“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的

　　(1)服務(wù)業(yè)的目的

　?、贊M足社會的需要;

　　②滿足顧客的需要;

　　③獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。

　　(2)滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心

　?、贈]有顧客的需要就沒有社會的需要;

　　②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要;

　　③不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無法生存和發(fā)展。

　　(3)顧客的需要與服務(wù)

　?、兕櫩偷男枰邉澐?wù)的輸入;

　　②準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù);

　?、鄄粩嗔私忸櫩偷男枰?，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。

　　(4)顧客需要的產(chǎn)生

　?、賹M織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充;

　?、趯€人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充;

　　③服務(wù)的需要客觀存在的;

　　④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。

　　(5)顧客的需要

　?、俨煌姆?wù)項目用于滿足顧客不同的需要;

　　②不同的顧客對同一服務(wù)可能有不同的需要;

　　③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務(wù)可能有不同的需要;

　　④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;

　?、蓊櫩偷男枰艿缴鐣枰南拗?如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等);

　　⑥顧客的需要不是一個模糊的不可界定的概念;

　?、邔嶋H的、現(xiàn)實的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽κ欠駶M足了顧客的需要進(jìn)行評價。

　　服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點

　　(1)顧客的需要與質(zhì)量要求

　　①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求;

　?、谫|(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對服務(wù)的明確的或隱含的需要;

　?、劢?jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的;

　?、芙?jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價;

　?、轂闈M足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新;

　?、藿?jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語并形成文件。

　　(2)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性

　?、儆深櫩托枰D(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性;

　　②在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時還需考慮社會的要求。

　　(3)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性

　?、俜?wù)特性是對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述;

　　②服務(wù)提供特性就是對各服務(wù)過程質(zhì)量要求的表述。

　　(4)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點

　?、偃说南嗷ビ绊懯欠?wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要的部分;

　　在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨立地、隨機(jī)地、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受;

　　情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論;

　　服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的;

　　顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)對人的因素給予高度的重視，這包括：

　　a.促進(jìn)各類人員信守各項質(zhì)量原則;

　　b.開發(fā)人員的技巧和能力;

　　c.激勵人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望;

　　d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。

　　②運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的;

　　在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到;

　　過程的控制對達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的;

　　服務(wù)業(yè)需要通過運用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對過程實施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。

　　③在服務(wù)提供時采取補(bǔ)救措施是可能的;

　　顧客評定任何不合格常常是直接的。

　　不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。

　　服務(wù)人員及時采取對不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。

　　在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)考慮及時采取補(bǔ)救措施的可能的方法。

　?、芤恍┓?wù)需要顧客的參與。

　　一些特定的服務(wù)項目(如培訓(xùn)、娛樂場等)需要顧客的參與和配合。

　　當(dāng)需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責(zé)。

　　附：

　　典型服務(wù)業(yè)的顧客需要

　　(1)批發(fā)業(yè)商品質(zhì)量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問題的解決合乎情理等。

　　(2)零售業(yè)商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價，商品介紹真實、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。

　　(3)飯店客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。

　　(4)洗衣店保證洗衣質(zhì)量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務(wù)熱情、周到等。

　　(5)銀行存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無誤，守信譽、有保障，尊重顧客，安全等。

　　(6)物業(yè)管理公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時、收費合理等。

　　(7)餐飲業(yè)保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費合理等。

　　(8)家電維修故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費合理，交付準(zhǔn)時，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等。

　　(9)律師事務(wù)所法律支援及時，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費合理等。

　　對顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納

　　(1)上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。

　　(2)有形的需要諸如：

　　商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))。客房舒適、衛(wèi)生(飯店)。服務(wù)設(shè)施完善(飯店)。保證洗衣質(zhì)量(洗衣店)。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量(物業(yè)管理)。保證維修質(zhì)量(維修業(yè))。收費合理等。

　　(3)無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到;守信譽;聯(lián)絡(luò)方便;快捷、準(zhǔn)時;服務(wù)規(guī)范、尊重顧客;安全等。

　　對顧客需要的屬性的歸納

　　(1)上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時間因素有關(guān)的需要。

　　(2)與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量;保證維修質(zhì)量;保證洗衣質(zhì)量;保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。

