物業(yè)人高效溝通技巧全析
1、多贊美對(duì)方的行為而非個(gè)人
在溝通中，我們應(yīng)注重贊美對(duì)方的具體行為或成果，而非僅僅針對(duì)個(gè)人進(jìn)行夸贊。例如，可以說(shuō)“你這次組織的活動(dòng)非常成功，大家都玩得很開心”，而不是僅僅說(shuō)“你真厲害”。這樣的贊美更加具體，也更容易讓對(duì)方感受到真誠(chéng)。
2、客氣話是表示你的恭敬和感激，要適可而止
在表達(dá)感激或恭敬時(shí)，客氣話是必不可少的。但我們要注意分寸，避免過(guò)度使用，以免讓對(duì)方感到尷尬或不適。適度的客氣話能夠體現(xiàn)我們的修養(yǎng)和禮貌。
3、如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜
有時(shí)候，通過(guò)第三方傳達(dá)的稱贊比直接告訴本人更能帶來(lái)驚喜。因?yàn)檫@種方式讓對(duì)方在不經(jīng)意間得知了你的認(rèn)可，增加了稱贊的意外性和價(jià)值感。
4、如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋
在需要批評(píng)對(duì)方時(shí)，我們應(yīng)直接、坦誠(chéng)地表達(dá)自己的看法，而不是通過(guò)第三方傳達(dá)。這樣可以避免信息在傳遞過(guò)程中被扭曲或夸大，從而引發(fā)不必要的誤會(huì)和沖突。
5、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好
當(dāng)受到別人的稱贊時(shí)，我們應(yīng)保持謙遜和禮貌，簡(jiǎn)單地回應(yīng)一聲“謝謝”即可。無(wú)需過(guò)度謙虛或自夸，以免讓對(duì)方感到不自在。
6、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量，就算不認(rèn)同，也要學(xué)會(huì)尊重
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，我們應(yīng)學(xué)會(huì)欣賞和尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即使我們對(duì)對(duì)方的某些做法不認(rèn)同，也應(yīng)保持客觀和理性的態(tài)度，避免惡意攻擊或貶低對(duì)方。
7、除非你們有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)
在提出批評(píng)之前，我們應(yīng)考慮與對(duì)方的關(guān)系和信任基礎(chǔ)。如果雙方關(guān)系不夠親密或信任不足，隨意提出批評(píng)可能會(huì)引發(fā)對(duì)方的反感和抵觸情緒。
8、避免交淺言深
在與不太熟悉的人交往時(shí)，我們應(yīng)避免涉及過(guò)于私人或敏感的話題。保持適當(dāng)?shù)木嚯x和禮貌，有助于建立良好的人際關(guān)系。
9、批評(píng)也可以悅耳，如“關(guān)于你的...，我有些想法，或許你可以聽聽看”
在提出批評(píng)時(shí)，我們可以采用更加委婉和悅耳的方式。例如，可以說(shuō)“關(guān)于你的這個(gè)方案，我有些不同的想法，或許我們可以一起探討一下”，這樣既表達(dá)了我們的看法，又避免了直接沖突。
10、避免打著對(duì)你好的名義，說(shuō)傷害對(duì)方的話
我們應(yīng)避免以“為你好”為借口，說(shuō)出傷害對(duì)方的話。真正的關(guān)心和愛護(hù)應(yīng)該建立在尊重和理解的基礎(chǔ)上，而不是通過(guò)貶低或指責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
11、提意見的時(shí)間點(diǎn)很重要
在提出意見或建議時(shí)，我們應(yīng)選擇合適的時(shí)間點(diǎn)。避免在對(duì)方情緒不穩(wěn)定或忙碌時(shí)提出，以免引發(fā)不必要的沖突或誤解。
12、注意場(chǎng)合，不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事
在批評(píng)朋友或同事時(shí)，我們應(yīng)注意場(chǎng)合和方式。避免在公共場(chǎng)合或當(dāng)著外人的面進(jìn)行批評(píng)，以免讓對(duì)方感到尷尬或丟面子。
13、提出批評(píng)之外，最好提供正面的改進(jìn)建議
在提出批評(píng)時(shí)，我們除了指出問(wèn)題外，還應(yīng)盡量提供正面的改進(jìn)建議。這樣既能讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的不足，又能為對(duì)方指明改進(jìn)的方向。
14、不要總是否定別人的話，比如“不對(duì)吧，應(yīng)該是......”“不是這樣”
在與他人交流時(shí)，我們應(yīng)避免過(guò)度否定對(duì)方的觀點(diǎn)或意見。即使我們有不同的看法，也應(yīng)以更加委婉和尊重的方式表達(dá)出來(lái)。
