1.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

　　1.1.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

　　公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。

　　a)對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;

　　b)公司對物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé),并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員,實(shí)行對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程監(jiān)控。

　　c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù),進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。

　　1.1.2 相關(guān)文件:

　　ZZ-OP-04 《物業(yè)管理方案的編制程序》

　　1.2 與客戶有關(guān)的過程

　　1.2.1 總則

　　公司應(yīng)確定:客戶對物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求;客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求;組織附加要求。并對其進(jìn)行必要的評審,如有疑問或其它相關(guān)事項(xiàng),應(yīng)通過適宜的途徑進(jìn)行溝通。

　　1.2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

　　公司對客戶的要求需滿足:

　　a)客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。

　　b)客戶雖然合約未明示,但已達(dá)成溝通一致默契的要求。

　　c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。

　　1.2.3 與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評審

　　a)公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項(xiàng)目有關(guān)要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

　　b)在一般性服務(wù)合同簽訂之前,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評審。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》(通用范本),只需對標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　c)當(dāng)服務(wù)的要求變更時(shí),須重新評審,修改相關(guān)文件,通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。

　　d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。

　　e)與服務(wù)有關(guān)要求的評審按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。

　　1.2.4 與客戶的溝通

　　a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務(wù)提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯(lián)絡(luò),在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。

　　b)各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。

　　c)公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容,包括:服務(wù)質(zhì)量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。

　　1.2.5 相關(guān)文件

　　ZZ-OP-12

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

　　1.目的

　　通過對項(xiàng)目開發(fā)的過程進(jìn)行策劃，明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的有關(guān)職責(zé)、程序、方法和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，確保項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的策劃。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對項(xiàng)目的整體運(yùn)作進(jìn)行策劃，編制“項(xiàng)目運(yùn)作方案”，并監(jiān)督檢查各部門的實(shí)施情況。

　　3.2總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項(xiàng)目部按照各部門的職責(zé)分工對項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行策劃，編寫有關(guān)的策劃文件和新增的程序文件并組織實(shí)施。

　　4.控制程序

　　4.1項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃，召集總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項(xiàng)目部的有關(guān)人員，依據(jù)項(xiàng)目的《可行性研究報(bào)告》和項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的實(shí)際要求，對項(xiàng)目整體運(yùn)作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃。

　　4.1.2各部門根據(jù)以下職責(zé)分工，進(jìn)行運(yùn)作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、市場調(diào)查、規(guī)劃設(shè)計(jì)、拆遷安置補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)前期工作以及項(xiàng)目的市場營銷、交付、前期物業(yè)管理和物業(yè)管理的移交等工作進(jìn)行策劃；

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對項(xiàng)目建設(shè)的報(bào)建手續(xù)辦理、工程施工和監(jiān)理的管理、工程的質(zhì)量和進(jìn)度控制、工程材料采購等方面進(jìn)行策劃；

　　c)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運(yùn)作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)中的合同管理、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、工程概預(yù)算、項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作過程中的招標(biāo)等工作的策劃；

　　e)總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項(xiàng)目運(yùn)作策劃的主要內(nèi)容包括：

　　a)項(xiàng)目整體運(yùn)作和各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、措施和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)要求；

　　b)針對開發(fā)項(xiàng)目自身的具體情況和特定要求，應(yīng)配置的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業(yè)文件，當(dāng)現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件無法滿足時(shí)，應(yīng)制定新的程序或作業(yè)文件。

　　4.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制

　　4.2.1各部門根據(jù)策劃的結(jié)果，編制本部門分管職責(zé)內(nèi)的項(xiàng)目運(yùn)作方案，按規(guī)定的時(shí)間報(bào)策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發(fā)項(xiàng)目的整體運(yùn)作方案。

　　4.2.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴(yán)格的工作規(guī)劃；

　　b)明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人員及工作要求；

　　c)項(xiàng)目建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)銜接有序。

　　項(xiàng)目運(yùn)作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。

　　4.2.3項(xiàng)目運(yùn)作方案經(jīng)各部門責(zé)任人簽字后，報(bào)分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.2.4批準(zhǔn)后的“項(xiàng)目運(yùn)作方案”由策劃與營銷中心下發(fā)各部門執(zhí)行。

　　4.3項(xiàng)目運(yùn)作方案的實(shí)施和驗(yàn)證

　　4.3.1各部門在工程項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)嚴(yán)格按“項(xiàng)目運(yùn)作方案”的規(guī)定要求實(shí)施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對將“項(xiàng)目運(yùn)作方案”的執(zhí)行情況納入公司的計(jì)劃管理當(dāng)中，及時(shí)在周例會和月度經(jīng)營計(jì)劃會上進(jìn)行調(diào)度。