　　(3)與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價格合理;明碼標(biāo)價等。

　　(4)與時間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨;快捷、方便;守時、及時等。

篇2：物業(yè)顧客監(jiān)測的特點與流程

　　物業(yè)顧客監(jiān)測的特點與流程

　　物業(yè)顧客監(jiān)測的特點包括：

　　第一，因監(jiān)測的隱蔽性和突擊性，顧客可以通過監(jiān)測觀察到更真實、客觀的現(xiàn)場，避免了問卷面訪中被訪者自述行為與真實行為不一致的風(fēng)險;

　　第二，顧客對物業(yè)項目情況、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)測指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)等方面應(yīng)非常熟悉，因此對其素質(zhì)及培訓(xùn)要求也較高;

　　第三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著眼于服務(wù)細(xì)節(jié)，但由于顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結(jié)果，調(diào)查效度可能會受到影響。

　　根據(jù)物業(yè)顧客監(jiān)測的特點，監(jiān)測過程一般分為客戶溝通、前期準(zhǔn)備、項目執(zhí)行和結(jié)果輸出四個階段。

　　物業(yè)顧客監(jiān)測的重點分析

　　在物業(yè)顧客監(jiān)測中，顧客綜合素質(zhì)、人員配置、評分標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查資料信效度均對監(jiān)測質(zhì)量有重要的影響作用。

　　1.顧客要具備過硬的綜合素質(zhì)。

　　顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過硬的綜合素質(zhì)，主要體現(xiàn)在基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力兩個方面。

　　在基本素質(zhì)方面，顧客團(tuán)隊成員年齡要在20-45歲之間，男女比例要適當(dāng)，且對項目所在地物業(yè)環(huán)境比較熟悉。

　　在業(yè)務(wù)能力方面，一是要熟悉基本的物業(yè)管理內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)流程;二是必須熟練使用取證設(shè)備，如錄音筆、微型攝像機(jī)等;三是在與工作人員溝通時要交流自然、大方得體;四是要視角敏銳，在較短時間內(nèi)就能捕捉服務(wù)漏洞;五是遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，監(jiān)測時要能充分發(fā)揮感知功能作用。

　　2.人員配置和評分標(biāo)準(zhǔn)要兩手抓。

　　人員配置和評分標(biāo)準(zhǔn)是顧客監(jiān)測項目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的核心要素，也是確保監(jiān)測項目順利開展的關(guān)鍵。

　　這里所說的人員配置，即項目執(zhí)行過程中顧客的配置，需要從以下方面進(jìn)行考慮：一是單個客執(zhí)行的樣本量原則上不能超過總樣本的20%，這樣能盡量減少數(shù)據(jù)質(zhì)量的誤差;二是控制顧客性別比例，可以減少思維方式差異帶來的影響;三是由于監(jiān)測僅能折射某個時間點上存在問題，因此要注意時間段的均衡。

　　項目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中的評分標(biāo)準(zhǔn)涉及制定、執(zhí)行和審核三個環(huán)節(jié)。第一，在評分標(biāo)準(zhǔn)的制定上，研究人員要牢牢把握監(jiān)測目的，根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，盡可能對評價指標(biāo)進(jìn)行量化處理，避免出現(xiàn)模棱兩可的情況;第二，在評分標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上，顧客要熟悉評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際取證資料嚴(yán)格評分，做到有理有據(jù);第三，在評分標(biāo)準(zhǔn)的審核上，如遇評分有疑問的地方，應(yīng)結(jié)合取證資料，充分確認(rèn)，必要的情況下需與客戶進(jìn)行溝通。

　　3.確保調(diào)查資料有較高的信效度。

　　調(diào)查資料的信效度問題則是數(shù)據(jù)質(zhì)量的直接反映，也衡量著顧客監(jiān)測能否真實、準(zhǔn)確地體現(xiàn)物業(yè)項目的服務(wù)水平。從實際情況來看，即便是合格甚至老練的執(zhí)行人員，也會因為評價指標(biāo)不夠全面、評分偏主觀、回憶填寫問卷等因素，影響調(diào)查資料的信度和效度。

　　因此，為確保調(diào)查資料的質(zhì)量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制，在調(diào)查問卷設(shè)計上以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確扣分規(guī)則，確保在觀察時有客觀依據(jù)，而不是單純憑主觀印象進(jìn)行評價;二是借助錄音筆、微型攝像機(jī)等設(shè)備，在隱蔽狀態(tài)下錄音、攝像，作為檢查質(zhì)量的重要依據(jù)。

