E物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

　　1．目的

　　確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

　　2．適用范圍

　　適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。

　　3．職責(zé)

　　3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

　　3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。

　　3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。

　　4．質(zhì)量方針制訂過程

　　4.1通過各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

　　4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。

　　5．質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

　　5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

　　5.2各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。

　　5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，

　　要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

　　5.3.1展開項(xiàng)目

　　5.3.2目標(biāo)值

　　5.3.3實(shí)施方案

　　5.3.4完成時(shí)間

　　5.3.5協(xié)作部門

　　5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

　　5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

　　5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

　　6質(zhì)量方針

　　為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：

　　"舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展"

　　舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在"溫暖、潔凈、方便、快捷"的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主"生理上的基本需求"。

　　安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人"安全需求"的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

　　尊貴："以人為尊"、"以人為本"的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足"受人尊重的需求"。

　　優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)"社交"和"自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)"的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

　　發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；

　　7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

　　（一）、公司總目標(biāo)

　　1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

　　2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

　　3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

　　（二）、目標(biāo)分解

　　1、綜合管理部：

　　（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

　　（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率≤2%

　　（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

　　（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

　　（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%

　　（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

　　（7）、合同評(píng)審率100%

　　（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率≥95%,

　　（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

　　2、管理處：

　　（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

　　（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)

現(xiàn)率≥95%

　　（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

　　（4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

　　（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰

　　（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

　　（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

　　（8）、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。

　　（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

　　（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

　　3、保安部：

　　（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

　　（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

　　（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

　　（4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

　　（5）、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

　　4、工程部：

　　（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

　　（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

　　（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

　　（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

　　（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

　　（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

　　（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

　　（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

篇2：某公司質(zhì)量方針目標(biāo)管理程序

　　公司質(zhì)量方針目標(biāo)管理程序

　　1.目的

　　為明確本公司質(zhì)量奮斗目標(biāo)與方向，特制定本程序。

　　2.范圍

　　公司各級(jí)制定的質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量方針。

　　3.權(quán)責(zé)

　　3.1 質(zhì)量方針的制定及質(zhì)量目標(biāo)的核準(zhǔn)頒布：副總經(jīng)理;

　　3.2總體質(zhì)量目標(biāo)的擬定：品管部;

　　3.3分目標(biāo)擬定：各部門;

　　3.4質(zhì)量方針與目標(biāo)的落實(shí)執(zhí)行：各部門。

　　4.定義

　　4.1 質(zhì)量方針：由公司高層制定的，反映組織在質(zhì)量管理方面高層的思想以及質(zhì)量管理工作的奮斗方向與指南。

　　4.2 質(zhì)量目標(biāo)：為落實(shí)質(zhì)量方針而制定的具體的數(shù)值化，階段性的奮斗目標(biāo)。

　　5.作業(yè)內(nèi)容

　　5.1 質(zhì)量方針與目標(biāo)管理流程圖(見附件一)

　　5.2 組織最高層，即副總經(jīng)理在公司質(zhì)量體系建立時(shí)，制定出公司質(zhì)量方針，以確定公司質(zhì)量管理的總體方向，在制定方針時(shí)應(yīng)充分考慮以下幾點(diǎn)：

　　5.2.1 力求滿足客戶需求;

　　5.2.2 滿足法律法規(guī)的要求;

　　5.2.3 結(jié)合公司自身及產(chǎn)品特性;

　　5.2.4 與公司長遠(yuǎn)發(fā)展思路相結(jié)合。

　　5.3 公司方針確立后，應(yīng)公布方針，各部門組織宣傳、學(xué)習(xí)、貫徹。

　　5.4 每年12月份由品管部擬定公司的質(zhì)量總體目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，各部門根據(jù)總體目標(biāo)，制定部門分目標(biāo)，以確保總體目標(biāo)的順利完成，新訂目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)逐步改進(jìn)之思想，并經(jīng)副總經(jīng)理核準(zhǔn)后頒布執(zhí)。

　　5.5 質(zhì)量方針與目標(biāo)均應(yīng)依據(jù)《內(nèi)部溝通管理程序》傳達(dá)至全體員工 , 以利全體員工參與執(zhí)行，核準(zhǔn)之方針與目標(biāo)應(yīng)由ISO文控中心依《文件與資料管理程序》分發(fā)各部門執(zhí)行。

　　5.6 各項(xiàng)目標(biāo)制定后通過實(shí)施，由公司高層及各部門，對(duì)其執(zhí)行效果進(jìn)行檢討，具體方法依據(jù)《內(nèi)部品質(zhì)審核管理程序》及《管理審查程序》執(zhí)行。