　　4.3.2對執(zhí)行“項(xiàng)目運(yùn)作方案”中，需要制定的新的程序和作業(yè)文件，由編制部門依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行制訂下發(fā)。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實(shí)施《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，項(xiàng)目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關(guān)部門對項(xiàng)目運(yùn)作方案的執(zhí)行情況和實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，全面總結(jié)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的整體運(yùn)作情況，執(zhí)行Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》

篇3：房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃控制工作程序

　　房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序

　　1.目的

　　通過對項(xiàng)目開發(fā)的過程進(jìn)行策劃，明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的有關(guān)職責(zé)、程序、方法和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，確保項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的策劃。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對項(xiàng)目的整體運(yùn)作進(jìn)行策劃，編制"項(xiàng)目運(yùn)作方案"，并監(jiān)督檢查各部門的實(shí)施情況。

　　3.2總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項(xiàng)目部按照各部門的職責(zé)分工對項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行策劃，編寫有關(guān)的策劃文件和新增的程序文件并組織實(shí)施。

　　4.控制程序

　　4.1項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目運(yùn)作方案的策劃，召集總經(jīng)理工作部、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部、工程部和項(xiàng)目部的有關(guān)人員，依據(jù)項(xiàng)目的《可行性研究報(bào)告》和項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的實(shí)際要求，對項(xiàng)目整體運(yùn)作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃。

　　4.1.2各部門根據(jù)以下職責(zé)分工，進(jìn)行運(yùn)作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、市場調(diào)查、規(guī)劃設(shè)計(jì)、拆遷安置補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)前期工作以及項(xiàng)目的市場營銷、交付、前期物業(yè)管理和物業(yè)管理的移交等工作進(jìn)行策劃；

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對項(xiàng)目建設(shè)的報(bào)建手續(xù)辦理、工程施工和監(jiān)理的管理、工程的質(zhì)量和進(jìn)度控制、工程材料采購等方面進(jìn)行策劃；

　　c)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運(yùn)作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)中的合同管理、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、工程概預(yù)算、項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作過程中的招標(biāo)等工作的策劃；

　　e)總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項(xiàng)目運(yùn)作策劃的主要內(nèi)容包括：

　　a)項(xiàng)目整體運(yùn)作和各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、措施和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)要求；

　　b)針對開發(fā)項(xiàng)目自身的具體情況和特定要求，應(yīng)配置的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業(yè)文件，當(dāng)現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件無法滿足時(shí)，應(yīng)制定新的程序或作業(yè)文件。

　　4.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制

　　4.2.1各部門根據(jù)策劃的結(jié)果，編制本部門分管職責(zé)內(nèi)的項(xiàng)目運(yùn)作方案，按規(guī)定的時(shí)間報(bào)策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發(fā)項(xiàng)目的整體運(yùn)作方案。

　　4.2.2項(xiàng)目運(yùn)作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴(yán)格的工作規(guī)劃；

　　b)明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人員及工作要求；

　　c)項(xiàng)目建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)銜接有序。

　　項(xiàng)目運(yùn)作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。

　　4.2.3項(xiàng)目運(yùn)作方案經(jīng)各部門責(zé)任人簽字后，報(bào)分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.2.4批準(zhǔn)后的"項(xiàng)目運(yùn)作方案"由策劃與營銷中心下發(fā)各部門執(zhí)行。

　　4.3項(xiàng)目運(yùn)作方案的實(shí)施和驗(yàn)證

　　4.3.1各部門在工程項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)嚴(yán)格按"項(xiàng)目運(yùn)作方案"的規(guī)定要求實(shí)施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負(fù)責(zé)對將"項(xiàng)目運(yùn)作方案"的執(zhí)行情況納入公司的計(jì)劃管理當(dāng)中，及時(shí)在周例會和月度經(jīng)營計(jì)劃會上進(jìn)行調(diào)度。

　　4.3.2對執(zhí)行"項(xiàng)目運(yùn)作方案"中，需要制定的新的程序和作業(yè)文件，由編制部門依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行制訂下發(fā)。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實(shí)施《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，項(xiàng)目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關(guān)部門對項(xiàng)目運(yùn)作方案的執(zhí)行情況和實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，全面總結(jié)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的整體運(yùn)作情況，執(zhí)行Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告編寫規(guī)定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》