物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程（四）
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3.0職責
3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用"唱諾制"時應(yīng)特別注意使用幾種"唱"的語言。
4.1.2換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時，管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下：
投訴事件的發(fā)生時間、地點；
被投訴人或被投訴部門；
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；
住戶的要求；
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應(yīng)注意：
請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；
必要時，通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋；
注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧：
耐心傾聽，做一位良好的聽眾；
對住戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同住戶的舉動；
不要隨意辯解；
學(xué)會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾：
a)重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；
b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序；
c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.12.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
篇2：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標準
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶投訴處理標準
一、目的
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責
1.物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。
2.服務(wù)處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.物業(yè)部相關(guān)主管負責協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。
4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；
②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；
③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
（2）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
（3）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待
（1）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：
①記錄內(nèi)容如下：
--投訴事件的發(fā)生時間、地點；
--被投訴人或被投訴部門；
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；
--住戶的要求；
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
②接待住戶時應(yīng)注意：
--請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；
--必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；
--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
（2）投訴的處理承諾：
①重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；
②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序；
③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
（1）被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。
9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。
篇3：物業(yè)ISO9000文件之住戶投訴處理程序
公 司 程 序 文 件 版 號: A
修改號: 0
EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序
1.目的:
明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。
2.適用范圍:
適用于公司對小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.14章
3.2 ISO9002標準第4.14章
4.職責:
4.1經(jīng)營管理部設(shè)立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。
4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。
4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結(jié)果呈報總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。
5.工作程序:
5.1住戶投訴的接收:
5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計。
5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。
5.1.3經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應(yīng)進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號保持一致。
5.2住戶投訴處理:
5.2.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報告單》的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門作出補救或糾正措施,并按預(yù)定時間完成,及時向住戶反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理報告單》。
5.2.2對重大問題的投訴,經(jīng)營管理部不能及時處理或需上報副總經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營管理部與投訴相關(guān)部門有時進行處理,直到住戶滿意為止。
5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。
5.2.5有效投訴率的計算公式參見質(zhì)量手冊第4.20章。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.