15、別人自嘲的時(shí)候不要附和，比如女生說(shuō)自己胖，你說(shuō)“是啊哈哈哈”
當(dāng)別人自嘲時(shí)，我們應(yīng)保持敏感和同理心，避免附和或嘲笑對(duì)方。相反，我們可以給予對(duì)方一些安慰或鼓勵(lì)的話語(yǔ)，讓對(duì)方感受到我們的支持和理解。
16、多以“你”開頭，少用“我”開頭的句子，不要一直大談特談自己的感受和經(jīng)歷
在溝通中，我們應(yīng)多關(guān)注對(duì)方的需求和感受，以“你”為開頭來(lái)引導(dǎo)話題。避免過(guò)度談?wù)撟约旱母惺芎徒?jīng)歷，以免讓對(duì)方感到被忽視或無(wú)聊。
17、在聊天時(shí)首先問(wèn)問(wèn)對(duì)方的情況，讓對(duì)方主動(dòng)分享讓人覺得友善得多
在聊天開始時(shí)，我們可以先詢問(wèn)對(duì)方的情況或近況，讓對(duì)方感受到我們的關(guān)心和友善。這樣不僅能拉近彼此的距離，還能讓聊天更加順暢和愉快。
18、文明用語(yǔ)，不說(shuō)臟話
在溝通中，我們應(yīng)始終保持文明用語(yǔ)，避免使用臟話或粗俗的語(yǔ)言。這樣既能體現(xiàn)我們的修養(yǎng)和素質(zhì)，又能讓對(duì)方感受到我們的尊重和禮貌。
19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己擺在低位置是內(nèi)心真正自信的人才做得到的事
敢于自嘲的人往往具有較高的情商和自信。他們能夠以幽默和自嘲的方式化解尷尬或緊張的氣氛，展現(xiàn)出內(nèi)心的強(qiáng)大和自信。
20、跟人說(shuō)話時(shí)不要湊得太近
在與他人交流時(shí)，我們應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x和空間感。避免湊得太近讓對(duì)方感到不適或壓抑。
21、多注意口腔衛(wèi)生
口腔衛(wèi)生是我們?nèi)粘贤ㄖ胁豢珊鲆暤囊画h(huán)。保持口腔清潔和口氣清新能夠讓我們?cè)跍贤ㄖ懈幼孕藕偷皿w。
22、跟人交談時(shí)避免一些小動(dòng)作，姿態(tài)和氣質(zhì)也是交往的重點(diǎn)
在交談時(shí)，我們應(yīng)避免一些不必要的小動(dòng)作或習(xí)慣性動(dòng)作，如抖腿、轉(zhuǎn)筆等。同時(shí)，保持良好的姿態(tài)和氣質(zhì)也是交往中不可或缺的一部分。
23、在行事時(shí)換位思考，設(shè)身處地把自己當(dāng)做對(duì)方，想想怎樣讓人覺得最舒服
在行事時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地地考慮對(duì)方的感受和需求。這樣能夠幫助我們更好地理解對(duì)方，從而做出更加貼心和周到的決策。
24、很多人一起聊天時(shí)多照顧那個(gè)和大家最不熟的人
在多人聊天時(shí)，我們應(yīng)多關(guān)注那個(gè)與大家不太熟悉的人。通過(guò)主動(dòng)與他們交流或引導(dǎo)話題，讓他們感受到被重視和融入集體的氛圍。
25、對(duì)保潔阿姨、出租車司機(jī)還有服務(wù)員多說(shuō)一句“謝謝你”總是沒錯(cuò)的
在日常生活中，我們應(yīng)對(duì)那些為我們提供服務(wù)的人表示感激和尊重。一句簡(jiǎn)單的“謝謝你”能夠讓他們感受到我們的認(rèn)可和尊重，從而更加用心地為我們服務(wù)。
26、在自己為別人做了犧牲奉獻(xiàn)或是受了委屈的時(shí)候，忍耐住想要告訴對(duì)方的沖動(dòng)和想要讓對(duì)方自責(zé)愧疚的欲望，這點(diǎn)真的很難，但是忍耐住就好
在為別人付出或受到委屈時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐和克制。避免過(guò)度宣揚(yáng)自己的付出或讓對(duì)方感到自責(zé)和愧疚。真正的付出應(yīng)該是無(wú)私的，不需要回報(bào)或認(rèn)可。
27、在談話中保持微笑，在覺得贊同的時(shí)候點(diǎn)頭
在談話中保持微笑和點(diǎn)頭是表達(dá)友好和贊同的有效方式。這樣能夠讓對(duì)方感受到我們的積極態(tài)度和認(rèn)可，從而更加愿意與我們交流和分享。
28、用微笑拒絕回答私人問(wèn)題，既不會(huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線
當(dāng)遇到不想回答的私人問(wèn)題時(shí)，我們可以用微笑來(lái)委婉地拒絕。這樣既能避免讓對(duì)方感到難堪或?qū)擂危帜苁刈∽约旱牡拙€和隱私。
29、“有一說(shuō)一”和“自以為是”不同，別把粗魯當(dāng)成真性情
“有一說(shuō)一”是坦誠(chéng)和直率的表現(xiàn)，而“自以為是”則是傲慢和無(wú)理的體現(xiàn)。我們應(yīng)學(xué)會(huì)區(qū)分這兩者之間的差別，避免將粗魯當(dāng)成真性情來(lái)展現(xiàn)。
30、不隨意打斷別人的談話，傾聽并適當(dāng)給與反饋
在他人談話時(shí)，我們應(yīng)保持耐心和尊重，避免隨意打斷或插話。同時(shí)，在傾聽的過(guò)程中給予適當(dāng)?shù)姆答伜突貞?yīng)，讓對(duì)方感受到我們的關(guān)注和理解。
