4 10 檢驗和試驗

　　4 10 1 總則

　　標準原文：

　　供方應建立并保持進行檢驗和試驗活動的形成文件的程序，以便驗證產品是否滿足規定要求。所要求的檢驗和試驗及所建立的記錄應在質量計劃或形成文件的程序中詳細規定。

　　理解要點：

　　1 物業管理活動中的檢驗與試驗活動

　　在物業管理服務活動中，存在兩類不同性質的檢驗與試驗活動，一類是采購的、用于提供服務的各種物料及產品的檢驗與試驗。如用于維修服務材料、草坪綠化的草皮的檢驗與試驗。另一類是提供服務的質量的檢查。

　　2 文件化的程序要求標準條款要求

　　針對從進貨直至最終產品 (包括服務質量)的檢驗與試驗 (檢查)活動制定文件化的程序，在程序中應明確規定檢驗與試驗 (檢查)活動的 5W 1H 要求 (如引用檢驗規范、檢查標準等)和完成該活動時應填寫的記錄。

　　4 10 2 進貨檢驗與試驗

　　標準原文：

　　4 10 2 1供 方 應 確 保 未 經 檢 驗 或 未 經 驗 證 合 格 的 產 品 不 投 入 使 用 或 加 工(4 10 2 3中規定的情況除外)。應按質量計劃和 /或形成文件的程序驗證是否符合規定要求。

　　4 10 2 2確定進貨檢驗的數量和性質時，應考慮在分承包方處所進行的控制的程度和所提供的合格證據。

　　4 10 2 3 如因生產急需來不及驗證而放行時，應對該產品作出明確標識，并作好記錄 (見 4 16)，以便一旦發現不符合規定要求時，立即追回和更換。

　　理解要點：

　　1 進貨檢驗與試驗要求

　　(1)物業管理組織應委派具備有資格和能力的人員，依據采購物品的要求 (如物品檢驗規范)實施對采購物品的檢驗或驗證，并填寫相應記錄。物業管理中對新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄。對不符合的事項應敦促發展商進行改正。

　　(2)檢驗或驗證的程度或數量應根據供應商以往的績效來確定。

　　(3)驗證可考慮供應商提供的支持性文件 (如產品認證證書、合格證、檢驗報告、驗收報告等)。并在程序中做出規定，應確保采購物品滿足規定的要求。

　　2 合格分供方提供的產品

　　當確定證實 (見 4 6 2分承包方的評價)供應商具備提供合格產品的能力，并且所提供的產品也證實達到可信度時，可以免檢。

　　3 緊急放行情況的控制

　　在提供服務的過程中，產品因來不及檢驗而放行時，應采取如下控制方式：

　　(1)由授權人員批準，保證被放行的產品不會構成對整個產品的質量影響。

　　(2)標識被緊急放行的產品，并做好記錄。

　　(3)應確保當發現該產品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。

　　(4)緊急放行通常不適用于物業管理。因為物業管理所采購的物品或服務通常不便于檢驗其性能，而僅是驗證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗性能的如電梯設備等則一定會驗收合格方可投入使用，而勿緊急放行。

　　4 10 3過程檢驗和試驗

　　標準原文：

　　供方應：

　　a)按質量計劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗和試驗產品;

　　b)在所要求的檢驗和試驗完成或必需的報告收到和驗證前，不得將產品放行;

　　除非有可靠追回程序時 (見 4 10 2 3)才可例外放行，但仍應執行 (4 10 3a)的規定。

　　理解要點：

　　1 物業管理服務的質量控制規范應從兩個方面 (顧客和供方)來進行服務質量的評定：

　　(1)顧客 (或外部)的評定 (包括社會的評定);

　　(2)企業內部的評定。

　　外部的評定內容一般主要為外部 (顧客)關心的特性 (如服務特性)，其形式可以有：顧客意見調查，顧客訪問，文明小區評比等。

　　內部的評定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規范的要求 (如服務提供特性等)，其形式可以有多種。

　　2 在為業主 (住戶)加工產品時，應對產品形成過程確定的檢驗點、檢驗方法、檢驗標準、檢驗記錄做出明確的規定并嚴格檢驗，確保產品在每一形成過程中均合格。

　　3 當為業主 (住戶)提供服務活動時，應對活動的檢查方法做出明確的文件規定(如巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等)并嚴格執行，完成規定的記錄。

