物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--調(diào)查訪問法

　　調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。

　　一、調(diào)查訪問法的基本概念

　　訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。

　　二、調(diào)查訪問法的類型

　　依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。

　　1.結(jié)構(gòu)型訪問法，又稱標準型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。

　　2.半標準（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。

　　3.非結(jié)構(gòu)型訪問法，又稱非標準型訪問法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。(3)非引導式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標題,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。

　　三、調(diào)查訪問的步驟與技巧

　　調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。

　　(一)調(diào)查訪問的步驟：

　　1.取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），

　　2.設(shè)計調(diào)查表與試查，

　　3.計劃、調(diào)查訪問程序。

　　(二)訪問的技巧

　　訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括：

　　1.訪問前的準備工作

　　(1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；

　　(2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。

　　(3)取得被訪問者的合作。

　　2.進行訪問

　　首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。

　　第二步要詳細的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。

　　第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。

　　四、訪談?wù){(diào)查的具體運用

　　（一）可以運用訪談?wù){(diào)查的情況

　　訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業(yè)領(lǐng)導等，校長，其他教師，學生，家長，小區(qū)業(yè)主。

　　研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。

　　（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計與準備

　　1.根據(jù)目的設(shè)計訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計出具體的訪談提綱。）

　　2.聯(lián)系商洽訪談的時間和地點

　　3.對訪談對象的材料搜集和特點分析

　　（三）訪談的實施與訪談技巧

　　1.訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。

　　2.提問是訪談中主要的活動，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。

　　3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。）

　　4. 聽與回應(yīng)

　　聽的態(tài)度，從認知層面上看，有三種：

　　第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。

　　第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。

　　第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。

　　回應(yīng)的方式主要有：

　　第一， 呼應(yīng)。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。

　　第二，重復、重組和總結(jié)。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。總結(jié)是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。

　　第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗。

　　第四，適度的積極性評價。

　　5.記錄

　　訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種。對結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)位置做

相應(yīng)的標記即可。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。

　　對于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。

　　如果使用錄音機，需要事先做充分準備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時，錄音機的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。

　　如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝唬岣吖P記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當?shù)挠柧毦湍軌蜃龅健?/P>

　　現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒ǎ粌?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。

　　6. 訪談的結(jié)束

　　訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。”第三，結(jié)束中最重要的是表示感謝。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。

　　7. 團體訪談

　　團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：

　　（1）受訪者的選取要有一定的代表性。

　　（2）受訪者的人數(shù)要適當（一般在5-10人）。

　　（3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f明調(diào)查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進行。一般的規(guī)則有：鼓勵大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當控制發(fā)言時間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。

　　（4）對那些沒有發(fā)言的人，進行提示，鼓勵他們發(fā)言。

　　（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產(chǎn)生多角度的認識。

　　（6）在結(jié)束訪談時，表示感謝和發(fā)小紀念品。

　　8. 訪問結(jié)果的整理與分析

　　首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對于這一類資料，若不能補救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。剔除后是否會造成取樣偏差，對數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。然后再將無誤的材料進行整理。

　　五、調(diào)查訪問法的評價

　　訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點。

　　首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。

　　其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。

　　最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當和容易被接受。

　　訪談法的不足：做較多的準備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓練，才能較好地進行訪談。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法:試驗(測試)法

　　物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--試驗（測試）法

　　試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設(shè)備的日常工作性能和操作流程進行試驗。

　　1、試驗法的目的

　　試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。

　　2、試驗法的特點

　　通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。

　　3、試驗法的實施

　　A、確定需要抽樣的項目，如設(shè)備、安全、清潔類。

　　B、設(shè)置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運行等。試驗居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗服務(wù)是否達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。

　　C、明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。

　　D、分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設(shè)備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。

　　E、確定本次試驗的結(jié)果是否滿足測試的要求。

　　4、試驗法的注意事項

　　A、試驗前要明確試驗正確的結(jié)果。

　　B、試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。

　　C、試驗的抽樣要具有普遍性。

　　5、日常檢查中常見的試驗法

　　①設(shè)備設(shè)施

　　A、在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設(shè)備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。

　　B、在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人，試驗現(xiàn)場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。

　　C、在設(shè)備檢查中，試驗各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。

　　D、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。

　　E、測試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

　　F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。

　　G、測試機電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。

　　H、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。

　　I、測試各類設(shè)備運行電壓、電流是否在額定范圍。

　　J、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。

　　②安全檢查

　　A.在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？

　　B.在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。

　　C.在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。

　　D.現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。

　　E.觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。

　　F.出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

　　G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。

　　H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。

　　③環(huán)境管理

　　A.在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。

　　B.在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。

　　C.要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

　　D.要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。

　　E.要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。

　　④客戶服務(wù)（請補充）

　　A.在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。

　　B.為檢驗客戶服務(wù)人員對顧客的服務(wù)需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個服務(wù)需求，試驗?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝?/p>

篇3：物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法:抽樣調(diào)查法

　　物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--抽樣調(diào)查法

　　一、基本定義：

　　抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。

　　二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點和缺點：

　　抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。

　　三、過程方法：

　　3.1根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一。

數(shù)據(jù)量大小	樣本數(shù)	判別數(shù) （合格判定數(shù)--不合格判定數(shù)）
1—8	2	0—1
9—15	3	0—1
16—25	5	0—1
26—50	8	1—2
51—90	13	1—2
91—150	20	2—3
>150	32	3—4

　　3.2對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。

　　3.3根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否。

　　3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。

　　注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。