物業(yè)公司不合格的控制程序(五)

　　1.0目的

　　確保服務(wù)過程中的不合格物品、體系運(yùn)作和服務(wù)過程中的不合格項(xiàng)(不合格服務(wù))得到及時(shí)有效的控制。

　　2.0范圍

　　適用于對(duì)物業(yè)公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格服務(wù)的控制、糾正與預(yù)防工作。

　　3.0術(shù)語

　　3.1不合格：未滿足要求。

　　4.0主要職責(zé)

　　4.1公司、管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。

　　4.2管理處各部門主管/主辦、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

　　4.3公司部門、管理處主任/副主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。

　　4.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

　　4.5公司品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

　　5.0工作程序

　　5.1不合格性質(zhì)的劃分。

　　5.1.1實(shí)施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。

　　5.1.2效果不合格：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。

　　5.1.3體系不合格：文件沒有做出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。

　　5.2不合格類型。

　　5.2.1產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

　　5.2.2服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的需要;沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

　　5.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

　　5.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。

　　5.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。

　　5.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

　　5.6采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

　　5.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。

　　5.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。

　　5.9不合格的評(píng)審。

　　5.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：

　　a.顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí);

　　b.對(duì)一個(gè)季度"回訪記錄"和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出(集中)不滿意問題;

　　c.發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

　　d.連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。

　　5.9.2不合格的評(píng)審由品質(zhì)督察部組織，管理者代表主持，有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。

　　5.9.3評(píng)審的主要內(nèi)容為：

　　a.確定責(zé)任部門或責(zé)任者;

　　b.評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

　　c.提出處置意見。

　　5.9.4品質(zhì)督察部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　5.10不合格的處置。

　　5.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a.返工;

　　b.請(qǐng)求顧客讓步接收;

　　c.賠禮道歉;

　　d.賠償損失;

　　e.補(bǔ)充完善文件、資源;

　　f.對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

　　g.按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

　　5.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格應(yīng)填寫《不合格報(bào)告》，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正，并由品質(zhì)部跟蹤驗(yàn)證其改善情況，直至合格達(dá)到規(guī)定要求。

　　5.10.3品質(zhì)部保存有關(guān)不合格處理和驗(yàn)證的記錄.

　　6.0相關(guān)文件和記錄

　　6.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6.2《不合格報(bào)告》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對(duì)不合格品進(jìn)行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司的稽查小組負(fù)責(zé)公司的不合格品控制,負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格品的判定、評(píng)審、處置及驗(yàn)證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目資金運(yùn)中不合格品的管理。

　　3.3工程部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動(dòng)中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項(xiàng)報(bào)批的文件資料以及影響《項(xiàng)目運(yùn)作方案》正常實(shí)施的行為和結(jié)果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過驗(yàn)收或不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、融資投資回報(bào)以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標(biāo)識(shí)與隔離

　　a)工程實(shí)物中不合格品的標(biāo)識(shí),除了在"工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定表"中注明不合格外,項(xiàng)目部要督促檢查施工單位對(duì)不合格的工程實(shí)物進(jìn)行標(biāo)識(shí)。其它不合格品, 通過相應(yīng)的文件、紀(jì)要、簽署的意見等作為不合格品的標(biāo)識(shí)。

　　b)對(duì)不合格的業(yè)務(wù)活動(dòng)涉及的文件資料用單獨(dú)文件夾(盒)存放;

　　c)對(duì)不合格的工程實(shí)物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行隔離,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評(píng)審

　　a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報(bào)告單",由公司稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。

　　b)評(píng)審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報(bào)告單",由參與評(píng)審人員簽字認(rèn)可后,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對(duì)項(xiàng)目的正常運(yùn)作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評(píng)審意見,需報(bào)公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責(zé)任部門進(jìn)行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級(jí)使用;

　　d.拒收或報(bào)廢。

　　4.5不合格品處理的驗(yàn)證

　　稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)不合格品的處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,填寫"不合格品處理報(bào)告單",由參與驗(yàn)證人員簽字,并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗(yàn)證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報(bào)告單"。

　　4.6 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對(duì)工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進(jìn)行處理,并對(duì)施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負(fù)責(zé)將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會(huì)上及時(shí)通報(bào)。

　　b)在每次管理評(píng)審前,稽查小組要對(duì)公司不合格品控制情況進(jìn)行匯總分析,編制"不合格品控制分析報(bào)告",提交管理評(píng)審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報(bào)告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部(項(xiàng)目部)、經(jīng)營(yíng)銷售部、客戶服務(wù)部等。

　　2職責(zé)：

　　2.1設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部(項(xiàng)目部)、經(jīng)營(yíng)銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時(shí)實(shí)施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制的協(xié)調(diào)，必要時(shí)向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對(duì)其效果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對(duì)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范、合同要求的設(shè)計(jì)。

　　3.1.2驗(yàn)收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項(xiàng)。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計(jì)方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初和施工圖紙等各項(xiàng)審查，將審查意見及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)單位，并安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實(shí)各項(xiàng)設(shè)計(jì)修改工作。

　　B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)圖紙報(bào)建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時(shí)將審查意見傳遞給設(shè)計(jì)單位，并跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會(huì)審、交底工作，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，由設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)針對(duì)設(shè)計(jì)過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購(gòu)過程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗(yàn)收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時(shí)采取糾正措施，如對(duì)供應(yīng)商重新評(píng)審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗(yàn)收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對(duì)處理結(jié)果再進(jìn)行驗(yàn)證。

　　3.2.3施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對(duì)施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行再驗(yàn)證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對(duì)重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報(bào)告，并在必要時(shí)要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對(duì)中間驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收、綜合驗(yàn)收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗(yàn)收，直至符合要求。

　　C.在工程項(xiàng)目通過綜合驗(yàn)收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對(duì)工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購(gòu)等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項(xiàng)目竣工評(píng)價(jià)報(bào)告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個(gè)角度對(duì)竣工項(xiàng)目展開綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果要求有關(guān)部門對(duì)頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營(yíng)銷售部銷售主任通過現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過《客戶信息征詢表》對(duì)銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營(yíng)銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。

　　C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營(yíng)銷售部，經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　D.其他渠道收集客戶對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時(shí)反饋給經(jīng)營(yíng)銷售部，由經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項(xiàng)目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動(dòng)的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修或搶修。

　　D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動(dòng)，必要時(shí)采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》