

　　6)如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向部門上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。

　　2、電話投訴

　　1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名；

　　2)細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄；

　　3)如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查；

　　4)如屬嚴重事故，應(yīng)馬上通知主管做出處理。

　　3、書面投訴

　　1)所有客戶書面投訴，應(yīng)全部交主管解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交主管批準后發(fā)送給客人。

　　2)如屬嚴重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。

　　所有客戶投訴，應(yīng)于24小時內(nèi)給予回應(yīng)并跟進，并定期通知住戶有關(guān)進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，記住客人永遠是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務(wù)。

篇2：地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序

　　一、目的

　　方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量,促進產(chǎn)品及管理服務(wù),對其中的不合格服務(wù)及時糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。

　　二、基本標準

　　2.1登記投訴:不缺項,詳細認真,轉(zhuǎn)呈及時。

　　2.2解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。

　　2.3處理投拆:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進問題,解決問題。

　　三、內(nèi)容

　　3.1本著"客戶至上,服務(wù)第一"的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。

　　3.2對于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問,詳細認真地進行登記。

　　3.3接到投訴問題客戶服務(wù)部人員將客戶反映的問題進行分析,分析問題的合理性,并將合理的問題進行分析問題所屬部門,www.dewk.cn將內(nèi)容登記《客戶意見與投訴處理跟進表》,了解客戶情況,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進行歸檔分類處理。

　　3.4客戶未經(jīng)管理處直接向總公司或客戶服務(wù)部投訴問題的處理如下:

　　3.4.1首先將客戶反映的問題做詳細登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問題反映給管理處跟進。

　　3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。

　　3.4.3客戶服務(wù)部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現(xiàn)公司客戶反映問題的重視與關(guān)注。

　　3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務(wù)部或相關(guān)部門的投訴處理程序:

　　3.5.1客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進情況,在跟進時應(yīng)判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》與涉及的相關(guān)責任部門聯(lián)系,為客戶解決問題。在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪。

　　3.5.2對于無效的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業(yè)的滿意。

　　3.5.3對于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)深入分析原因和責任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》,由投訴涉及的有關(guān)責任人按承諾機制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問題,經(jīng)部門負責人認可后,進行實施,同時應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。

　　3.5.4按照《客戶意見與投訴處理跟進表》內(nèi)的時間規(guī)定,對責任部門的服務(wù)進行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。

　　3.6如投訴問題情況嚴重,應(yīng)立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門的負責人,組織相關(guān)部門隨客戶到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》進行處理問題。

　　3.7如有些投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在規(guī)定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系,做好相關(guān)工作,同時盡快(有效地)與有關(guān)單位取得聯(lián)系協(xié)商解決,并給予客戶答復(fù)。

　　四、表格(附件)

　　客戶意見與投訴處理跟進表(略)

篇3：C公司客戶投訴管理辦法

　　客戶投訴管理辦法

　　為了更好的服務(wù)于客戶，滿足客戶需求，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度，提升項目品質(zhì)，特制定客戶投訴管理辦法。

　　(一)、原則：高效、快捷、耐心、認真

　　(二)主要管理部門：客戶服務(wù)

　　(三)協(xié)助管理部門：營銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門

　　(四)投訴渠道：投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道

　　(五)投訴形式：

　　一站式投訴為主

　　一站式投訴：指客戶無論是在項目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其它部門問題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。

　　上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待，如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。客戶服務(wù)負責全程跟蹤客戶投訴整個過程。

　　客戶服務(wù)部進行客戶投訴分類、備案，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，本著對客戶認真負責的工作態(tài)度，要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶，做好解釋工作，與客戶再議解決時間。對于復(fù)雜問題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題，統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。