4 10 檢驗和試驗

　　4 10 1 總則

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　供方應(yīng)建立并保持進行檢驗和試驗活動的形成文件的程序，以便驗證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。所要求的檢驗和試驗及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計劃或形成文件的程序中詳細(xì)規(guī)定。

　　理解要點：

　　1 物業(yè)管理活動中的檢驗與試驗活動

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗與試驗活動，一類是采購的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗與試驗。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的檢驗與試驗。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。

　　2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求

　　針對從進貨直至最終產(chǎn)品 (包括服務(wù)質(zhì)量)的檢驗與試驗 (檢查)活動制定文件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗與試驗 (檢查)活動的 5W 1H 要求 (如引用檢驗規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等)和完成該活動時應(yīng)填寫的記錄。

　　4 10 2 進貨檢驗與試驗

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　4 10 2 1供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗 或 未 經(jīng) 驗 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工(4 10 2 3中規(guī)定的情況除外)。應(yīng)按質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序驗證是否符合規(guī)定要求。

　　4 10 2 2確定進貨檢驗的數(shù)量和性質(zhì)時，應(yīng)考慮在分承包方處所進行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。

　　4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來不及驗證而放行時，應(yīng)對該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識，并作好記錄 (見 4 16)，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，立即追回和更換。

　　理解要點：

　　1 進貨檢驗與試驗要求

　　(1)物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求 (如物品檢驗規(guī)范)實施對采購物品的檢驗或驗證，并填寫相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄。對不符合的事項應(yīng)敦促發(fā)展商進行改正。

　　(2)檢驗或驗證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績效來確定。

　　(3)驗證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 (如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗報告、驗收報告等)。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購物品滿足規(guī)定的要求。

　　2 合格分供方提供的產(chǎn)品

　　當(dāng)確定證實 (見 4 6 2分承包方的評價)供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提供的產(chǎn)品也證實達到可信度時，可以免檢。

　　3 緊急放行情況的控制

　　在提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)品因來不及檢驗而放行時，應(yīng)采取如下控制方式：

　　(1)由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會構(gòu)成對整個產(chǎn)品的質(zhì)量影響。

　　(2)標(biāo)識被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。

　　(3)應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。

　　(4)緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因為物業(yè)管理所采購的物品或服務(wù)通常不便于檢驗其性能，而僅是驗證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗性能的如電梯設(shè)備等則一定會驗收合格方可投入使用，而勿緊急放行。

　　4 10 3過程檢驗和試驗

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　供方應(yīng)：

　　a)按質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗和試驗產(chǎn)品;

　　b)在所要求的檢驗和試驗完成或必需的報告收到和驗證前，不得將產(chǎn)品放行;

　　除非有可靠追回程序時 (見 4 10 2 3)才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 (4 10 3a)的規(guī)定。

　　理解要點：

　　1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面 (顧客和供方)來進行服務(wù)質(zhì)量的評定：

　　(1)顧客 (或外部)的評定 (包括社會的評定);

　　(2)企業(yè)內(nèi)部的評定。

　　外部的評定內(nèi)容一般主要為外部 (顧客)關(guān)心的特性 (如服務(wù)特性)，其形式可以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。

　　內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 (如服務(wù)提供特性等)，其形式可以有多種。

　　2 在為業(yè)主 (住戶)加工產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品形成過程確定的檢驗點、檢驗方法、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗，確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。

　　3 當(dāng)為業(yè)主 (住戶)提供服務(wù)活動時，應(yīng)對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定(如巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等)并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。

　　4 例外放行的控制

　　當(dāng)為業(yè)主 (住戶)加工產(chǎn)品時，由于業(yè)主 (住戶)急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗時，可進行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 (見 4 10 2 3)的要求，同時應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗。如無法留樣，則不應(yīng)實施例外放行。

　　4 10 4 最終檢驗與試驗

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，明確培訓(xùn)需求并對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都進行培訓(xùn)。對從事特殊工作的人員應(yīng)按所要求的教育、培訓(xùn)和 /或經(jīng)歷進行資格考核。應(yīng)保存適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄 (見 4 16)。

