物業(yè)程序文件：顧客投訴處理程序（2）

　　投訴處理流程

　　管理處經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人管理處接待人員責(zé)任部門品質(zhì)管理部

　　1.目的

　　規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時(shí)有效的處理，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處投訴的處理。

　　3.職責(zé)

　　部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間

　　分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未能處理的投訴提出處理意見持續(xù)

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)、政府轉(zhuǎn)發(fā)的投訴的處理及跟蹤

　　監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門投訴處理

　　統(tǒng)計(jì)全公司投訴并做分析報(bào)告持續(xù)

　　持續(xù)

　　每半年一次

　　總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)書面投訴回復(fù)的法律風(fēng)險(xiǎn)、外發(fā)文格式的指導(dǎo)、審核

　　責(zé)任部門處理、跟進(jìn)、反饋業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有投訴

　　統(tǒng)計(jì)部門內(nèi)所有投訴并上報(bào)品質(zhì)管理部持續(xù)

　　每月1日

　　4.定義

　　顧客投訴：指外部顧客認(rèn)為由于物業(yè)管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或合理需要沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。

　　A定義的"合理需要"是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需要，如果經(jīng)物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。

　　B這里所定義的"反映意見/建議"是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為，并表達(dá)出來(lái)的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不掩蓋內(nèi)部員工的投訴。

　　5.方法和過程控制

　　5.1物業(yè)管理顧客投訴的處理流程

　　5.2.1投訴渠道

　　A小區(qū)管理處

　　B萬(wàn)科物業(yè)公司

　　C萬(wàn)科地產(chǎn)顧客服務(wù)中心

　　D萬(wàn)科集團(tuán)總部

　　E政府部門

　　F萬(wàn)科網(wǎng)站

　　G業(yè)主委員會(huì)

　　5.2.1.1項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的指定崗位、物業(yè)公司及管理處受理投訴電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，設(shè)立顧客意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理顧客投訴，使顧客投訴渠道便利、暢通。

　　5.2.2投訴的受理

　　5.2.2.1投訴的方式包括：電話投訴、來(lái)訪投訴、信函投訴（含投送顧客意見箱的信件）、傳真投訴、網(wǎng)上投訴，以及通過地產(chǎn)投訴窗口、政府信訪轉(zhuǎn)交物業(yè)公司的投訴。

　　5.2.2.2接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴信息登記表中，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。

　　5.2.2.3受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交責(zé)任部門主管（或指定崗位），由責(zé)任部門主管（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理顧客投訴

　　5.2.2.4物業(yè)各類職工接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。

　　5.2.2.5公司品質(zhì)管理部直接受理的投訴、管理處上報(bào)的投訴、集團(tuán)、地產(chǎn)、政府轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴信息登記表中。投訴內(nèi)容涉及管理處，首先與管理處核實(shí)后，提出相應(yīng)處理意見予以反饋并跟進(jìn)、驗(yàn)證；投訴內(nèi)容涉地產(chǎn)公司，將投訴代轉(zhuǎn)并跟進(jìn)；接到從集團(tuán)、政府轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，根據(jù)投訴所涉責(zé)任部門予以核實(shí)并負(fù)責(zé)處理跟進(jìn)。

　　5.2.2.6受理投訴的人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。

　　5.2.2.7管理處應(yīng)指定專人每天定時(shí)開啟"顧客意見箱"，搜集匯總顧客投訴（建議/咨詢），本別轉(zhuǎn)交責(zé)任部門主管。

　　5.2.3投訴的處理

　　5.2.3.1責(zé)任部門主管根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)顧客投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。

　　5.2.3.2根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。或顧客當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；郵件投訴應(yīng)經(jīng)過品質(zhì)管理部審核后在投訴產(chǎn)生的二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；書面投訴應(yīng)經(jīng)品質(zhì)管理部、總經(jīng)理辦公室審核后在投訴產(chǎn)生的二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)

　　5.2.3.3網(wǎng)上投訴的處理

　　5.2.3.3.1品質(zhì)管理部信息管理員負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴以郵件形式傳到部門負(fù)責(zé)人及管理處指定崗位，并立即以電話通知管理處經(jīng)理或指定崗位。

　　5.2.3.3.2投訴涉及的管理處應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施反饋至品質(zhì)管理部。所有回復(fù)均應(yīng)由品質(zhì)管理部審批后才能在網(wǎng)上公布。嚴(yán)格禁止公司職員在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。

　　5.2.3.3.3投訴產(chǎn)生后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)