　　4 例外放行的控制

　　當為業主 (住戶)加工產品時，由于業主 (住戶)急需而來不及完成規定的過程檢驗時，可進行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 (見 4 10 2 3)的要求，同時應留樣完成所規定的檢驗。如無法留樣，則不應實施例外放行。

　　4 10 4 最終檢驗與試驗

　　標準原文：

　　標準原文：

　　供方應建立并保持形成文件的程序，明確培訓需求并對所有從事對質量有影響的工作人員都進行培訓。對從事特殊工作的人員應按所要求的教育、培訓和 /或經歷進行資格考核。應保存適當的培訓記錄 (見 4 16)。

　　理解要點：

　　1 培訓需求及培訓計劃

　　(1)物業管理組織應根據物業服務工作需要，確認哪類人員需提供何種相應的培訓才能更好地完成工作，以保證工作質量，并提出培訓需求。同時，物業管理組織也可根據發展需要及人才的考慮，提出培訓要求。

　　(2)培訓需求應由授權人確認其合理性和可行性。

　　(3)培訓管理部門根據確認的合理的需求制定培訓計劃。

　　培訓管理部門應按培訓計劃具體組織實施，并確保達到預期目標。

　　2 培訓的人員范圍與培訓的內容、方式

　　原則上與質量有關的人員均應進行培訓，培訓的內容應滿足工作質量要求為宜。具體考慮如下：

　　(1)管理人員的培訓應使其掌握提供服務的管理方法、技能。

　　(2)執行人員的培訓應使其掌握物業管理的具體操作知識。

　　(3)驗證人員的培訓應使從事服務檢查的人員掌握檢查的方法、技能，了解服務的各項要求。

　　(4)內部質量審核人員 (ISO 9000 專職管理人員)的培訓應使他們掌握審核的方法、技巧。

　　(5)新員工上崗前的培訓應使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。

　　(6)員工再提高的培訓應使其掌握獲得更高工作績效的技能。

　　(7)特殊崗位人員培訓

　　特殊崗位

　　人員通常指：

　　a國家、地方或行業法律、法規規定的技術管理人員;

　　b國家或行業規定的安全操作人員，如電工、電梯工;

　　c物業管理組織規定的特殊崗位人員，如檢查人員、內部質量審核人員。

　　d物業管理服務活動特殊過程的執行人員。

　　對特殊崗位人員應進行考核，確認符合資格要求，以確保工作質量。

　　培訓管理部門應列出特殊崗位人員名單，予以管理，并應保持其資格符合要求的證據。

　　(8)對所有人員應進行質量意識、質量體系文件、質量方針、質量目標的理解和執行要求的培訓。

　　物業管理組織的大部分培訓項目，可以由培訓管理部門內部組織進行，也可以采取外請教師授課或送外培訓的方式。

　　3 培訓評價和培訓記錄

　　(1)培訓管理部門在培訓完成后，應對員工進行考試或考核，并保存培訓記錄。

　　(2)培訓管理部門應定期組織對培訓后員工的工作能力進行評價，看是否達到本職工作所要求的技能，并根據其考察的培訓效果決定是否需要再培訓。

　　(3)培訓管理部門應保存相關的培訓記錄，并根據培訓結果予以不斷更新，作為評價員工工作能力的依據。培訓記錄一般應包括培訓簽到表、考試或考核成績單、外派培訓人員的結業證書、培訓效果評價記錄等。

　　4 19 服務

　　標準原文：

　　在規定有服務要求的情況下，供方應建立并保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以使服務滿足規定要求。

　　理解要點：

　　1 服務的概念和內容

　　(1)本條款所指的服務，通常指 4 9條款中所提供的服務 (產品)的外圍或后期涉及的有關服務活動。

　　(2)在物業管理服務活動中可能存在合同規定的后期服務，也可能存在物業管理組織自己規定的服務活動，如：

　　a在為業主 (住戶)提供維修服務后的保修服務。

　　b向業主 (住戶)征詢服務質量的反饋信息，目的在于進一步改進服務質量。

　　c向業主 (住戶)解釋或澄清物業管理活動中的有關活動和職責。

　　2 物業管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的 (有償)服務中的不足之處。在對調查意見進行統計和分析之后，物業管理公司應采取必要的改進措施以改善和提高服務質量。對于調查中反饋的問題，物業管理組織應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。

