物業(yè)公司質(zhì)量檢查規(guī)范細(xì)則

1、目的

　　為確保各項質(zhì)量活動嚴(yán)格遵循既定規(guī)定要求，使檢查流程有序且高效進(jìn)行，特制定本規(guī)定。

2、范圍

　　本規(guī)定適用于對物業(yè)公司各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全面檢查，涵蓋巡視檢查、季檢、單項檢查及年檢等多種形式。

3、依據(jù)

　　本規(guī)定依據(jù)質(zhì)量體系文件、相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定及條例制定。

4、職責(zé)

　　4.1、物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)選拔管理人員組成檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督與檢查。同時，負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進(jìn)行巡視與指導(dǎo)。

　　4.2、各管理人員作為檢查人員，需對所分配的項目進(jìn)行細(xì)致檢查。

　　4.3、在季檢、年檢過程中，可安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流，以促進(jìn)經(jīng)驗分享與提升。

5、季檢

　　5.1、檢查程序

　　1、時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，具體時間可根據(jù)實際情況提前或推遲，但不得超過半個月。

　　2、檢查前需提前通知被檢查部門及相關(guān)人員，確保檢查工作順利進(jìn)行。

　　3、檢查前，管理人員需依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定，各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

　　4、在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員召開小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間等事項。會議應(yīng)簡潔明了，不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理需全程參與。

　　5、在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員需按檢查表內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查，確保檢查結(jié)果的真實性與準(zhǔn)確性。

　　6、檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，并實事求是地將檢查結(jié)果填入檢查表中。

　　7、現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員需將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》，以便后續(xù)跟蹤與處理。

　　8、如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項，需填寫《糾正措施報告》，并盡快告知管理者代表，以便及時采取措施進(jìn)行整改。

　　9、檢查總結(jié)會按原定時間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持。檢查人員需輪流匯報檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中。匯報后，將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門。對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”。對于嚴(yán)重不合格項，其糾正措施還需經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

　　10、物業(yè)管理部需在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施完成時間進(jìn)行跟蹤驗證，確保整改措施得到有效落實。

　　11、檢查記錄需分類妥善保存，保存期為三年，以便后續(xù)查閱與參考。

　　5.2、檢查表的編制

　　5.2.1、檢查項目

　　1、管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

　　2、保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔與安全情況等。

　　3、車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動車、非機(jī)動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動車、非機(jī)動車)停放情況，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔與安全情況等。

　　4、綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

　　5、清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)、外的清潔與消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況、員工操作與服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

　　6、維修服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作與服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。其中，消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項目，確保所有項目每年至少檢查到一次。機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

　　7、除以上規(guī)定之外，檢查項目還必須參照各部門的職責(zé)、程序文件、工作手冊內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)，編制相應(yīng)的檢查內(nèi)容，確保檢查工作的全面性與針對性。

　　5.2.2、檢查方法

　　1、檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等多種方法，以確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性。

　　2、檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量控制，數(shù)量的確定應(yīng)以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)，避免過度檢查或檢查不足。

　　5.2.3、檢查結(jié)果

　　1、如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√;如不合格，則對不合格情況作簡單描述。

　　2、對嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等關(guān)鍵指標(biāo)，須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中詳細(xì)說明，以便后續(xù)跟蹤與整改。

6、年檢、單項檢查、巡視檢查

　　6.1、年檢安排在十二月中旬進(jìn)行，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目，以更全面地評估物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量與水平。

　　6.2、單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務(wù)，從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象。單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢，以確保各項服務(wù)均得到有效監(jiān)督與檢查。

　　6.3、巡視檢查根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上，為后續(xù)的檢查與整改提供參考依據(jù)。

7、注意事項

　　7.1、每次檢查應(yīng)注意對檢查內(nèi)容作循環(huán)安排，確保各項服務(wù)均得到定期檢查與評估。

　　7.2、檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實際情況靈活運(yùn)用，以適應(yīng)不同檢查場景與需求。

　　7.3、當(dāng)單項檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時，可以取消范圍小的檢查，以避免重復(fù)勞動與資源浪費(fèi)。

8、相關(guān)文件與質(zhì)量記錄

　　《不合格品/服務(wù)控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　《檢查表》

　　《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》

　　《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》

　　《不合格服務(wù)處理表》

　　《糾正措施報告》

篇2：酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評星暗訪工作心得

　　根據(jù)國家評定旅游涉外酒店星級的規(guī)定，已經(jīng)評定星級的酒店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級評定機(jī)構(gòu)制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。

　　質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)酒店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。酒店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機(jī)，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監(jiān)控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調(diào)查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準(zhǔn)能從管理的細(xì)微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對穩(wěn)定，所以問題發(fā)生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動紀(jì)律跟著經(jīng)營狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經(jīng)營的部位達(dá)標(biāo)率高，反之，承包出租部位的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。