篇3：物業(yè)顧客監(jiān)測的難點分析

　　物業(yè)顧客監(jiān)測的難點分析

　　一直以來，物業(yè)管理項目因在管類型、地域環(huán)境、整體布局的不同而各具特色，在實際監(jiān)測中難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也給問卷設(shè)計的科學(xué)性、保持監(jiān)測過程的性以及物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)監(jiān)測帶來了難題，需引起重視。

　　1.保證問卷設(shè)計的科學(xué)性。

　　在調(diào)查問卷設(shè)計上，研究人員容易受項目經(jīng)驗的影響，從固有思維模式出發(fā)，而忽視物業(yè)項目特點、監(jiān)測重點，或者在評價指標(biāo)描述上模棱兩可，導(dǎo)致監(jiān)測結(jié)果與實際情況存在偏差，無法全面反映監(jiān)測對象所存在的問題。因此，如何設(shè)計出科學(xué)的調(diào)查問卷是物業(yè)顧客監(jiān)測項目的難題之一，應(yīng)從評價指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)這兩個核心著手。

　　首先，研究人員要明確客戶需求，根據(jù)物業(yè)項目特點、實地走訪情況，在可執(zhí)行、問題唯一、因地制宜等設(shè)計原則指導(dǎo)下，合理設(shè)計評價指標(biāo)，確保監(jiān)測范圍的覆蓋率和監(jiān)測內(nèi)容的深度，如物業(yè)住宅小區(qū)類應(yīng)涵蓋周邊衛(wèi)生環(huán)境、周邊公共秩序、人員/車輛進(jìn)出、基礎(chǔ)設(shè)施、裝修管理、客服人員等考核指標(biāo)。

　　然后，在評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置上，量化尺度要盡可能精細(xì)，這樣顧客在實際執(zhí)行時能進(jìn)行準(zhǔn)確評價，也能保證監(jiān)測實施的有效性。物業(yè)顧客監(jiān)測中因為考核點較復(fù)雜，有些評價指標(biāo)是比較難量化，如在電話測試中，評價客服人員回訪告知投訴問題處理情況，這個一般要看投訴問題的嚴(yán)重程度，不是所有問題都能在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪。

　　2.保持監(jiān)測的過程性。

　　從顧客監(jiān)測定義可知，是其根本條件，否則顧客不，監(jiān)測也就失去了意義。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，要保持監(jiān)測過程的性往往存在較大的困難，源于顧客在以下情況下容易暴露身份，一是物業(yè)項目管理嚴(yán)格，顧客在進(jìn)入或巡視時被詢問沒有說出合適的理由，容易引起保安人員的警覺;二是某些評價指標(biāo)執(zhí)行難度較大，如遮擋電梯攝像頭、向物業(yè)工作人員投訴問題等;三是顧客自身操作不當(dāng)，如輔助設(shè)備外露、現(xiàn)場進(jìn)行記錄等。

　　那么，如何才能更好地保持監(jiān)測過程的性呢?從組織者來看，一方面要合理配置監(jiān)測小組，注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面，要在執(zhí)行安排上下功夫，充分考慮項目特點、監(jiān)測時間段、顧客更新等因素。從顧客來看，應(yīng)抓住觀察和訪問的最佳時期，使用地方方言，注意訪問的語言技巧和時間長度，并謹(jǐn)慎使用錄音錄像設(shè)備;即便引起工作人員的懷疑，也要鎮(zhèn)定自若，冷靜觀察，以平和自然的語氣進(jìn)行問答，巧妙化解尷尬境地。

　　3.注意細(xì)節(jié)監(jiān)測的重要性。

　　在物業(yè)顧客監(jiān)測項目中，多數(shù)客戶希望把所有服務(wù)內(nèi)容都納入考核范圍，從軟件服務(wù)到硬件設(shè)備，以求面面俱到。事實上，由于物業(yè)項目較復(fù)雜、考核內(nèi)容較多、勞務(wù)費用偏低、固有調(diào)查習(xí)慣等因素的影響，顧客本著為調(diào)查而調(diào)查的心理，急于完成監(jiān)測任務(wù)，往往更多關(guān)注表面上的問題，如公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、綠化帶落葉、車輛停放秩序等，而忽視對物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的觀察，如物業(yè)服務(wù)工作人員的主動服務(wù)意識、工作能力等。

