物業(yè)客服部的工作標準

　　（一）來訪接待工作標準

　　1、服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)主或客戶。

　　2、業(yè)主或客戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處，請業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。

　　4、仔細、耐心地聽取業(yè)主或客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的事件當(dāng)即落實解決，不能處理的事件當(dāng)天交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》上填寫處理情況。

　　5、客服人員日常標準用語

　　（1）問候語：您好！早上好！

　　（2）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！一路順風(fēng)！

　　（3）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

　　（4）見面語：請進！請坐！請用茶！

　　（5）致歉語：對不起！請原諒！請諒解！

　　（6）祁請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

　　（7）致謝語：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正！

　　（8）辭別語：再見！晚安！

　　（二）來電接待工作標準

　　1、應(yīng)保證熱線電話暢通。

　　2、在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。

　　3、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

　　4、接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ?您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時做好記錄準備。

　　5、做好來電接待記錄。

　　6、如來電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。

　　（三）業(yè)戶回訪工作標準

　　1、根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)主或客戶。客服主任每半年對責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次，走訪率達98%以上。

　　2、走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)主或客戶的意見并細致解答業(yè)主或客戶的問題，并做好《回訪記錄表》。

　　3、對住戶反饋的意見和建議，走訪后要及時逐條整理、綜合，并研究妥善解決辦法，對住戶反映的問題，做到件件有落實，事事有回音。走訪處理率達100%。

　　（四）業(yè)戶投訴接待工作標準

　　1、本著對業(yè)主或客戶負責(zé)的精神，認真聽取投訴意見。

　　2、對于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　3、客戶服務(wù)部處理不了的問題，要及時上報有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

　　4、要做到讓業(yè)主或客戶滿意為止，并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系，及時溝通。

　　5、根據(jù)每日投訴情況匯總填寫《住戶投訴處理意見表》，報主管審核。

篇2：房地產(chǎn)集團營銷中心客服部部門職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)(集團)公司營銷中心客服部部門職責(zé)

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實施。

　　第三條 根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。

　　第六條 負責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。

　　第七條 負責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。

　　第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負責(zé)促進銀行及時放貸。

　　第九條 配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進行調(diào)查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。

　　第十三條 負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進行監(jiān)督。

　　第十四條 負責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。

　　審 核批 準

　　日 期日 期

篇3：房地產(chǎn)公司客服部工作內(nèi)容(2)

　　房地產(chǎn)公司客服部的工作內(nèi)容（2）

　　客服部工作內(nèi)容：

　　一、合同的收發(fā)、記錄及審核。

　　按時完成銷售日報表的填寫，幫助記錄銷控、及時與財務(wù)做好房款的核實工作。

　　二、做好客戶與銀行之間的溝通協(xié)調(diào)工作。

　　有效準確及時的為客戶辦理銀行按揭手續(xù)，準時發(fā)放客戶的貸款資料，并對逾期客戶進行追繳。

　　三、入住工作前的準備工作。

　　督促工程進度，依據(jù)合同內(nèi)容參與并協(xié)調(diào)開發(fā)商工程部與物業(yè)公司的準備工作。定期對工程進度、入住工作中可預(yù)見性問題做出工作匯報。按合同約定日期發(fā)放入住通知書。

　　四、入住工作的人員及工作流程的安排。

　　相關(guān)稅費例如公共維修基金、契稅等的核算收取；房屋產(chǎn)權(quán)登記資料的填寫；客戶疑問的解答，收房中所出現(xiàn)的賠償問題的解決例如延期賠付。

　　五、成批量產(chǎn)權(quán)資料的整理及申報。

　　聯(lián)系地稅、銀行及房管局，根據(jù)固定格式制作填寫相關(guān)表格，資料的審核等。