　　《服務(wù)指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務(wù)項目，如免費(fèi)擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務(wù)時間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的、服務(wù)場所貼的與實際服務(wù)的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問題多發(fā)點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節(jié)假日是"問題多發(fā)時"，對臨時寫的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標(biāo)識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補(bǔ)貼過了，盡管有時看上去"補(bǔ)丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。

　　服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶头Q呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務(wù)測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務(wù)理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團(tuán)乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負(fù)面影響。

　　其次，對發(fā)現(xiàn)的問題，若是動態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務(wù)員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯(lián)想出兩點建議設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)*用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進(jìn)科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機(jī)和手機(jī)的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正常活動和休息，似不可取。

　　檢查者的義務(wù)檢查的過程實際也是認(rèn)真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)的過程，促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展的過程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。

篇3：公證處公證質(zhì)量檢查制度范例

>　　公證處公證質(zhì)量檢查制度

　　一、公證質(zhì)量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質(zhì)量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規(guī)則》及有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和司法部的其他規(guī)定為依據(jù);

　　三、公證質(zhì)量檢查中所檢查的公證文書，根據(jù)檢查的實際情況和本標(biāo)準(zhǔn)，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對象客觀、真實，證據(jù)材料充分、齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項公證細(xì)則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應(yīng)資格、注冊執(zhí)業(yè)的公證員辦理;

　　(二)當(dāng)事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應(yīng)的代理權(quán)限;

　　(三)申請表填寫規(guī)范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關(guān)的主要證據(jù)材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關(guān)部門出具;

　　(五)談話筆錄內(nèi)容明確，有針對性，能反映當(dāng)事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應(yīng)當(dāng)由二人進(jìn)行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應(yīng)當(dāng)有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復(fù)印件應(yīng)經(jīng)公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應(yīng)當(dāng)有取得資質(zhì)的專業(yè)部門、專業(yè)人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，經(jīng)過審批，制作規(guī)范;

　　(十)公證收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)憑證入卷，減免收費(fèi)事項有批準(zhǔn)手續(xù);

　　(十一)公證書送達(dá)符合要求，送達(dá)回執(zhí)內(nèi)容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關(guān)規(guī)定，卷內(nèi)材料排列順序符合規(guī)定。

　　五、基本合格公證事項標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對象客觀、真實，證據(jù)材荊齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項公證細(xì)則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標(biāo)準(zhǔn)。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規(guī)范;

　　(二)部分次要證據(jù)材料欠缺，或主要證據(jù)材料不很規(guī)范，但能確認(rèn)證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強(qiáng)，或不規(guī)范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或有個別錯字、別字或繁體字、不規(guī)范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現(xiàn)場監(jiān)督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內(nèi)容不完善或文字表述不當(dāng)，且非當(dāng)事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據(jù)材料復(fù)印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費(fèi)、公證書送達(dá)、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規(guī)范。

　　六、不合格公證事項標(biāo)準(zhǔn)：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內(nèi)材料反映該項公證在辦證程序和證據(jù)材料等方面存在嚴(yán)重的缺陷或不規(guī)范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為不合格：

　　(一)沒有取得相應(yīng)資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人申請材料;

　　(三)卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人身份證明材料;

　　(四)公證書依www.dewk.cn據(jù)的主要證據(jù)材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補(bǔ)涂改嚴(yán)重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當(dāng)事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規(guī)定進(jìn)行審批。

　　七、錯證的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴(yán)等過失，導(dǎo)致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規(guī)和國家政策的有關(guān)規(guī)定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域規(guī)定越權(quán)辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、www.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當(dāng)事人無相應(yīng)的民事權(quán)利能力或民事行為能力;

　　(四)當(dāng)事人意思表示不真實，有意規(guī)避法律、政策規(guī)定;

　　(五)公證書或被證明文書內(nèi)容違反法律、法規(guī)、政策和司法部的有關(guān)規(guī)定;

　　(六)公證書所依據(jù)的主要證據(jù)材料無法律效力，如：系當(dāng)事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當(dāng)事人，違反程序辦理的遺囑、收養(yǎng)、委托、聲明等規(guī)定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴(yán)重違反《公證程序規(guī)則》和專項公證細(xì)則規(guī)定出具的公證。

　　八、每出現(xiàn)一種情況，基本合格的，扣當(dāng)月績效工資10元;每出現(xiàn)一種不合格情況，扣當(dāng)月績效工資100元;每出現(xiàn)一種錯證情況，扣當(dāng)月績效工資500元以上;情節(jié)嚴(yán)重的，依照相關(guān)法律、法規(guī)和政策嚴(yán)肅處理。