物業(yè)不合格服務(wù)的識(shí)別和處理程序
為了有效地控制服務(wù)過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)，加大對(duì)不合格服務(wù)的有效管理、糾正與預(yù)防，特制定此項(xiàng)管理程序。
一、管理職責(zé)
1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對(duì)不合格服務(wù)做出評(píng)價(jià)。
2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主管以上職務(wù)的人員對(duì)不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)作出決定。事后須向管理處經(jīng)理匯報(bào)。
3、每位員工都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務(wù)的責(zé)任。
二、管理細(xì)則
1、記錄不合格服務(wù)
對(duì)顧客已造成影響或未對(duì)顧客造成影響的不合格服務(wù)都應(yīng)在值班記錄表上進(jìn)行記錄。由識(shí)別出不合格服務(wù)的人向上級(jí)報(bào)告，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度，并填寫《不合格報(bào)告》。
2、不合格服務(wù)的處理辦法
1)在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，無論何種原因，識(shí)別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務(wù)的人前來處理。
2)負(fù)責(zé)處理不合格服務(wù)的人，負(fù)責(zé)將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報(bào)告》中。
3)公司相關(guān)部門需驗(yàn)證不合格報(bào)告的內(nèi)容和糾正預(yù)防措施的效果。
3、將不合格報(bào)告呈送總經(jīng)理審閱，由公司相關(guān)部門存檔原件，管理處存復(fù)印件。
三、相關(guān)工作記錄表格
1、《不合格報(bào)告》
篇2：物業(yè)程序文件:不合格識(shí)別處理程序
物業(yè)程序文件：不合格的識(shí)別與處理程序
1.目的
識(shí)別服務(wù)過程中及體系運(yùn)作過程中的不合格項(xiàng)并及時(shí)有效處理。
2.范圍
適用于公司各管理處/部門。
3.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
品質(zhì)管理部識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處、部門對(duì)不合格的識(shí)別、糾正
其他職能部門根據(jù)各自職能職責(zé)，識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處對(duì)不合格的識(shí)別、糾正。
管理處/部門負(fù)責(zé)人
識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)本管理處/部門對(duì)不合格的識(shí)別、糾正
所有員工有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)生的不合格，并落實(shí)糾正措施。
4.方法和過程控制
4.1不合格包括：內(nèi)部外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器。
4.2對(duì)以上不合格，各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施，必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。
4.3管理處發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)和行為，由識(shí)別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)檢查記錄，并由責(zé)任部門或人員制定、落實(shí)糾正措施，
4.4如果不合格與顧客有關(guān)，在不合格服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，無論何種原因，識(shí)別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員首先向顧客致歉，并立即中止不合格服務(wù)，通知主辦/主管或以上職務(wù)的人員前來處理。
4.5公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格服務(wù)：
A采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；
B對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工；
C對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；
D對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。
4.6在下列情況下，可以適當(dāng)降低服務(wù)收費(fèi):
A因服務(wù)人員過失，導(dǎo)致顧客投訴，而顧客不接受返工時(shí)。
B因家政服務(wù)或戶內(nèi)維修材料質(zhì)量問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。
4.7在下列情況下，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意，可以適當(dāng)對(duì)顧客做出賠償：
A因工程遺留問題，嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。
B損壞顧客物品。
C對(duì)顧客聲譽(yù)造成影響。
D公開顧客隱私。
E因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失。
5.支持性文件
TJzzWY7.4-Z01 《采購管理程序》
TJzzWY7.6-G01 《儀器儀表管理控制程序》
TJzzWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》
TJzzWY8.2.3-A01《突發(fā)事件管理控制程序》
TJzzWY8.5.2-Z01 《糾正措施實(shí)施程序》
篇3：物業(yè)不合格服務(wù)識(shí)別和處理程序
物業(yè)不合格服務(wù)的識(shí)別和處理程序
為了有效地控制服務(wù)過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)，加大對(duì)不合格服務(wù)的有效管理、糾正與預(yù)防，特制定此項(xiàng)管理程序。
一、管理職責(zé)
1、公司相關(guān)部門和管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程，并對(duì)不合格服務(wù)做出評(píng)價(jià)。
2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程，主管以上職務(wù)的人員對(duì)不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)作出決定。事后須向管理處經(jīng)理匯報(bào)。
3、每位員工都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務(wù)的責(zé)任。
二、管理細(xì)則
1、記錄不合格服務(wù)
對(duì)顧客已造成影響或未對(duì)顧客造成影響的不合格服務(wù)都應(yīng)在值班記錄表上進(jìn)行記錄。由識(shí)別出不合格服務(wù)的人向上級(jí)報(bào)告，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度，并填寫《不合格報(bào)告》。
2、不合格服務(wù)的處理辦法
1）在不合格服務(wù)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，無論何種原因，識(shí)別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務(wù)的人前來處理。
2）負(fù)責(zé)處理不合格服務(wù)的人，負(fù)責(zé)將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報(bào)告》中。
3）公司相關(guān)部門需驗(yàn)證不合格報(bào)告的內(nèi)容和糾正預(yù)防措施的效果。
3、將不合格報(bào)告呈送總經(jīng)理審閱，由公司相關(guān)部門存檔原件，管理處存復(fù)印件。
三、相關(guān)工作記錄表格
1、《不合格報(bào)告》