項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查流程

　　1總則

　　1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

　　1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目物業(yè)營運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

　　1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

　　2職責(zé)界定

　　2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

　　2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　3程序要點(diǎn)

　　3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織

　　3.1.1日常檢查：由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

　　3.1.2周檢：由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長(zhǎng)，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

　　3.1.3月檢：由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

　　3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：

　　3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

　　3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證;

　　3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議;

　　3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

　　3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6 檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

　　3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

　　3.4不合格評(píng)定

　　3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

　　3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

　　3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。

　　3.6檢查分析報(bào)告

　　3.6.1每月5日前，公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評(píng)定后，項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

　　3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 檢查時(shí)間、方法、過程;

　　b) 檢查結(jié)果匯總;

　　c) 問題歸類;

　　d) 重要問題單項(xiàng)分析;

　　e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

　　f) 改進(jìn)建議;

　　g) 總結(jié)

　　4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

　　4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

　　4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

　　4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。

　　4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

　　4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一

篇2：酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評(píng)星暗訪工作心得

　　酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評(píng)星暗訪工作心得

　　根據(jù)國家評(píng)定旅游涉外酒店星級(jí)的規(guī)定，已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的酒店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)制定計(jì)劃，并組織實(shí)施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。

　　質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)酒店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。酒店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機(jī)，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過得硬的酒店，隨時(shí)恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單(事實(shí)上，名單也不保密)，或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監(jiān)控?cái)z像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實(shí)這倒是考驗(yàn)檢查員的調(diào)查能力的時(shí)候。

　　實(shí)際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準(zhǔn)能從管理的細(xì)微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，因?yàn)榫频晔?鐵打的營盤，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對(duì)穩(wěn)定，所以問題發(fā)生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個(gè)走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動(dòng)紀(jì)律跟著經(jīng)營狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場(chǎng)管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營較長(zhǎng)的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺(tái)下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經(jīng)營的部位達(dá)標(biāo)率高，反之，承包出租部位的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。

　　《服務(wù)指南》，名實(shí)不符。老酒店易犯此病。有的服務(wù)項(xiàng)目，如免費(fèi)擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無或有而不全，檢查時(shí)無從考證；有的服務(wù)時(shí)間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的、服務(wù)場(chǎng)所貼的與實(shí)際服務(wù)的時(shí)間三不符；有的活動(dòng)場(chǎng)所位置移動(dòng)后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號(hào)碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點(diǎn)公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問題多發(fā)點(diǎn)"，而交接班、就餐時(shí)間段、夜間和節(jié)假日是"問題多發(fā)時(shí)"，對(duì)臨時(shí)寫的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號(hào)，不是前者缺英文表示便是后者標(biāo)識(shí)不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個(gè)方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補(bǔ)貼過了，盡管有時(shí)看上去"補(bǔ)丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識(shí)，只是得分率上打個(gè)折扣而已。

　　清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個(gè)面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。

　　服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶?duì)客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項(xiàng)服務(wù)測(cè)試(估算五十項(xiàng)左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識(shí)和服務(wù)理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡(jiǎn)單舉個(gè)例吧，如將一紙團(tuán)乘人不注意時(shí)塞在坐椅下，以考驗(yàn)服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢(shì)必不能令酒店信服，甚至還會(huì)帶來負(fù)面影響。

　　其次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，若是動(dòng)態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時(shí)間一長(zhǎng)，服務(wù)員輪班對(duì)不上號(hào)，顯得很被動(dòng)。

　　聯(lián)想出兩點(diǎn)建議設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)*用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進(jìn)科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識(shí)，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機(jī)和手機(jī)的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過程中有這么一個(gè)問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正常活動(dòng)和休息，似不可取。

　　檢查者的義務(wù)檢查的過程實(shí)際也是認(rèn)真貫徹《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)的過程，促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展的過程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法加以推廣，酒店提出的要求及時(shí)匯總反映，起個(gè)橋梁作用。

　　最后，必須強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真踏實(shí)，綜合平衡地填好星級(jí)評(píng)定報(bào)告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。

篇3：公證處公證質(zhì)量檢查制度范例

>　　公證處公證質(zhì)量檢查制度

　　一、公證質(zhì)量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質(zhì)量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規(guī)則》及有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和司法部的其他規(guī)定為依據(jù);

　　三、公證質(zhì)量檢查中所檢查的公證文書，根據(jù)檢查的實(shí)際情況和本標(biāo)準(zhǔn)，分成合格、基本合格、不合格、錯(cuò)證四類。

　　四、合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對(duì)象客觀、真實(shí)，證據(jù)材料充分、齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項(xiàng)公證細(xì)則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應(yīng)資格、注冊(cè)執(zhí)業(yè)的公證員辦理;