31、開玩笑掌握分寸，分時(shí)分地
開玩笑是溝通中的一種調(diào)味劑，但我們要掌握好分寸和場(chǎng)合。避免在不適宜的場(chǎng)合或時(shí)間開玩笑，以免引發(fā)不必要的誤會(huì)或沖突。
32、即使產(chǎn)生意見分歧，也不要急于反駁，先讓對(duì)方表達(dá)清楚
當(dāng)與對(duì)方產(chǎn)生意見分歧時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜和理性，避免急于反駁或爭(zhēng)論。先讓對(duì)方充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，然后再進(jìn)行理性的討論和交流。
33、忌諱之事絕口不提，避免談?wù)搫e人的忌諱點(diǎn)，以免造成對(duì)方的誤會(huì)，傷害他人的自尊
在與他人交往時(shí)，我們應(yīng)了解并尊重對(duì)方的忌諱點(diǎn)和隱私。避免談?wù)撨@些話題，以免引發(fā)不必要的誤會(huì)或傷害他人的自尊。
34、盡量不要參與八卦
八卦往往涉及他人的隱私和是非，我們應(yīng)盡量避免參與或傳播。保持中立和客觀的態(tài)度，專注于自己的生活和工作。
35、梳理好頭發(fā)，整理好衣領(lǐng)袖口褲腳，素凈、大方得體，就是對(duì)對(duì)方最好的尊敬
在與人交往時(shí)，我們的儀表和著裝也是表達(dá)尊重和禮貌的重要方式。梳理好頭發(fā)、整理好衣領(lǐng)袖口褲腳，保持素凈、大方得體的形象，能夠讓對(duì)方感受到我們的尊重和認(rèn)真態(tài)度。
篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法
物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法
物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。
何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過(guò)“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？
我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。
首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來(lái)“溝通”而言？
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說(shuō)，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。
除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來(lái)談
能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)
業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)
一、與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；
(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；
(3)你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；
(2)顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；
(3)顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
(1)千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；
(2)在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受；
(3)在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；
(2)更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧：
1、抓住客戶的心：
(1)摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢；
(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；
(2)記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；
(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；
(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
4、學(xué)會(huì)傾聽：
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；
(2)在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；