　　5.7 針對(duì)檢討結(jié)果，如方針與目標(biāo)不合理，經(jīng)過修定至合理后頒布執(zhí)行。

　　6.相關(guān)文件

　　6.1 內(nèi)部品質(zhì)審查管理程序

　　6.2 管理審查程序

　　6.3 內(nèi)部溝通管理程序

　　6.4 文件與資料管理程序

　　7.使用表單

　　無

　　8.附件

　　8.1 質(zhì)量方針與目標(biāo)管理流程圖

　　附件一 : 質(zhì)量方針與目標(biāo)管理流程圖

篇3：物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)－質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　1.0 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　1.1 質(zhì)量方針

　　1.1.1公司總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針：

　　a)與公司的宗旨相適應(yīng);

　　b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;

　　c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;

　　d)在公司的各適當(dāng)層面上得到溝通和理解;

　　e) 對(duì)質(zhì)量方針通過管理評(píng)審進(jìn)行定期評(píng)審，確保其持續(xù)適用性。

　　1.1.2 質(zhì)量方針由公司總經(jīng)理組織制定。

　　1.1.3 公司質(zhì)量方針

　　以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為業(yè)主營造安全、舒適、溫馨的人文環(huán)境，創(chuàng)建并持續(xù)發(fā)展公司的物業(yè)品牌。

　　1.1.4 公司質(zhì)量方針的具體含義及要求

　　a)“規(guī)范的管理”是以公司的內(nèi)部運(yùn)作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”兩層含義，盡可能地降低管理過程中的隨意性。

　　b)“優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”是向業(yè)主作的服務(wù)承諾和內(nèi)部服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　c)“為業(yè)主營造安全、舒適、溫馨的人文環(huán)境”是對(duì)前兩種含義的升華，同時(shí)也表達(dá)了業(yè)主的潛在需求，與物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　d)“創(chuàng)建并持續(xù)發(fā)展公司的物業(yè)品牌”是體系持續(xù)進(jìn)運(yùn)行的終極目標(biāo)，也是公司持續(xù)發(fā)展的奮斗目標(biāo)。

　　1.1.5 公司的質(zhì)量方針是根據(jù)公司已達(dá)到的物業(yè)管理水平和綜合實(shí)力來制定的，所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，并保持一致，它依據(jù)于：

　　a)“團(tuán)結(jié)、合作、拼搏、開拓”的企業(yè)精神。

　　b)“精心策劃、精心組織、講求高效”的工作作風(fēng)。

　　c)“依法管理、業(yè)主第一、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

　　d)“至誠服務(wù)，伴您每一天”的服務(wù)理念。

　　e)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的管理原則。

　　f)所有工作和控制的重點(diǎn)是預(yù)防不合格的產(chǎn)生，糾正措施將集中致力于識(shí)別 和消除產(chǎn)生不合格的根本原因。

　　1.2 質(zhì)量目標(biāo)

　　1.2.1質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針內(nèi)容的具體化，是根據(jù)公司服務(wù)提供內(nèi)容而提出的具體化或量化的指標(biāo)。

　　1.2.2 公司的質(zhì)量目標(biāo)：

　　a)公司管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

　　b)“**花園”二年內(nèi)創(chuàng)“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”，三年內(nèi)創(chuàng)“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。

　　c)房屋完好率達(dá)98%以上。

　　d)房屋零修及時(shí)率達(dá)98%以上，零修合格率達(dá)100%。

　　e)業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%以上。

　　f)設(shè)施、設(shè)備的使用完好率全年達(dá)98%以上，重點(diǎn)設(shè)備的使用完好率達(dá)100%。

　　g)業(yè)主報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)98%以上，零修合格率達(dá)100%。

　　h)業(yè)主重復(fù)投訴率(不含工程遺留問題投訴)5‰ 以下，投訴處理率達(dá)100%。

　　i)管理檔案建立與完好、完善率達(dá)100%。

　　j)綠化完好率達(dá)99%，清潔、保潔率達(dá)99%。

　　為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。公司以《管理目標(biāo)責(zé)任書》形式將上述目標(biāo)分解到各職能部門、管理處，并由公司質(zhì)量控制小組按照《質(zhì)量控制及目標(biāo)管理考評(píng)制度》組織檢查、考核，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到有效保證。

　　注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：

　　--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)、水浸或惡性治安案件;

　　--失職或玩忽職守引發(fā)的機(jī)電設(shè)備報(bào)廢和損毀;

　　--員工在服務(wù)工作中的重傷或死亡事件。

　　“重點(diǎn)設(shè)備”是指以下設(shè)備

　　--中央空調(diào)

　　--電梯

　　--配電房供電設(shè)備

　　--水泵房供水設(shè)備

　　--發(fā)電機(jī)

　　--消防設(shè)備

　　--智能化設(shè)施設(shè)備