物業(yè)中心業(yè)戶回訪工作流程

　　一、適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

　　二、職責(zé)

　　1、服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　2、客服部經(jīng)理負責(zé)制定回訪計劃和組織一般回訪工作。

　　3、客服部各區(qū)域客戶主任負責(zé)具體實施回訪工作。

　　三、工作要點

　　客服部經(jīng)理負責(zé)制定回訪計劃和組織一般性回訪，包括業(yè)主戶內(nèi)的日常工程維修、特約服務(wù)的回訪以及每月的例行回訪。

　　（一）回訪時間安排：

　　1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；

　　2）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行；

　　3）急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；

　　4）組織開展社區(qū)文化活動的回訪，應(yīng)于活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行；

　　（二）回訪率：

　　1）投訴事件的回訪率要求達到１００％；

　　2）維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達到３０％以上；

　　3）組織開展社區(qū)文化活動的回訪率要求達到１０％以上；

　　（三）回訪的內(nèi)容：

　　1）質(zhì)量評價；

　　2）服務(wù)效果的評價；

　　3）住戶的滿意程度評價；

　　4）缺點與不足評價；

　　5）住戶建議的征集。

　　（四）維修單的回訪

　　1、按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，零修回訪率應(yīng)達到30%（含）以上。

　　2、客戶主任每日應(yīng)根據(jù)《日常報修單》的業(yè)戶評價進行相應(yīng)回訪，如業(yè)戶不滿意、不評價甚至不簽字，客戶主任必須進行回訪，并填寫《業(yè)戶回訪記錄月報表》。

　　3、回訪時要認真聽取業(yè)戶意見并及時做好記錄，讓業(yè)戶明白我們已經(jīng)了解他的意見或建議，會盡快處理和解決。

　　4、回訪結(jié)束后，客戶主任應(yīng)將存在問題通知相關(guān)部門處理并及時將處理結(jié)果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理流程》。

　　5、月底統(tǒng)計零修回訪率如低于30%，客戶主任應(yīng)有選擇地對部分零修滿意的業(yè)戶進行回訪，同樣填寫《業(yè)戶回訪記錄月報表》。

　　6、客服部負責(zé)人應(yīng)不定期檢查客戶主任關(guān)于零修回訪的情況，并及時處理業(yè)戶提出的問題。

　　（五）每月例行回訪

　　1、例行回訪應(yīng)有計劃性，并對已被回訪的業(yè)戶進行統(tǒng)計，以達到年回訪率100%的目標(biāo)。

　　2、客戶主任每月對不同業(yè)戶進行回訪，并認真填寫《回訪記錄表》，回訪采取上門或電話形式，服務(wù)中心每年的回訪率應(yīng)達到100% （按照實際入住戶數(shù)統(tǒng)計）。

　　3、回訪如采取上門形式應(yīng)提前與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得允許后再上門，回訪時應(yīng)認真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題，盡量獲得業(yè)戶認可和滿意。

　　4、回訪內(nèi)容應(yīng)涉及到物業(yè)公司各方面的服務(wù)內(nèi)容。

　　5、回訪時業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認真記錄在《回訪記錄表》中，并于回訪結(jié)束后報客服部負責(zé)人審閱。

　　6、客服部負責(zé)人認真審閱回訪調(diào)查記錄，對業(yè)戶的意見、建議應(yīng)合理的采納，對于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫《業(yè)戶投訴處理意見表》（見《業(yè)戶投訴處理流程》），并派發(fā)相關(guān)部門處理。

　　7、客服部負責(zé)處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結(jié)果統(tǒng)一匯總在《業(yè)戶回訪記錄月報表》中，月底報服務(wù)中心經(jīng)理審閱。

　　8、服務(wù)中心經(jīng)理于每月初將《業(yè)戶回訪記錄月報表》的復(fù)印件報公司審閱，以便公司及時了解業(yè)戶要求，從而完善自身服務(wù)。

　　支持文件：

　　1、《業(yè)戶回訪記錄月報表》

　　2、《回訪記錄表》

　　3、《業(yè)戶投訴處理意見表》

篇2：小區(qū)業(yè)戶訪談回訪作業(yè)指導(dǎo)書

　　小區(qū)業(yè)戶訪談及回訪作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　保持與業(yè)主進行良好溝通，及時了解、掌握業(yè)主對于管理服務(wù)工作的意見建議。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**居業(yè)主訪談、對維修、投訴的回訪。

　　3.0 職責(zé)

　　管理處主任助理負責(zé)業(yè)主訪談及回訪事宜；

　　管理處其他人員收到業(yè)主對所提供服務(wù)效果的意見，均應(yīng)及時反饋到管理處主任助理處。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1接待業(yè)主來訪