　　從客戶需求來看，這種重視檢查而輕視現(xiàn)場感受的調(diào)查行為，既不能有效感知物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，也不利于調(diào)查資料的收集，而且還會直接影響監(jiān)測結(jié)果的質(zhì)量。雖然這個問題無法避免，但項目組織者也有必要采取措施進(jìn)行規(guī)范，如在評價指標(biāo)設(shè)計上側(cè)重對服務(wù)細(xì)節(jié)的滲入、強(qiáng)化監(jiān)測技巧的經(jīng)驗傳授及加強(qiáng)對執(zhí)行現(xiàn)場的監(jiān)督等，以確保顧客收集的信息能全面、客觀、準(zhǔn)確地反映物業(yè)項目現(xiàn)場管理所存在的問題。

篇4：新員工需要知道的24個物業(yè)知識

　　新員工需要知道的24個物業(yè)知識

　　1.為什么要成立業(yè)主委員會?答：由于住宅產(chǎn)權(quán)主體多元化的狀況，決定了一個區(qū)域，一幢住宅內(nèi)的各個業(yè)主之間既有個體利益，也有整體利益。需要一種既能維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，有能兼顧單個業(yè)主利益的新型管理機(jī)制。在政府房地產(chǎn)管理部門指導(dǎo)下，通過業(yè)主委員會來發(fā)揮業(yè)主自治管理物業(yè)的作用，有利于這一目標(biāo)的實現(xiàn)。業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。

　　2業(yè)主委員會何時成立?程序如何?

　　答：一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)會同住宅出售單位組織召開第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

　　(1)共有住宅出售建筑面積達(dá)到百分之三十以上;

　　(2)新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到百分之五十以上;

　　(3)住宅出售已滿兩年。

　　業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，持下列文件向所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門辦理登記：

　　(1)成立業(yè)主委員會登記申請書;

　　(2)業(yè)主委員會委員名單;

　　(3)業(yè)主委員會章程。

　　區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)自受理登記申請之日起十五日內(nèi)，完成登記工作;對不符合《上海市居住物業(yè)管理條例》(以下簡稱本條例)規(guī)定成立的業(yè)主委員會不予登記，并書面通知申請人。業(yè)主委員長會自區(qū)、縣房地產(chǎn)管理局核準(zhǔn)登記之日起成立。

　　3業(yè)主委員會有哪些主要職責(zé)?

　　答：業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，履行下列職責(zé)：

　　(1)召開業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會，報告物業(yè)管理的實施情況;

　　(2)選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立變更或者解除物業(yè)管理服務(wù)合同;

　　(3)依照本條例設(shè)立物業(yè)維修基金的，負(fù)責(zé)該基金的籌集、使用和管理;

　　(4)審定物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃、財務(wù)預(yù)算和決算;

　　(5)聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督管理企業(yè)的管理服務(wù)活動;

　　(6)監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用;

　　(7)業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會賦予的其他職責(zé)。

　　業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)定期召開會議，會議必須有過半數(shù)委員出席有效，作出決定應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體委員過半數(shù)通過。

　　4業(yè)主委員會如何委托物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)?

　　答：物業(yè)管理實行業(yè)主自治管理與委托物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的原則。由于物業(yè)管理是專業(yè)化的管理服務(wù)，根據(jù)上海地方法規(guī)規(guī)定，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)委托一個物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)，并與其簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。

　　物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明以下主要內(nèi)容：

　　(1)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的名稱、住所;

　　(2)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目;

　　(3)物業(yè)管理服務(wù)的事項;

　　(4)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn);

　　(5)物業(yè)管理服務(wù)的費用;

　　(6)物業(yè)管理服務(wù)的期限;

　　(7)違約責(zé)任;

　　(8)合同終止和解除的約定;

　　(9)當(dāng)事人雙方約定的其他事項。

　　物業(yè)管理服務(wù)合同的期限為兩年。物業(yè)管理服務(wù)合同期滿兩個月前，合同雙方應(yīng)明確是否續(xù)約。

　　5哪些物業(yè)管理服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定?