　　(二)當(dāng)事人身份屬實(shí)，證件、證明材料齊全;代理人具有相應(yīng)的代理權(quán)限;

　　(三)申請(qǐng)表填寫規(guī)范，申請(qǐng)事項(xiàng)符合公證受理?xiàng)l件;

　　(四)與公證事項(xiàng)相關(guān)的主要證據(jù)材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實(shí)公證事項(xiàng)真實(shí)性的相關(guān)部門出具;

　　(五)談話筆錄內(nèi)容明確，有針對(duì)性，能反映當(dāng)事人真實(shí)意思表示，筆錄時(shí)間、地點(diǎn)、簽名等項(xiàng)目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實(shí)摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)由二人進(jìn)行，但核實(shí)、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)有一名見證人在場(chǎng)。核實(shí)筆錄由核實(shí)人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復(fù)印件應(yīng)經(jīng)公證員核對(duì)簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項(xiàng)涉及專門問題的，應(yīng)當(dāng)有取得資質(zhì)的專業(yè)部門、專業(yè)人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，經(jīng)過審批，制作規(guī)范;

　　(十)公證收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)憑證入卷，減免收費(fèi)事項(xiàng)有批準(zhǔn)手續(xù);

　　(十一)公證書送達(dá)符合要求，送達(dá)回執(zhí)內(nèi)容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關(guān)規(guī)定，卷內(nèi)材料排列順序符合規(guī)定。

　　五、基本合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對(duì)象客觀、真實(shí)，證據(jù)材荊齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項(xiàng)公證細(xì)則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請(qǐng)表填寫不齊全、不規(guī)范;

　　(二)部分次要證據(jù)材料欠缺，或主要證據(jù)材料不很規(guī)范，但能確認(rèn)證明對(duì)象的客觀真實(shí)性;

　　(三)談話筆錄過于簡(jiǎn)單，或針對(duì)性不強(qiáng)，或不規(guī)范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或有個(gè)別錯(cuò)字、別字或繁體字、不規(guī)范的簡(jiǎn)化字，或有個(gè)別多字、漏字，但尚不影響公證事項(xiàng)的真實(shí)性、合法性;

　　(五)公證書與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內(nèi)容不完善或文字表述不當(dāng)，且非當(dāng)事人堅(jiān)持要求的，尚不影響其真實(shí)性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實(shí)的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據(jù)材料復(fù)印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費(fèi)、公證書送達(dá)、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規(guī)范。

　　六、不合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　公證書雖沒有明顯不真實(shí)、不合法之處，但卷內(nèi)材料反映該項(xiàng)公證在辦證程序和證據(jù)材料等方面存在嚴(yán)重的缺陷或不規(guī)范，難以推定為錯(cuò)證、假證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為不合格：

　　(一)沒有取得相應(yīng)資格的公證員辦理的涉外、涉臺(tái)公證;

　　(二)卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人申請(qǐng)材料;

　　(三)卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人身份證明材料;

　　(四)公證書依www.dewk.cn據(jù)的主要證據(jù)材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯(cuò)誤;

　　(六)公證書錯(cuò)、別字較多，日期錯(cuò)誤，挖補(bǔ)涂改嚴(yán)重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當(dāng)事人的實(shí)際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規(guī)定進(jìn)行審批。

　　七、錯(cuò)證的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴(yán)等過失，導(dǎo)致公證事項(xiàng)不真實(shí)，或公證書適用法律、法規(guī)和國家政策的有關(guān)規(guī)定錯(cuò)誤，屬于錯(cuò)證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為錯(cuò)證;

　　(一)違反公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域規(guī)定越權(quán)辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、www.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當(dāng)事人無相應(yīng)的民事權(quán)利能力或民事行為能力;

　　(四)當(dāng)事人意思表示不真實(shí)，有意規(guī)避法律、政策規(guī)定;

　　(五)公證書或被證明文書內(nèi)容違反法律、法規(guī)、政策和司法部的有關(guān)規(guī)定;

　　(六)公證書所依據(jù)的主要證據(jù)材料無法律效力，如：系當(dāng)事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當(dāng)事人，違反程序辦理的遺囑、收養(yǎng)、委托、聲明等規(guī)定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴(yán)重違反《公證程序規(guī)則》和專項(xiàng)公證細(xì)則規(guī)定出具的公證。

　　八、每出現(xiàn)一種情況，基本合格的，扣當(dāng)月績(jī)效工資10元;每出現(xiàn)一種不合格情況，扣當(dāng)月績(jī)效工資100元;每出現(xiàn)一種錯(cuò)證情況，扣當(dāng)月績(jī)效工資500元以上;情節(jié)嚴(yán)重的，依照相關(guān)法律、法規(guī)和政策嚴(yán)肅處理。