上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施回復(fù)。

　　5.2.3.3.4對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多的現(xiàn)象。

　　5.2.3.4如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。

　　5.2.3.5管理處在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)管理部報(bào)告。品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理項(xiàng)目處理。

　　5.2.3.6投訴處理完畢后，管理處經(jīng)理或指定主管以上人員應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪。

　　5.2.3.7對(duì)于顧客的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。

　　5.2.3.8對(duì)于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。

　　5.2.3.9 涉及地產(chǎn)公司投訴應(yīng)及時(shí)反饋至顧客服務(wù)中心，處理過程中負(fù)責(zé)及時(shí)地跟進(jìn)協(xié)調(diào)。

　　5.2.4賠償問題的處理

　　5.2.4.1當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，品質(zhì)管理部應(yīng)嚴(yán)格把握原則，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.2.4.2當(dāng)賠償內(nèi)容和金額超過物業(yè)公司權(quán)限時(shí)，或涉及工程問題和銷售問題的及時(shí)，上報(bào)地產(chǎn)顧客服務(wù)中心，審批權(quán)限按費(fèi)用報(bào)批程序?qū)嵭小?/P>

　　5.2.4.2入伙后顧客提出退（換）房問題的處理：入伙后當(dāng)顧客提出退（換）房要求時(shí)，品質(zhì)管理部及各部門應(yīng)及時(shí)將信息反饋給地產(chǎn)顧客服務(wù)中心。

　　5.2.5投訴回訪

　　5.2.5.1顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，受理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪顧客，并對(duì)顧客意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：

　　A現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴；

　　B匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；

　　C不便回訪的敏感投訴等。

　　5.2.5.2對(duì)于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非物業(yè)公司能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r

　　5.2.5.3回訪主要是征詢顧客對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。

　　5.2.6顧客投訴的整理和分析

　　5.2.6.1品質(zhì)管理部和管理處應(yīng)對(duì)顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成顧客投訴案例庫(kù)，并在公司內(nèi)部共享。

　　5.2.6.2管理處應(yīng)每月對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結(jié)果報(bào)品質(zhì)管理部。

　　5.2.6.3品質(zhì)管理部每半年根據(jù)顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。

　　5.2.6.4對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴，管理處應(yīng)至少每月一次統(tǒng)計(jì)，報(bào)品質(zhì)管理部，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)顧客服務(wù)部門。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。

　　5.3顧客投訴檔案

　　5.3.1顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　5.3.2顧客投訴處理完畢后，將顧客投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。

　　5.3.3網(wǎng)上投訴也應(yīng)打印出來(lái)存檔

　　5.3.4重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。

　　5.4重大、熱點(diǎn)投訴

　　5.4.1重大投訴指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴，10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應(yīng)及時(shí)反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部，并定期反饋處理進(jìn)展，出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變時(shí)以最快方式反饋至物業(yè)管理部。重大投訴處理完畢后由品質(zhì)管理部整理詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、處理過程和結(jié)果、事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。

　　5.4.2熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)等。處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生原因，整個(gè)處理情況，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部。

　　6.質(zhì)量記錄表格

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見處理表

　　TJzzWY7.2.3-G01-F1 工作信息記錄本

　　7.附件

　　附件1顧客投訴分類及統(tǒng)計(jì)分析

篇2：餐飲顧客投訴處理工作案例

　　餐飲顧客投訴處理工作案例

　　常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　餐飲案例一：

　　顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁懚鴮?dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

　　2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長(zhǎng)而出現(xiàn)投訴情況。

　　餐飲案例二：

　　顧客在進(jìn)餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請(qǐng)廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐飲案例三：

　　顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來(lái)處理此事，以此來(lái)取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐飲案例四：

　　顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

　　2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來(lái)補(bǔ)償過失；

　　3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。

篇3：酒店顧客投訴處理辦法(3)

　　酒店顧客投訴處理辦法（三）

　　1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

　　a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

　　b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

　　c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　3、如何處理喝醉酒的客人？

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

　　c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

　　4、如何處理突然停電事故？

　　a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，

　　創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

　　c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

　　d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

　　5、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

　　6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

　　a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

　　7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？

　　a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更*煩。

　　9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

　　10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

　　b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

　　12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？

　　a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

　　b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

　　c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

　　13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

　　b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

　　b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。

　　c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

　　15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？

　　а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

　　a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

　　b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

　　c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

　　19、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

　　20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　a)先問清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

　　b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

　　c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。