　　答：物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)約定下列物業(yè)管理服務(wù)事項：

　　(1)住宅共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新;

　　(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新;

　　(3)電梯、水泵等房屋設(shè)備的運行服務(wù);

　　(4)保潔服務(wù)

　　(5)保安服務(wù)

　　(6)物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理;

　　(7)物業(yè)檔案資料的保管。

　　上述各項物業(yè)管理服務(wù)包括的具體內(nèi)容詳見24條。

　　6業(yè)主公約有什么效力?

　　答：業(yè)主公約是有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他管理服務(wù)活動的行為規(guī)范，對全體業(yè)主具有約束力。使用人應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主公約。業(yè)主公約自業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會審議通過之日起生效。

　　業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自業(yè)主公約生效之日起十五日內(nèi)，將業(yè)主公約包所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門備案。業(yè)主大會、業(yè)主代表大會、業(yè)主委員會作出的決定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、使用人具有約束力。

　　業(yè)主公約和業(yè)主大會、業(yè)主代表大會、業(yè)主委員會作出的決定，不得與法律、法規(guī)相抵觸。業(yè)主、使用人違反業(yè)主公約、住宅使用公約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對違反業(yè)主公約、住宅使用公約的，業(yè)主委員會或者相關(guān)的業(yè)主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。

　　7什么是住宅的自用部位及自用設(shè)備?

　　答：住宅的自用部位，是指一套住宅內(nèi)部，由住宅的業(yè)主、使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、天井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位;住宅的自用設(shè)備，是指一套住宅內(nèi)部，由住宅的業(yè)主、使用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具以及通向總管的供水、排水、燃?xì)夤艿馈㈦娋€等設(shè)備。

　　8什么是住宅的共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施?

　　答：住宅的共用部位，是指一幢住宅內(nèi)部，由整幢住宅的業(yè)主、使用人使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位;

　　住宅的共用設(shè)備，是指一幢住宅內(nèi)部，由整幢住宅的業(yè)主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等設(shè)備;

　　住宅的公共設(shè)施，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場庫、照明路燈、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱(房)等設(shè)施。

　　9什么是前期物業(yè)管理?有什么規(guī)定?

　　答：前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。它有下列規(guī)定：

　　(1)新建商品住宅出售單位應(yīng)當(dāng)在出售住宅前制定住宅使用公約，與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定前期物業(yè)管理服務(wù)合同，并報物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門備案。

　　(2)新建商品住宅出售單位與住宅買售人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同時，應(yīng)當(dāng)將住宅使用公約、前期物業(yè)管理服務(wù)合同和住宅使用說明書作為住宅轉(zhuǎn)讓合同的附件。

　　(3)住宅使用公約不得與法律、法規(guī)相抵觸。

　　(4)新建商品住宅出售單位在前期物業(yè)管理期間，不得使用物業(yè)維修基金。

　　(5)新建商品住宅出售單位在前期物業(yè)管理服務(wù)費用，由住宅出售單位承擔(dān)，自新建商品住宅交付使用之日至前期物業(yè)管理服務(wù)合同終止之日發(fā)生的前期物業(yè)管理服務(wù)費用，由住宅出售單位和買受人按照住宅轉(zhuǎn)讓合同的約定承擔(dān)。

　　新建商品住宅交付使用時，除住宅轉(zhuǎn)讓合同另有約定外，物業(yè)管理企業(yè)不得向住宅買受人收取任何費用。

　　住宅使用公約至業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會審議通過的業(yè)主公約生效時終止。前期物業(yè)管理服務(wù)合同至業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同生效時終止。

　　住宅出售單位違反上述五項條款的，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其改正，可以并處一萬元以上五萬元以下的罰款。

　　10物業(yè)管理服務(wù)收費的標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定?

　　答：物業(yè)管理服務(wù)收費的標(biāo)準(zhǔn)按照下列規(guī)定確定：

　　(1)已售公有住宅的收費標(biāo)準(zhǔn)，由市物價局會同市房地局制定;

　　(2)普通內(nèi)銷商品住宅的收費標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會在區(qū)、縣物價部門會同房地產(chǎn)管理部門規(guī)定的基準(zhǔn)價的浮動幅度內(nèi)協(xié)商確定。

　　(3)高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷商品住宅和外銷商品住宅的收費標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會協(xié)商確定。

　　其他服務(wù)項目的收費，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會或者業(yè)主、使用人協(xié)商確定。

　　11物業(yè)管理服務(wù)收費包括哪些項目?

