物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度

　　鑰匙管理規(guī)定

　　1、鑰匙分類

　　（1）業(yè)主鑰匙

　　（2）公共區(qū)域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　（1）客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；

　　①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

　　②借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

　　（2）標(biāo)識

　　①將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

　　②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

　　③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報(bào)箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。

　　3、鑰匙發(fā)放

　　（1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記；

　　（2）公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

　　①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

　　②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

　　③因工作需要時(shí)，應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　住戶檔案管理規(guī)定

　　1、內(nèi)容包括

　　（1）業(yè)主自用

　　身份證復(fù)印件

　　入伙通知書

　　前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　業(yè)主情況登記表

　　業(yè)主臨時(shí)公約

　　裝修管理協(xié)議

　　消防安全責(zé)任書

　　物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

　　（2）通過服務(wù)中心成交的承租客戶

　　物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

　　承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本）

　　租賃合同

　　前期費(fèi)用結(jié)算清單

　　其他應(yīng)存資料

　　2、業(yè)主檔案的建立

　　（1）準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋；

　　（2）將寫有"棟號、樓層號、房號"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上；

　　（3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)；

　　（4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

　　3、檔案使用

　　（1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；

　　（2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱；

　　（3）涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容；

　　（4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，客服主任進(jìn)行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(shí)（包括內(nèi)容和數(shù)量），客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　（1）客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存：

　　（2）檔案資料須分類放置；

　　（3）檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；

　　（4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

　　6、檔案銷毀

　　（1）超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準(zhǔn)；

　　（1）銷毀檔案時(shí)，應(yīng)有兩人以上在場，客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

　　辦公環(huán)境管理規(guī)定

　　1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。

　　2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

　　4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。

　　6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

　　9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。

　　10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。

　　11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。

　　12、辦公電話不打私話，如有緊急事務(wù)，通話時(shí)間不超過3分鐘。

　　接待來訪客戶管理規(guī)定

　　1、客戶入座后，應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。

　　2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外，并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報(bào)批評一次，嚴(yán)重者視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承

諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。

　　7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄，在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

　　會(huì)議制度管理規(guī)定

　　1、會(huì)議類別

　　晨會(huì)（每天上午8：05---8：30）（可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間）

　　月分析例會(huì)（每月最后一周的周六上午10：00）

　　專題會(huì)議（會(huì)議日期視項(xiàng)目而定）

　　培訓(xùn)會(huì)議（時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn)）

　　會(huì)議安排、組織

　　（1）晨會(huì)

　　①每天執(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排；

　　②主要總結(jié)前一天工作，對于個(gè)人不能解決的問題提出討論解決；

　　③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

　　月分析例會(huì)

　　①按照以上時(shí)間執(zhí)行，會(huì)議地點(diǎn)由市場拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng)，由市場拓展部提前一天通知；

　　②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，找出解決問題的辦法；

　　③由市場拓展部對工作進(jìn)行講評，并給出指示，確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成；

　　④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議

　　①專題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員，內(nèi)容包括會(huì)議議題、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng)；

　　②會(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會(huì)所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

　　2、會(huì)議紀(jì)律

　　（1）與會(huì)人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì)，應(yīng)在前一天向市場拓展部請假；

　　（2）會(huì)議期間，與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)；

　　（3）與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會(huì)場；

　　（4）與會(huì)人員中途離場時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì)議秩序；

　　（5）會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩；

　　（6）與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，做好記錄。

　　3、違規(guī)處理

　　（1）會(huì)議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。

　　（2）會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律，影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。

　　（3）對于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。

　　（4）對于不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級部門，如不上報(bào)所引起的不良后果，將追究主管責(zé)任。

　　報(bào)表制度管理規(guī)定

　　1、報(bào)表種類

　　（1）周報(bào)表有：周工作報(bào)表；

　　（2）月報(bào)表有：月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

　　2、填寫規(guī)定

　　（1）各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表；

　　（2）各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；

　　（3）表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯(cuò)別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　（1）遞交方式：周報(bào)表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部；

　　（1）遞交時(shí)間：周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9：00之前交市場拓展部，月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。

篇2：客服部鑰匙管理制度

　　客服部鑰匙管理制度

　　1.0客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。

　　2.0領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。

　　3.0每天工作時(shí)間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。

　　4.0發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。

　　5.0如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。

　　6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時(shí)，須及時(shí)通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。

篇3：客服部交接班管理制度

　　客服部交接班管理制度

　　1.0部門內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

　　2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項(xiàng)。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。

　　3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。