物業(yè)公司實(shí)施ISO9002質(zhì)量體系的意義

　　物業(yè)管理是個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，為了盡快規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，各個(gè)物業(yè)管理公司都希望自己提供的服務(wù)滿足業(yè)主（住戶）的需求。目前物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致業(yè)主（住戶）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高，為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，物業(yè)管理公司需使用更加行之有效的質(zhì)量體系，通過近幾年實(shí)施的ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，不僅給物業(yè)管理公司帶來了良好的市場(chǎng)信譽(yù)，還幫助物業(yè)管理公司建立了科學(xué)有效的、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)也提高了公司的競(jìng)爭(zhēng)力和生存力。

　　二、ISO9002質(zhì)量體系要素

　　ISO9002共有19個(gè)要素：

　　1、管理職責(zé)4、文件和資料的控制7、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品的控制9、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)

　　檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備

　　2、質(zhì)量體系5、采購(gòu)8、過程控制

　　1、3、合同評(píng)審6、客戶提供的控制

　　2、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

　　3、不合格品的控制

　　4、糾正和預(yù)防措施

　　5、搬運(yùn)、貯存、包裝、保管和交付

　　6、質(zhì)量記錄的控制

　　7、內(nèi)部質(zhì)量審核

　　8、培訓(xùn)

　　9、服務(wù)

　　10、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

　　三、質(zhì)量體系

　　質(zhì)量體系即指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過程和資源。

　　1、 組織機(jī)構(gòu)：組織為行使其職能，按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。

　　2、 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。

　　3、 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源活動(dòng)。

　　4、 資源：包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。

　　四、體系文件的構(gòu)成

　　質(zhì)量體系文件是由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄表格、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的。

　　1、質(zhì)量手冊(cè)：闡明一組織的質(zhì)量方針、組織概況，描述其質(zhì)量體系的文件。

　　2、程序文件：是對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理的組織管理、資源、方法按邏輯順序做出規(guī)定并予以描述的文件。通常包括如下內(nèi)容：

　　1） 5WIH原則（WHY活動(dòng)目的和使用范圍）、（WHO由誰來做）、（WHEN何時(shí)做）、（WHAT做什么）、（WHERE在哪里做）、（HOW如何做）。

　　2） 活動(dòng)中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備、資料。

　　3） 活動(dòng)中依據(jù)的文件、方法、技術(shù)。

　　4） 如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。

　　3、作業(yè)指導(dǎo)書：是將物業(yè)管理活動(dòng)中各項(xiàng)具體活動(dòng)用可操作性的文件予以規(guī)定。

　　要求：寫你要做的，做你所寫的，記你做過的，改你做錯(cuò)的。

　　4、表格記錄：直接或間接證明體系運(yùn)作的有關(guān)表格及其填寫內(nèi)容，是一種證據(jù)。

　　5、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：是體系運(yùn)行應(yīng)遵守的外部環(huán)境和應(yīng)考慮的制約因素。

篇2：物業(yè)管理案例五:ISO9000質(zhì)量體系 維護(hù)了公司利益

　　物業(yè)管理案例五：ISO9000質(zhì)量體系，維護(hù)了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，廣場(chǎng)E樓二樓發(fā)生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場(chǎng)餐飲店員工**摔倒的事故。事情發(fā)生后管理部立即派人將**送往醫(yī)院治療，同時(shí)管理部主管、經(jīng)理前往醫(yī)院探望安撫。在韓女士康復(fù)上班后，向物業(yè)公司提出4327元醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)的索賠。

　　物業(yè)公司通過仔細(xì)調(diào)查，向其提供了：

　　1、清潔1-2樓電梯廳的具體時(shí)間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時(shí)間與摔倒時(shí)間不符，不是由于物業(yè)清潔地面造成濕滑。

　　2、其他清潔工看見這家餐飲店員工11：30在用水拖地面，造成自己?jiǎn)T工摔倒的證明。

　　所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒有關(guān)系，管理部沒有責(zé)任，不予賠償，同時(shí)也得到韓女士本人的認(rèn)可。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　對(duì)事故的發(fā)生先不區(qū)分誰是誰非，主動(dòng)將傷員送往醫(yī)院，并對(duì)傷員進(jìn)行探望安撫，體現(xiàn)了物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　物業(yè)公司平時(shí)重視清潔工的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量體系操作規(guī)范，每個(gè)清潔崗位有明確的操作時(shí)間，形成有力的依據(jù)，說服了當(dāng)事人，妥善處理了該事件。

篇3：物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.目的

　　規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過證。

　　2.適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。

　　3.職責(zé)

　　(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。

　　(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

　　(3)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

　　4.程序要點(diǎn)

　　(1) 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：

　　a.聘請(qǐng)顧問

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品質(zhì)部

　　d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

　　e.建立文件化質(zhì)量體系

　　f.員工培訓(xùn)

　　g.質(zhì)量體系試運(yùn)行

　　h.內(nèi)審(一)

　　i.修改質(zhì)量體系文件

　　j.運(yùn)行

　　k.內(nèi)審(二)

　　l.預(yù)審

　　m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證

　　n.通過質(zhì)量體系認(rèn)證

　　o.復(fù)檢

　　p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

　　(2)聘請(qǐng)ISO9000專業(yè)顧問

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

　　(3) 任命管理者代表

　　物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。

　　(4) 成立品質(zhì)部

　　a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的 ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部--品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。

　　b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。

　　(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

　　(6) 建立文件化的質(zhì)量體系

　　a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

　　b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：

　　★質(zhì)量手冊(cè)--主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系.