　　理解要點：

　　1 培訓(xùn)需求及培訓(xùn)計劃

　　(1)物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作需要，確認(rèn)哪類人員需提供何種相應(yīng)的培訓(xùn)才能更好地完成工作，以保證工作質(zhì)量，并提出培訓(xùn)需求。同時，物業(yè)管理組織也可根據(jù)發(fā)展需要及人才的考慮，提出培訓(xùn)要求。

　　(2)培訓(xùn)需求應(yīng)由授權(quán)人確認(rèn)其合理性和可行性。

　　(3)培訓(xùn)管理部門根據(jù)確認(rèn)的合理的需求制定培訓(xùn)計劃。

　　培訓(xùn)管理部門應(yīng)按培訓(xùn)計劃具體組織實施，并確保達到預(yù)期目標(biāo)。

　　2 培訓(xùn)的人員范圍與培訓(xùn)的內(nèi)容、方式

　　原則上與質(zhì)量有關(guān)的人員均應(yīng)進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)滿足工作質(zhì)量要求為宜。具體考慮如下：

　　(1)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握提供服務(wù)的管理方法、技能。

　　(2)執(zhí)行人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握物業(yè)管理的具體操作知識。

　　(3)驗證人員的培訓(xùn)應(yīng)使從事服務(wù)檢查的人員掌握檢查的方法、技能，了解服務(wù)的各項要求。

　　(4)內(nèi)部質(zhì)量審核人員 (ISO 9000 專職管理人員)的培訓(xùn)應(yīng)使他們掌握審核的方法、技巧。

　　(5)新員工上崗前的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。

　　(6)員工再提高的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握獲得更高工作績效的技能。

　　(7)特殊崗位人員培訓(xùn)

　　特殊崗位

　　人員通常指：

　　a國家、地方或行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定的技術(shù)管理人員;

　　b國家或行業(yè)規(guī)定的安全操作人員，如電工、電梯工;

　　c物業(yè)管理組織規(guī)定的特殊崗位人員，如檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核人員。

　　d物業(yè)管理服務(wù)活動特殊過程的執(zhí)行人員。

　　對特殊崗位人員應(yīng)進行考核，確認(rèn)符合資格要求，以確保工作質(zhì)量。

　　培訓(xùn)管理部門應(yīng)列出特殊崗位人員名單，予以管理，并應(yīng)保持其資格符合要求的證據(jù)。

　　(8)對所有人員應(yīng)進行質(zhì)量意識、質(zhì)量體系文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的理解和執(zhí)行要求的培訓(xùn)。

　　物業(yè)管理組織的大部分培訓(xùn)項目，可以由培訓(xùn)管理部門內(nèi)部組織進行，也可以采取外請教師授課或送外培訓(xùn)的方式。

　　3 培訓(xùn)評價和培訓(xùn)記錄

　　(1)培訓(xùn)管理部門在培訓(xùn)完成后，應(yīng)對員工進行考試或考核，并保存培訓(xùn)記錄。

　　(2)培訓(xùn)管理部門應(yīng)定期組織對培訓(xùn)后員工的工作能力進行評價，看是否達到本職工作所要求的技能，并根據(jù)其考察的培訓(xùn)效果決定是否需要再培訓(xùn)。

　　(3)培訓(xùn)管理部門應(yīng)保存相關(guān)的培訓(xùn)記錄，并根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果予以不斷更新，作為評價員工工作能力的依據(jù)。培訓(xùn)記錄一般應(yīng)包括培訓(xùn)簽到表、考試或考核成績單、外派培訓(xùn)人員的結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)效果評價記錄等。

　　4 19 服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以使服務(wù)滿足規(guī)定要求。

　　理解要點：

　　1 服務(wù)的概念和內(nèi)容

　　(1)本條款所指的服務(wù)，通常指 4 9條款中所提供的服務(wù) (產(chǎn)品)的外圍或后期涉及的有關(guān)服務(wù)活動。

　　(2)在物業(yè)管理服務(wù)活動中可能存在合同規(guī)定的后期服務(wù)，也可能存在物業(yè)管理組織自己規(guī)定的服務(wù)活動，如：

　　a在為業(yè)主 (住戶)提供維修服務(wù)后的保修服務(wù)。

　　b向業(yè)主 (住戶)征詢服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，目的在于進一步改進服務(wù)質(zhì)量。

　　c向業(yè)主 (住戶)解釋或澄清物業(yè)管理活動中的有關(guān)活動和職責(zé)。

　　2 物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的 (有償)服務(wù)中的不足之處。在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。對于調(diào)查中反饋的問題，物業(yè)管理組織應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。回訪應(yīng)形成報告，并確認(rèn)必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。