　　4 20 統計技術

　　4 20 1 確定需求

　　標準原文：

　　對確定、控制和驗證過程能力以及產品特性所需的統計技術，供方應明確其需求。

　　理解要點：

　　1 物業管理活動中應用統計技術的方面有：

　　(1)物品 (材料)檢驗活動;

　　(2)服務過程質量控制;

　　(3)分析和預防不合格;

　　(4)服務效果評估。

　　2 物業管理中可采用的統計方法

　　(1)檢驗用的抽樣方法;

　　(2)檢查結果的統計分析方法，如伯拉圖;

　　(3)過程設計和失效分析方法，如流程圖、直方圖。

　　(4)監控服務活動趨勢的控制圖等。

　　4 20 2 程序

　　標準原文：

　　供方應建立并保持形成文件的程序，以實施 4 20 1 中確定的統計技術，并控制其應用。

　　理解要點：

　　物業管理組織應針對所選定統計技術的具體使用條件、方法制定控制其應用的文件化程序，以供相關部門及人員使用。

　　統計技術分析的結果可為制定有效的預防措施提供依據。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質量球”，質量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業管理企業如何按照新版標準實現轉換已經迫在眉睫。

　　北京燕僑物業管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區率先完成了新版轉換工作。燕僑公司新版標準的轉換過程，是我們對ISO質量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉換有利于企業標準化建設

　　物業管理企業品牌戰略的核心，是建立科學有序的質量管理體系，通過企業行為的標準化建設，以達到擴大規模，爭創效益之目的。從深圳引向全國的物業管理企業ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業的1994版ISO9000質量管理體系，用于物業管理行業顯得牽強無力。原用于制造行業的質量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業管理行業之需要。而且，原版質量文件的格式化程序，繁瑣了物業管理的流程，以致不少完成認證企業，因質量體系無法體現實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質量管理技術，在物業管理行業內卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調企業最高管理者在組織中的任務，要求企業最高管理者對質量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規，建立可測量的質量目標和管理承諾，這在94版質量體系中是無法體現的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質量體系業績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業管理企業正在從勞動密集型向技術密集型轉化，現代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業管理企業通過推行新的質量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉換的實踐中體會到:新版標準突出了對質量體系持續改進的要求，這將有利于提高質量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質量策劃對組織的總體質量目標實行層層分解，并按照專業的要求設計程序文件，對各質量環節和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質量標準經過轉換和實踐證明:新標準能夠滿足物業管理行業需要，并能有效地促進物業管理企業標準化建設。

　　二、新版標準轉換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質量體系的文件結構中，質量手冊(第一層文件)是綱;作業標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現-分析改進”，這四個主程序形成質量管理體系的閉環，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業管理企業可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據質量管理的四大主程序，結合物業管理行業的特色和企業自身的架構，設計了《燕僑公司質量管理體系主流程圖》，然后，根據流程中的各質量區域和管理接口，確定各子系統控制程序。為了體現行業的特色和企業的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業審核員好評。因此，我們認為:物業管理企業在程序文件設計中，一定要按照企業自身的業務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發控制程序等，完全基于企業自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業管理流程是必須的，是能夠體現行業特點的。我們在系統的運行中也已經證明是可行的。

　　三、新標準轉換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質量體系，都面臨著新舊版本的轉換現實。國際標準組織明確的規定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業管理企業在貫徹新版質量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業的實際，通過標準轉換，保證質量體系的正常運行。我們認為:在新版質量標準轉換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質量手冊應當注意的問題

　　新版質量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質量策劃工作。我們要結合企業的實際對質量總目標進行量化分解，通過體系的質量策劃和信息反饋，經過持續改進，以確保企業的總體質量目標的實現。

　　燕僑公司修改了原體系的質量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質量手冊的始終。并通過修改質量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質量方針，分解質量目標，明確各管理區域走向和各個質量接口的銜接，以保證質量體系的正常運轉。質量手冊的修改只有符合企業發展的趨勢和質量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發生了變化，體系內的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業管理行業的設計過程，可以由質量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業管理行業在新項目、新品種的開發過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業無關的質量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業標準，嚴重影響了管理人員和作業人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規范標準是修改作業標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區域，納入質量管理總流程，并在作業標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質量體系之目的。

　　質量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現物業管理企業的可持續發展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉換工作，建立科學的質量管理體系，用企業內在品質價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業 辛偉民