物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度
鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
（1）業(yè)主鑰匙
（2）公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
（1）客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。
（2）標識
①將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
（1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務人員驗證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記；
（2）公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
（1）業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書
物業(yè)驗收交接記錄表
（2）通過服務中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件（副本）
租賃合同
前期費用結(jié)算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
（1）準備適量的尺寸的檔案袋；
（2）將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上；
（3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內(nèi)；
（4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
（1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
（2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務中心經(jīng)理批準不得查閱；
（3）涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內(nèi)容；
（4）檔案借出時須經(jīng)服務中心經(jīng)理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時（包括內(nèi)容和數(shù)量），客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
（1）客服主任負責檔案資料的歸檔保存：
（2）檔案資料須分類放置；
（3）檔案存放處應保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；
（4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
（1）超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準；
（1）銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等）應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節(jié)輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承
諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構(gòu)的成分，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會（每天上午8：05---8：30）（可根據(jù)各服務中心情況自行調(diào)整時間）
月分析例會（每月最后一周的周六上午10：00）
專題會議（會議日期視項目而定）
培訓會議（時間另定以通知時間為準）
會議安排、組織
（1）晨會
①每天執(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排；
②主要總結(jié)前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決；
③由人員匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內(nèi)容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執(zhí)行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，找出解決問題的辦法；
③由市場拓展部對工作進行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成；
④聽取各服務中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項；
②會議期間衛(wèi)生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
（1）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假；
（2）會議期間，與會人員通訊設備關(guān)機或調(diào)為震動；
（3）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場；
（4）與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序；
（5）會議期間不準處理或從事與會議無關(guān)的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩；
（6）與會人員應認真聽取會議內(nèi)容，做好記錄。
3、違規(guī)處理
（1）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。
（2）會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。
（3）對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。
（4）對于不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
（1）周報表有：周工作報表；
（2）月報表有：月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務完成單。
2、填寫規(guī)定
（1）各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表；
（2）各客服部應確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性；
（3）表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
（1）遞交方式：周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部；
（1）遞交時間：周報表應于每周一上午9：00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。
篇2：客服部鑰匙管理制度
客服部鑰匙管理制度
1.0客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。
2.0領(lǐng)用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。
3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負責管理。
4.0發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應立即停止使用。
5.0如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應立即報告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。
6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。
篇3：客服部交接班管理制度
客服部交接班管理制度
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。