物業(yè)程序文件：不合格的識別與處理程序

　　1.目的

　　識別服務(wù)過程中及體系運作過程中的不合格項并及時有效處理。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處/部門。

　　3.職責(zé)

　　部門/崗位工作內(nèi)容

　　品質(zhì)管理部識別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處、部門對不合格的識別、糾正

　　其他職能部門根據(jù)各自職能職責(zé)，識別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處對不合格的識別、糾正。

　　管理處/部門負(fù)責(zé)人

　　識別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)本管理處/部門對不合格的識別、糾正

　　所有員工有責(zé)任向上級報告或指出已發(fā)生的不合格，并落實糾正措施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1不合格包括：內(nèi)部外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器。

　　4.2對以上不合格，各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施，必要時向上級報告，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。

　　4.3管理處發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為，由識別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)檢查記錄，并由責(zé)任部門或人員制定、落實糾正措施，

　　4.4如果不合格與顧客有關(guān)，在不合格服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員首先向顧客致歉，并立即中止不合格服務(wù)，通知主辦/主管或以上職務(wù)的人員前來處理。

　　4.5公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格服務(wù)：

　　A采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

　　B對不合格服務(wù)進(jìn)行返工；

　　C對服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；

　　D對顧客進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。

　　4.6在下列情況下，可以適當(dāng)降低服務(wù)收費:

　　A因服務(wù)人員過失，導(dǎo)致顧客投訴，而顧客不接受返工時。

　　B因家政服務(wù)或戶內(nèi)維修材料質(zhì)量問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.7在下列情況下，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，可以適當(dāng)對顧客做出賠償：

　　A因工程遺留問題，嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。

　　B損壞顧客物品。

　　C對顧客聲譽(yù)造成影響。

　　D公開顧客隱私。

　　E因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　5.支持性文件

　　TJzzWY7.4-Z01 《采購管理程序》

　　TJzzWY7.6-G01 《儀器儀表管理控制程序》

　　TJzzWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　TJzzWY8.2.3-A01《突發(fā)事件管理控制程序》

　　TJzzWY8.5.2-Z01 《糾正措施實施程序》

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部等。

　　2職責(zé)：

　　2.1設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對其效果進(jìn)行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計規(guī)范、合同要求的設(shè)計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計、擴(kuò)初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設(shè)計單位，并安排項目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實各項設(shè)計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計研發(fā)部，設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時將審查意見傳遞給設(shè)計單位，并跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時傳遞給設(shè)計研發(fā)部，由設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)針對設(shè)計過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購過程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時采取糾正措施，如對供應(yīng)商重新評審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進(jìn)行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對整改結(jié)果進(jìn)行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對工程設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關(guān)部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。

　　C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊進(jìn)行維修或搶修。

　　D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》

篇3：物業(yè)不合格服務(wù)的識別和處理程序

　　物業(yè)不合格服務(wù)的識別和處理程序

　　為了有效地控制服務(wù)過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)，加大對不合格服務(wù)的有效管理、糾正與預(yù)防，特制定此項管理程序。

　　一、管理職責(zé)

　　1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對不合格服務(wù)做出評價。

　　2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主管以上職務(wù)的人員對不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)作出決定。事后須向管理處經(jīng)理匯報。

　　3、每位員工都有向上級報告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務(wù)的責(zé)任。

　　二、管理細(xì)則

　　1、記錄不合格服務(wù)

　　對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務(wù)都應(yīng)在值班記錄表上進(jìn)行記錄。由識別出不合格服務(wù)的人向上級報告，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)評價不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度，并填寫《不合格報告》。

　　2、不合格服務(wù)的處理辦法

　　1)在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務(wù)的人前來處理。

　　2)負(fù)責(zé)處理不合格服務(wù)的人，負(fù)責(zé)將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報告》中。

　　3)公司相關(guān)部門需驗證不合格報告的內(nèi)容和糾正預(yù)防措施的效果。

　　3、將不合格報告呈送總經(jīng)理審閱，由公司相關(guān)部門存檔原件，管理處存復(fù)印件。

　　三、相關(guān)工作記錄表格

　　1、《不合格報告》