編寫物業(yè)ISO9001作業(yè)指導書

　　1. 概述

　　a. 什么是作業(yè)指導書

　　• 作業(yè)指導書是指為保證過程的質(zhì)量而制訂的程序。

　　-“過程”可理解為一組相關的具體作業(yè)活動(如抹灰、砌磚、插件、調(diào)試、裝配、完成某項培訓)。

　　-作業(yè)指導書也是一種程序，只不過其針對的對象是具體的作業(yè)活動，而程序文件描述的對象是某項系統(tǒng)性的質(zhì)量活動。

　　-作業(yè)指導書有時也稱為工作指導令或操作規(guī)范、操作規(guī)程、工作指引等。

　　• 作業(yè)指導書的作用

　　-是指導保證過程質(zhì)量的最基礎的文件和為開展純技術性質(zhì)量活動提供指導。

　　-是質(zhì)量體系程序文件的支持性文件。

　　b. 作業(yè)指導書的種類

　　• 按發(fā)布形式可分為：

　　-書面作業(yè)指導書;

　　-口述作業(yè)指導書;

　　-計算機軟件化的工作指令;

　　-音像化的工作指令。

　　• 按內(nèi)容可分為：

　　-用于施工、操作、檢驗、安裝等具體過程的作業(yè)指導書;

　　-用于指導具體管理工作的各種工作細則、導，則、計劃和規(guī)章制度等;

　　-用于指導自動化程度高而操作相對獨立的標準操作規(guī)范。

　　c. ISO9000系列標準中對作業(yè)指導書的要求

　　• “如果沒有作業(yè)指導書就不能保證5質(zhì)量時，則應對生產(chǎn)和安裝方法制訂作業(yè)指導書”(GB/T19001-ISO9001--9. 1)。

　　• 生產(chǎn)作業(yè)可由作業(yè)指導書規(guī)定到必要的程度。應對工序能力進行研究以確定工序的潛能。整個生產(chǎn)中使用工藝規(guī)定也應寫成書面文件，務個作業(yè)指導書中均應引用。作業(yè)指導書中應明確規(guī)定圓滿完成工作以及符合技術規(guī)范和技術標準的準則。......(GB/T19004-ISO9004--10. 1. 1)。

　　• “應按照質(zhì)量體系的規(guī)定對作業(yè)指導書，規(guī)范和圖樣進行控制”(GB/T19004-ISO9004--11. 5)。

　　2. 作業(yè)指導書的內(nèi)容

　　常用的作業(yè)指導書、工作細則、標準、作業(yè)規(guī)范通常應包含的內(nèi)容 (見附表5.13).

　　3. 作業(yè)指導書的編號與管理

　　a. 基本要求

　　• 內(nèi)容應滿足

　　-5W1H原則

　　任何作業(yè)指導書都須用不同的方式表達出：

　　Where：即在哪里使用此作業(yè)指導書;

　　Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導書;

　　What：此項作業(yè)的名稱及內(nèi)容是什么;

　　Why：此項作業(yè)的目的是干什么;

　　How：如何按步驟完成作業(yè)。

　　-“最好，最實際”原則

　　最科學、最有效的方法;

　　良好的可操作性和良好的綜合效果。

　　• 數(shù)量應滿足

　　-不一定每一個工位，每一項工作都需要成文的作業(yè)指導書;

　　-“沒有作業(yè)指導書就不能保證質(zhì)量時”才用;

　　-描述質(zhì)量體系的質(zhì)量

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個關注環(huán)保、關注人類未來的綠色企業(yè)，適應經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創(chuàng)建用戶滿意、社會認可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標準一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質(zhì)量認證咨詢是一項技術性極強的專業(yè)中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標準，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構，指導企業(yè)編寫好質(zhì)量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉(zhuǎn)化為國家標準。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區(qū)環(huán)保推進工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點地區(qū)，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現(xiàn)了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的企業(yè)還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認證，不但質(zhì)量認證的成本費用高，更重要的是實現(xiàn)ISO14000標準所述狀態(tài)以及維護、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標準的狀態(tài)相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業(yè)管理的收費水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費用的承擔能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業(yè)有實力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔這項費用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態(tài)意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點，為今后的推行做好經(jīng)驗和物質(zhì)上的準備。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標準轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標準轉(zhuǎn)換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標準實現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標準的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標準化建設

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標準化建設，以達到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質(zhì)量管理技術，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉(zhuǎn)換的實踐中體會到:新版標準突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設計程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質(zhì)量標準經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實踐證明:新標準能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進物業(yè)管理企業(yè)標準化建設。

　　二、新版標準轉(zhuǎn)換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結構中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現(xiàn)-分析改進”，這四個主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構，設計了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標準轉(zhuǎn)換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實。國際標準組織明確的規(guī)定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業(yè)的實際，通過標準轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運行。我們認為:在新版質(zhì)量標準轉(zhuǎn)換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊應當注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質(zhì)量策劃工作。我們要結合企業(yè)的實際對質(zhì)量總目標進行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標，明確各管理區(qū)域走向和各個質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規(guī)定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業(yè)管理行業(yè)的設計過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發(fā)控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業(yè)無關的質(zhì)量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業(yè)標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標準，嚴重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標準是修改作業(yè)標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民