　　4.1.1見有業(yè)主到管理處，應(yīng)微笑起身相迎，向業(yè)主問好："您好！請問您找哪位？"

　　4.1.2將業(yè)主引領(lǐng)至座位前："您請稍坐！"給業(yè)主斟水，雙手遞上："您請喝水！"

　　4.1.3面帶微笑詢問業(yè)主："請問有什么能幫到您的嗎？"或"請問您有什么事嗎？"

　　4.1.4如屬自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)詳細解答業(yè)主的提問或提出解決問題的方法，征得業(yè)主同意后立即解決。

　　4.1.5如屬職權(quán)范圍以外的事項，應(yīng)將業(yè)主談話的內(nèi)容記錄下來，知會相關(guān)責(zé)任人處理，并根據(jù)"首問責(zé)任制"了解處理進度及情況。

　　4.1.6起身送客，面帶微笑說："謝謝您的來訪，我們會盡快解決您所提出的問題，您請慢走！"

　　4.2 接聽業(yè)戶來電

　　4.2.1所有來電，三響內(nèi)必須接聽。

　　4.2.2拿起聽筒，先說："您好！管理處。"

　　4.2.3詢問業(yè)主："請問您有什么事嗎？"或"請問您找哪位？"

　　4.2.4如果是找其他人的電話，應(yīng)說："您請稍等！"然后輕聲通知他人接聽。如不能馬上找到接聽人，應(yīng)說："您好，他現(xiàn)在不在座位上，您有什么事能讓我轉(zhuǎn)達嗎？"或"請您留下電話號碼，我通知他給您回電話。"

　　4.2.5必要時將來電內(nèi)容做好筆記，并將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4.2.6如屬職權(quán)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)詳細解答對方的問題，或予以解決。

　　4.2.7如屬職權(quán)范圍以外的事項，應(yīng)將記錄及時知會相關(guān)責(zé)任人予以解決。

　　4.2.8通話完畢后，應(yīng)說："謝謝您的來電，再見！"并將話筒輕輕掛上。

　　4.3針對不同來訪目的的接待技巧和業(yè)主心理分析。

　　4.3.1投訴或?qū)π^(qū)管理有異議

　　4.3.1.1一般前來投訴或是對管理處的管理服務(wù)工作有異議的業(yè)主，其到達管理處之前內(nèi)心早已形成一定的態(tài)度和觀念，同時對管理處的解釋會產(chǎn)生些許排斥。

　　4.3.1.2針對此類來訪者，接待人員首先應(yīng)親切地向其問好、請坐，并送上茶水。待業(yè)主坐定，誠懇地詢問其投訴事宜，雙眼平視對方，耐心傾聽其表述，在此過程中應(yīng)適當(dāng)?shù)匾渣c頭等方式做出簡短回應(yīng)。

　　4.3.1.3當(dāng)業(yè)主完全將意見表述完畢時，情緒將有所回緩，接待人員應(yīng)開始進行解釋。首先接待人員應(yīng)感謝業(yè)主對管理工作的關(guān)注和重視，簡單復(fù)述業(yè)主所表述的主要意見和看法，針對其意見做出相應(yīng)解釋或說明。

　　4.3.1.4如業(yè)主意見中有值得借鑒之處，應(yīng)感謝其提出的寶貴建議，并表示將此意見向上級領(lǐng)導(dǎo)進行反映，以此作為小區(qū)管理服務(wù)工作的參考。

　　4.3.1.5當(dāng)接待人員誠懇耐心地傾聽了業(yè)主意見，做出詳盡合理的解釋或接受其意見，業(yè)主內(nèi)心的偏見也將會被化解。此時，接待人員應(yīng)再次誠懇地感謝業(yè)主對于管理處各項工作的理解與支持，以及提出的各項寶貴意見。

　　4.3.1.6將業(yè)主投訴的內(nèi)容填寫《顧客投訴處理記錄》內(nèi)，并進行原因分析，定明糾正措施和采取措施的結(jié)果，避免出現(xiàn)類似投訴。

　　4.3.2咨詢、交費

　　4.3.2.1如業(yè)主因?qū)δ承┦马棽磺宄焦芾硖庍M行咨詢，其心態(tài)往往比較平和，接待人員應(yīng)熱情地問好、讓座、倒茶，然后詢問其咨詢事項，盡量提供真實、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項，應(yīng)做好記錄，并向業(yè)主進行解釋："不好意思，現(xiàn)在無法為您提供準(zhǔn)確的信息，我將向××××部門（或通過××××途徑）了解與此有關(guān)的事宜，然后電話通知您。您看可以嗎？"如業(yè)主表示同意，便在得到準(zhǔn)確信息后立即進行回復(fù)。如業(yè)主有其他意見，可盡量采用業(yè)主的意見。