　　答：物業(yè)管理服務(wù)收費包括下列項目：

　　(1)管理費，用于物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查、物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理，物業(yè)檔案資料的保管和其他有關(guān)物業(yè)管理服務(wù);

　　(2)房屋設(shè)備運行費，用于電梯、水泵等房屋設(shè)備運行服務(wù)所需的費用;

　　(3)保潔費，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常保潔服務(wù)所需的費用;

　　(4)保安費，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常安全保衛(wèi)服務(wù)所需的費用;

　　(5)維修費，用于物業(yè)維修服務(wù)所需的費用。

　　上述第(1)、(2)、(3)、(4)項費用按月分項計算，第(5)項費用按實際維修項目計算。

　　12物業(yè)管理服務(wù)費可以預(yù)收幾個月?業(yè)主或使用人未按時交納，如何處罰?

　　答：物業(yè)管理服務(wù)費用經(jīng)約定可以預(yù)收，預(yù)收期限不得超過三個月。業(yè)主、使用人未按照物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費用的，物業(yè)管理企業(yè)可以按日加收應(yīng)交納費用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金。未受業(yè)主委員會或者業(yè)主、使用人委托，物業(yè)管理企業(yè)自行提供服務(wù)收費的，業(yè)主或者使用人可以不予支付。

　　13業(yè)主辦理入戶時，應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)交納哪些費用?

　　答：業(yè)主辦理入戶時，需按下列規(guī)定交納物業(yè)管理費：

　　業(yè)主購買期房，應(yīng)交付自住宅交付使用之日(按住宅局簽發(fā)的住宅交付費用許可證為準(zhǔn))起至辦理入戶手續(xù)時的物業(yè)管理服務(wù)費和不超過三個月的物業(yè)管理服務(wù)費的預(yù)付款;

　　業(yè)主購買現(xiàn)房，應(yīng)交付自轉(zhuǎn)讓合同生效之日起至辦理入戶手續(xù)時的物業(yè)管理服務(wù)費和不超過三個月的物業(yè)管理服務(wù)費預(yù)付款。業(yè)主入戶后，預(yù)付不超過三個月的物業(yè)管理服務(wù)費。

　　業(yè)主或使用人裝修住宅，應(yīng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝修住宅的禁止行為和注意事項告知業(yè)主或者使用人。業(yè)主入戶時不需要再交付裝修保證金。

　　物業(yè)管理企業(yè)自行提供服務(wù)收費的，業(yè)主或者使用人可以不支付。其他部門委托物業(yè)管理企業(yè)代辦收費的，應(yīng)經(jīng)物業(yè)部門認(rèn)可。業(yè)主在交付時，可向物業(yè)管理企業(yè)提出驗看代辦委托的物價部門認(rèn)可的有關(guān)證明。

　　開發(fā)企業(yè)為房屋添置的所有設(shè)施，應(yīng)按規(guī)定計入房屋轉(zhuǎn)讓總價格中，不應(yīng)在業(yè)主入戶時，另增收費項目。

　　14居住物業(yè)報修和維修有哪些規(guī)定?

　　答：物業(yè)報修和維修的權(quán)利義務(wù)應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中予以約定。合同沒有約定或約定不明確的，按下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(1)接受委托的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)向業(yè)主和使用人公布報修點和報修時間。業(yè)主和使用人可用電話報修，也可直接到報修點報修。

　　(2)業(yè)主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的，應(yīng)在24小時內(nèi)修理;接到一般項目報修的，應(yīng)在72小時內(nèi)修理。物業(yè)管理企業(yè)未按時維修造成業(yè)主、使用人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　1)急修項目分為：

　　A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險;

　　B、因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電;

　　C、因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水;

　　D、水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水;

　　E、電梯故障，不能正常行駛;

　　F、樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

　　G、其他屬于危險性急修項目。

　　2)一般項目分為：

　　A、各類鋼、木們窗損壞;

　　B、水衛(wèi)設(shè)備零件損壞;

　　C、屋面滲漏水;

　　D、其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項目。

　　(3)業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。向物業(yè)管理企業(yè)報修的，物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理。(4)急修以及維修項目在兩工以下的維修費用，由報修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支;除此以外，共用部位、共用設(shè)備維修在兩工以上且維修費用在500元以上的，需經(jīng)業(yè)主小組認(rèn)可后予以維修，費用按規(guī)定列支。

　　(5)物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度，保修期一般為三個月。修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費。

　　15業(yè)主、使用人在使用物業(yè)時哪些屬法律禁止的行為?違者將承擔(dān)什么責(zé)任?

