物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）
1.0目的
規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃，安排回訪。
4.1.1回訪時間安排：
a）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行，必要時在完成維修工程一個月后，
兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d）急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e）管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率：
a）投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b）日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%；
c）社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。
d）其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排：
a）重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行，對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b）一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c）維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式：
a）家訪，不得少于20%。
b）電話回訪。
c）信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容：
a）質(zhì)量評價。
b）服務(wù)效果的評價。
c）住戶的滿意程度評價。
d）缺點(diǎn)與不足評價。
e）住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪，適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪，一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪，適用電話回訪。
d)急救病人的回訪，適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪，適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪，根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對于重要事件，由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃，安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢，由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心；由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇2：十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗
十三式物業(yè)服務(wù)人員回訪業(yè)主經(jīng)驗
作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗，希望對大家日常工作有所幫助：
一、見面問候時最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明
三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。
四、時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。
五、當(dāng)業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
六、學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。
也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應(yīng)避免。
八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”
九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
十二、過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
十三、結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。
篇3：清潔服務(wù)公司定期回訪措施
清潔服務(wù)公司定期回訪措施
公司各級管理層除定期對現(xiàn)場的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時還要與研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪與溝通。回訪的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。
通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的清潔管理工作。
定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個友好協(xié)商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個指導(dǎo)與指正的作用。