　　4.3.2.2當(dāng)業(yè)主前來繳費時，應(yīng)向業(yè)主出示《收費通知單》，并針對業(yè)主有疑問的數(shù)據(jù)進行解釋、說明。然后按格式、項目、金額開具發(fā)票。如見到業(yè)主前往繳費并不太方便時，可以告知："下次您如果繳費，給我們打個電話，讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過來。"

　　4.4訪談

　　4.4.1上門訪談的禮貌用語和禮儀規(guī)范。

　　4.4.1.1到業(yè)主家中進行訪談首先應(yīng)電話聯(lián)系業(yè)主，確定在業(yè)主方便的時候進行訪談。

　　4.4.1.2訪談前通過電話、可視對講或門鈴告知業(yè)主。

　　4.4.1.3到達業(yè)主家中，應(yīng)首先向業(yè)主問好："您好！打擾您了。我們這次是想針對……事項了解一下您的看法。（我們向您匯報管理處近期的工作情況。）"

　　4.4.2上門訪談的注意事項。

　　4.4.2.1到業(yè)主家中訪談，首先要針對訪談的內(nèi)容做好充分準(zhǔn)備，并注意在征得業(yè)主同意的時間內(nèi)登門拜訪。

　　4.4.2.2訪談時要注意著裝整齊，儀表端莊，并應(yīng)換鞋入室。

　　4.4.2.3訪談結(jié)束時，應(yīng)向業(yè)主致謝，并在離開時將業(yè)主家中的房門、院門輕輕帶上。

　　4.4.2.4將訪談內(nèi)容填寫《訪談記錄》中。

　　4.5上門回訪

　　4.5.1針對訪談事項的處理情況、結(jié)果整理相關(guān)資料。

　　4.5.2給業(yè)主致電，說明回訪事項，確定回訪時間。

　　4.5.3將相關(guān)資料或處理結(jié)果向業(yè)主進行匯報，如未能得到完全解決的事項應(yīng)說明原因。

　　4.5.4了解業(yè)主對處理情況及結(jié)果是否滿意，存在的意

見有哪些，針對業(yè)主意見做出解答或提出進一步改進計劃。

　　4.5.5相關(guān)內(nèi)容應(yīng)做好筆記，并將要點向業(yè)主復(fù)述。

　　4.5.6回訪完畢，應(yīng)面帶微笑向業(yè)主說："謝謝您對我們工作的支持，耽誤了您的寶貴時間，實在不好意思。"

　　4.5.7將回訪內(nèi)容填寫《回訪記錄》內(nèi)，針對回訪內(nèi)容進行有針對性的整改，最大限度滿足顧客各類不同的需求。

　　4.6 電話回訪

　　4.6.1客戶管理員必須針對《投訴受理記錄》、《報修受理記錄》進行100%回訪。首先根據(jù)記錄內(nèi)容確定是否為有效投訴、報修事項是否已解決。

　　4.6.2拔打《業(yè)主聯(lián)系冊》中的電話，與業(yè)主進行聯(lián)系。

　　4.6.3詢問業(yè)主意見，向業(yè)主反饋有效投訴的處理情況，如屬非管理處原因，則向業(yè)主進行解釋。了解業(yè)主報修項目的維修情況。

　　4.6.4客戶管理員針對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計，并向管理處主任匯報，通知相關(guān)人員進行整改，再進行第二次回訪，直至業(yè)主滿意為止。

　　4.6.5針對電話訪談的內(nèi)容做好詳細筆記。

　　4.6.6訪談結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主致謝："謝謝您對我們工作的支持，再見。"

　　4.7上門送花籃

　　4.7.1根據(jù)了解的業(yè)主家中相關(guān)事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。

　　4.7.2制作卡片：如業(yè)主生病，卡片上應(yīng)寫"管理處全體員工祝您早日康復(fù)！"如是喜慶活動，應(yīng)相應(yīng)地寫上"祝您生日快樂！""祝您節(jié)日快樂！"等。

　　4.7.3給業(yè)主致電，說明事由，如："得知您身體欠佳，我們十分關(guān)心，想給您送個花籃過來，祝您早日康復(fù)。"

　　4.7.4如對方住在醫(yī)院，可委托其家人代將花籃送給病人。

　　4.7.5如在小區(qū)內(nèi)，可由管理處人員將花籃送至家中，并表示管理處的關(guān)心與慰問。

　　4.7.6花籃送到后，應(yīng)及時告辭，以免影響病人休息。同時可以表示："如有什么需要，您可以通知管理處。"

　　5.0記錄表格

　　5.1《顧客訪談記錄》

　　5.2《回訪記錄表》

　　5.3《顧客投訴受理記錄》

　　5.4《顧客信息受理記錄》