　　答：業(yè)主使用人在物業(yè)使用中禁止下列行為：

　　(1)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌;

　　(2)占用、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備;

　　3)在天井、庭院、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物;

　　(4)侵占綠地、毀壞綠化;

　　(5)亂設(shè)攤、亂設(shè)集貿(mào)市場;

　　(6)亂倒垃圾、雜物;

　　(7)在建筑屋、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;

　　(8)排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲;

　　(9)法律、法規(guī)禁止的其他行為。

　　違反上述(1)、(2)、(3)禁止行為，由區(qū)、縣房產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述規(guī)定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行為，由有關(guān)行政管理部門按照各自的職責(zé)和相關(guān)的法律、法規(guī)處罰。

　　對上述禁止行為，上海市房屋土地管理局作了進(jìn)一步具體應(yīng)用的解釋：

　　(1)在底層天井圍墻破墻開門屬損壞住宅共用部位的行為;

　　(2)上述第(8)項所禁止的行為，是指環(huán)保法規(guī)定禁止排放的有毒、有害物質(zhì)和發(fā)出的噪聲。

　　(3)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，晚間(22點至清晨7點)不得進(jìn)行有噪音的房屋施工。

　　16改變住宅使用性質(zhì)有什么規(guī)定?

　　答：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報區(qū)、縣地產(chǎn)管理部門審批。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。

　　違反上述第一款規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述第二款規(guī)定，由有關(guān)行政管理部門按照各自職責(zé)和相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。

　　17占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，有什么規(guī)定?

　　答：任何單位和個人不得占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地。因物業(yè)維修或者公共利益需要占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會簽訂協(xié)議，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

　　除執(zhí)行任務(wù)的治安、消防、搶險、救護(hù)、環(huán)衛(wèi)等特種車輛外，機(jī)動車在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛、停放極其收費的規(guī)定，由業(yè)主委員會決定。車輛停放收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地的區(qū)、縣物價部門的規(guī)定執(zhí)行。車輛停放的收益應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修基金，用于公共設(shè)施的維修、更新。

　　違反上述第一條規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其期限改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。

　　18利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施，有什么規(guī)定?

　　答：利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意后，方可向有關(guān)行政管理部門辦理審批手續(xù);經(jīng)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會簽定協(xié)議，并支付設(shè)置費用。

　　按照前款規(guī)定收取的經(jīng)營性設(shè)施設(shè)置費用應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修基金。利用物業(yè)設(shè)置的公益性設(shè)施，按照市人民政府的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　違反上述第一條規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。

　　19物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對裝修住宅活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督?

　　答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對裝修住宅活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有違反法律禁止的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并督促改正;對拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時告知業(yè)主委員會并報有關(guān)行政管理部門依法處理。

　　物業(yè)管理企業(yè)違反上述規(guī)定，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。

　　20物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何履行自己的職責(zé)?

　　答：物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全，并按照下列要求實施：

　　(1)按照國家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及業(yè)主委員會審定的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃，實施管理服務(wù);

　　(2)在業(yè)主、使用人使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求、注意事項以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人;

　　(3)經(jīng)常對物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的巡視、檢查，定期對住宅的共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù);

　　(4)發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修;

　　(5)接到物業(yè)損壞報修時，限時進(jìn)行維修和處理;

　　(6)做好物業(yè)維修、更新及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財務(wù)帳冊;

　　(7)每半年向業(yè)主委員會報送物業(yè)維修、更新費用的收支帳目，接受審核;

　　(8)定期聽取業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù);

　　(9)發(fā)現(xiàn)違反本條例或者業(yè)主公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會和有關(guān)行政機(jī)關(guān)報告;

　　(10)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定的要求，做好業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人委托的其他管理服務(wù)事項。

　　除上述規(guī)定外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合居民委員會會做好社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的有關(guān)工作。

　　物業(yè)管理企業(yè)違反上述規(guī)定，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。

　　21物業(yè)維修基金如何設(shè)立和使用?

