物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范用戶回訪形式,及時(shí)征求用戶意見(jiàn)和建議,以利管理服務(wù)工作的改進(jìn).

　　2、回訪形式

　　2.1上門回訪

　　2.2電話回訪

　　3、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪

　　3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪：

　　按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。

　　3.2對(duì)投訴的回訪：

　　日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

　　3.3對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪：

　　3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見(jiàn)、建議。

　　3.3.2管理處接待過(guò)的業(yè)主（用戶）的意見(jiàn)、建議。

　　3.4向業(yè)主（用戶）提供維修服務(wù)的回訪。

　　維修質(zhì)量的回訪，每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入"回訪記錄"中，報(bào)修維修滿意率98％。

　　4、回訪工作的要求

　　4.1責(zé)任人：管理處主任和管理員。

　　4.2上門回訪必須有業(yè)主（用戶）的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明"電話回訪"。

　　4.3管理處主任對(duì)管理員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

　　4.4對(duì)回訪中，業(yè)主（用戶）又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等：

　　4.4.1不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；

　　4.4.2對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第

　　二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

　　4.4.3對(duì)業(yè)主（用戶）反映的問(wèn)題做到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達(dá)100%。

　　4.4.4對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。

　　5、回訪頻率

　　5.1對(duì)"業(yè)主意見(jiàn)征詢"和投訴的回訪處理率96％。

　　5.2意見(jiàn)、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。

　　相關(guān)質(zhì)量記錄：

　　1．《回訪記錄表》　　　ZC-19/B02

篇2：業(yè)主用戶溝通回訪規(guī)程(10)

　　業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程（十）

　　1目的

　　通過(guò)與業(yè)主/用戶的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的實(shí)際需要，滿足其要求，改進(jìn)工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動(dòng)。

　　3 職責(zé)

　　3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通，監(jiān)督管理處相關(guān)部門進(jìn)行回訪工作。

　　3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

　　4實(shí)施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開(kāi)信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪

　　4.1.2.1 業(yè)主/用戶意見(jiàn)、建議（包括但不限于對(duì)業(yè)主/用戶進(jìn)行的大范圍的意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)）

　　管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開(kāi)信的形式給業(yè)主/用戶答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入"業(yè)主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業(yè)主/用戶投訴

　　對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率

　　100%，對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見(jiàn)，管理處主任應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。

　　4.1.2.3 維修服務(wù)

　　A.對(duì)日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí)，工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

　　門進(jìn)行回訪。

　　C.對(duì)涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過(guò)一次大暴雨之后進(jìn)

　　行上門回訪。

　　D.對(duì)衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修，應(yīng)在

　　3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。

　　4.1.3對(duì)回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報(bào)告工作，與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。

　　4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個(gè)月以內(nèi)，對(duì)新業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪，獲取業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理處的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。

　　4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計(jì)劃，經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶，傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn)，并予以解釋和改進(jìn)，建立起相互之間的理解和信任，并切實(shí)為他們解決問(wèn)題，維護(hù)管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式（工作總結(jié)或回訪報(bào)告）傳達(dá)業(yè)主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

　　4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時(shí)，由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容，經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報(bào)管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的"同意"或"不同意"作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識(shí)。

　　4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

　　4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件，統(tǒng)一用"物業(yè)管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件（如社區(qū)文化活動(dòng)通知、催收款通知、復(fù)函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來(lái)文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》，需要進(jìn)行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件，需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

　　5.2對(duì)可不進(jìn)行上門回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，如因此造成業(yè)主/用戶投訴的，管理處將追究責(zé)任人責(zé)任。

　　6分析改進(jìn)

　　管理處對(duì)本規(guī)程的有效性提出改進(jìn)意見(jiàn)。

篇3：大廈回訪用戶工作規(guī)程

　　大廈回訪用戶工作規(guī)程

　　（一）管理部回訪用戶的工作規(guī)程

　　1.管理部負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

　　2.管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　3.回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

　　4.將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見(jiàn)處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

　　（二）操作流程圖

　　回訪用戶流程圖（圖略）