　　4 20 統(tǒng)計技術(shù)

　　4 20 1 確定需求

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　對確定、控制和驗證過程能力以及產(chǎn)品特性所需的統(tǒng)計技術(shù)，供方應(yīng)明確其需求。

　　理解要點：

　　1 物業(yè)管理活動中應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的方面有：

　　(1)物品 (材料)檢驗活動;

　　(2)服務(wù)過程質(zhì)量控制;

　　(3)分析和預(yù)防不合格;

　　(4)服務(wù)效果評估。

　　2 物業(yè)管理中可采用的統(tǒng)計方法

　　(1)檢驗用的抽樣方法;

　　(2)檢查結(jié)果的統(tǒng)計分析方法，如伯拉圖;

　　(3)過程設(shè)計和失效分析方法，如流程圖、直方圖。

　　(4)監(jiān)控服務(wù)活動趨勢的控制圖等。

　　4 20 2 程序

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以實施 4 20 1 中確定的統(tǒng)計技術(shù)，并控制其應(yīng)用。

　　理解要點：

　　物業(yè)管理組織應(yīng)針對所選定統(tǒng)計技術(shù)的具體使用條件、方法制定控制其應(yīng)用的文件化程序，以供相關(guān)部門及人員使用。

　　統(tǒng)計技術(shù)分析的結(jié)果可為制定有效的預(yù)防措施提供依據(jù)。

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀(jì)的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創(chuàng)建用戶滿意、社會認(rèn)可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀(jì)的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓(xùn)是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學(xué)的咨詢程序。質(zhì)量認(rèn)證咨詢是一項技術(shù)性極強的專業(yè)中介服務(wù)活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標(biāo)準(zhǔn)，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認(rèn)證體系文件，幫助其搞好試運行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標(biāo)認(rèn)證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標(biāo)與實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有機地結(jié)合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，我國也已于1996年將該標(biāo)準(zhǔn)等同地轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認(rèn)證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區(qū)環(huán)保推進工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點地區(qū)，并且已取得了成功的認(rèn)證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀(jì)花園等高檔住宅項目都已實現(xiàn)了ISO14000的認(rèn)證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會認(rèn)為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)還很少，使用這一國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證，不但質(zhì)量認(rèn)證的成本費用高，更重要的是實現(xiàn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)所述狀態(tài)以及維護、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)相距甚遠，而要達到標(biāo)準(zhǔn)要求的綠化率的水平的費用又是相當(dāng)高的。同時，我國物業(yè)管理的收費水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費用的承擔(dān)能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費用應(yīng)該由誰來負(fù)擔(dān)?由誰負(fù)擔(dān)才是合理、合適的?當(dāng)然，企業(yè)有實力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔(dān)這項費用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態(tài)意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點，為今后的推行做好經(jīng)驗和物質(zhì)上的準(zhǔn)備。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過程;也是一個反復(fù)實踐的過程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達到擴大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運行實效時，不約而同地認(rèn)識到:適用于機械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個要素設(shè)計，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實效，而將之束之高閣。結(jié)果一項風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實踐中體會到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實現(xiàn)-分析改進”，這四個主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設(shè)計燕僑公司程序文件時，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個性，燕僑公司設(shè)計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個程序文件的設(shè)計中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設(shè)計中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時，這些程序的設(shè)計對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點的。我們在系統(tǒng)的運行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實。國際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實際，通過標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實際對質(zhì)量總目標(biāo)進行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標(biāo)，實行層層分解，同時還設(shè)計公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設(shè)計控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項目、新品種的開發(fā)過程中，確實存在著設(shè)計控制，設(shè)計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計了《新增項目設(shè)計開發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運行需要。同時，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點。同時，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務(wù)管理和信息管理這兩項新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進行文字描述，就是要達到充實、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民