　　答：公有住宅和新建普通內(nèi)銷商品住宅出售時應(yīng)當(dāng)設(shè)立物業(yè)維修基金。

　　新建高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷商品住宅和外銷商品住宅出售時，可以設(shè)立物業(yè)維修基金。

　　物業(yè)維修基金設(shè)立的具體標(biāo)準(zhǔn)和辦法由市人民政府規(guī)定。目前按市物價局、市房地局聯(lián)合規(guī)定：內(nèi)銷商品住宅出售人應(yīng)一次性按多層房屋建筑面積成本價的3%，高層房屋建筑面積成本價的4%繳納房屋修繕基金。購房人首期應(yīng)按多層房屋建筑面積成本價的2%，高層房屋建筑面積成本價的3%繳納房屋修繕基金。開發(fā)單位自用或出租的房屋，也應(yīng)同時繳納上述兩項費用。成本價即當(dāng)時房改年度出售的公有住房的成本價，如1996年度的成本價為1198元。

　　住宅出售單位應(yīng)當(dāng)將物業(yè)維修基金以業(yè)主委員會的名義存入金融機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門帳戶，按照不低于城鄉(xiāng)居民存款利率計取利息。住宅出售單位不按上款規(guī)定，由市或區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，可以并處一萬元以上五萬元以下的罰款。

　　物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)用于住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施的維修、更新，不得挪作他用。

　　業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)維修基金的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

　　22物業(yè)維修、更新費用的承擔(dān)有什么規(guī)定?

　　答：物業(yè)維修、更新費用根據(jù)不同的維修、更新內(nèi)容或責(zé)任按下列規(guī)定承擔(dān)：

　　(1)住宅自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費用，由業(yè)主承擔(dān);

　　(2)住宅共用部位和共同設(shè)備的維修、更新費用，由整幢住宅的業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔(dān);依照《上海市居住物業(yè)管理條例》設(shè)立物業(yè)維修基金的，在物業(yè)維修基金中列支;

　　(3)公共設(shè)施的維修、更新費用，由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積的比例共同承擔(dān);依照《上海市居住物業(yè)管理條例》設(shè)立物業(yè)維修基金的，在物業(yè)維修基金中列支;

　　住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費用由責(zé)任人承擔(dān)。物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞，影響業(yè)主和使用人安全時，區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)督促限期維修。

　　物業(yè)維修基金不足時，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主委員會的決定和所擁有的住宅建筑面積比例，交納物業(yè)維修基金。已售公有住宅的公共設(shè)施維修、更新費用，按照市人民政府的規(guī)定執(zhí)行。

　　23住宅的共有部位、共有設(shè)備維修時，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)如何配合?

　　答：住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。

　　因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人自用部位、自用設(shè)備損壞或者其他財產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償。

　　24物業(yè)管理服務(wù)具體事項包括哪些?

　　答：各項物業(yè)管理服務(wù)包括的具體內(nèi)容是：

　　(1)房屋設(shè)備運行服務(wù)是指電梯、水泵、電視監(jiān)控系統(tǒng)、有線對講系統(tǒng)、電視接受系統(tǒng)、避雷、消防、污水處理系統(tǒng)等設(shè)備的運行服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、方式、時間和要求進(jìn)行服務(wù)，定期對房屋設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備的完好和正常運行。電梯維修保養(yǎng)時，應(yīng)保證每幢房屋有一臺電梯正常運行。

　　(2)保潔服務(wù)是指為保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋共用部位和公共場、綠地的整潔而進(jìn)行的管理服務(wù)。一般包括樓道、走道、門廳、屋頂、天臺等部位的定時清掃，內(nèi)墻壁的除塵，公共門窗的擦洗，綠化、園地、街坊路面的清掃，生活垃圾和建筑垃圾的管理，滅害灑藥等服務(wù)。合同中的保潔服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)的保潔要求，明確保潔內(nèi)容、要求及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3)保安服務(wù)是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而進(jìn)行的防范性巡視、值班。物業(yè)管理服務(wù)合同中的保安服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)的保安要求，明確保安的內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　(4)物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理，是指本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所涉及的物業(yè)維修、更新費用按幢立帳、按戶核算的帳務(wù)管理。

　　(5)物業(yè)檔案資料的保管，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)、設(shè)施的驗收、接管檔案(圖、卡、冊)，物業(yè)分戶產(chǎn)權(quán)清冊，租賃清冊，業(yè)主、使用人情況表，共用設(shè)備、公共設(shè)施運行、保養(yǎng)、維修記錄，帳務(wù)等資料的保管。