(3)只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。
“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；
(2)對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；
(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
三、入伙期與業(yè)主的溝通
1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過(guò)程中的業(yè)務(wù)，
2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問(wèn)題；
3、在與業(yè)戶溝通過(guò)程中因問(wèn)題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。
4、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。
四、客戶訪問(wèn)時(shí)處理投訴的方法：
客戶訪問(wèn)是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過(guò)上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。
1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式；
2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；
3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。
篇4：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：如何與陌生人攀談(與人溝通技巧)
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：如何與陌生人攀談(與人溝通技巧)
掀起您的話頭來(lái)--如何與陌生人攀談
懂得怎樣毫無(wú)拘束地與人結(jié)識(shí)，能使我們擴(kuò)大掀起您的話頭來(lái)--如何與陌生人攀談朋友的圈子，使生活多彩多姿。
那年夏天，臺(tái)灣淡水火車站是酷熱的，可是我站在車站月臺(tái)上，心情卻是凜若冰霜。因?yàn)椋形淮竺ΧΦ淖骷揖鸵疖嚨竭_(dá)，而我是學(xué)校校刊編輯，奉派前來(lái)接他。大人物終于到了，我手足無(wú)措，訥訥不能言，片刻之后才勉強(qiáng)說(shuō)了句:“我也寫作。”他很親切地回答:“那么，我們的話題可多了。”但我卻嚇得說(shuō)不出話來(lái)，并認(rèn)為自己已說(shuō)錯(cuò)話了。
礙你陌生口難開
很多人都害怕和陌生人接觸，“不知道如何開口”、“不知道該說(shuō)些什么”，這些都是一般人的通病;例如在聚會(huì)上我們想不到有什么風(fēng)趣或是言之有物的話可說(shuō);在求職面試時(shí)拼命地想給人好印象，卻緊張得結(jié)結(jié)巴巴不知所云。事實(shí)上，無(wú)論何時(shí)，我們遇到看來(lái)有趣的人時(shí)，心里都會(huì)七上八下，不知該怎樣打開話匣子。
陌生=引人入勝
懂得怎樣毫無(wú)拘束地與人結(jié)識(shí)，能使我們擴(kuò)大朋友的圈子，使生活多彩多姿。
一位資深的記者談及從前以記者身份往返于世界各地的經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示，和陌生人談話，就好象你不停地打開禮物，事前卻完全不知道里面有什么，充滿了驚喜。而陌生人之所以引人入勝，就在于我們對(duì)他們的一無(wú)所知。
他曾經(jīng)在新奧爾良遇見一位修女，看起來(lái)溫文爾雅，不問(wèn)世事。但后來(lái)卻發(fā)現(xiàn)她的工作原來(lái)是協(xié)助粗野的年輕釋囚重新做人。這些年輕的釋囚背后，都有一則或數(shù)則與眾不同的故事，誰(shuí)會(huì)想到，看似如寧?kù)o海的修女心靈中，居然背負(fù)了那么多人坎坷的人生。是她的人生平靜?抑或是你的人生平靜?是她的人生多彩?抑或是你的人生多姿?不一樣就是價(jià)值之所在。
在加拿大一列火車上遇到的一位老婦人，她說(shuō)她正前往北極圈內(nèi)的一個(gè)村莊，因?yàn)樗犝f(shuō)那里可以見到北極熊在街上行走。而埃及帝王谷的一個(gè)計(jì)程車司機(jī)更招待他到?jīng)]鋪地板的家里喝茶，令他認(rèn)識(shí)到一種與我們迥然不同的生活方式。
訪問(wèn)懼怕癥
所謂訪問(wèn)懼怕癥是訪問(wèn)顧客的時(shí)候，心理上產(chǎn)生一種不安的表現(xiàn)。而在銷售產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常有機(jī)會(huì)面對(duì)形形色色的人，有的是親友，有的則是陌生人。根據(jù)日本經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)駒井進(jìn)所著《怎樣做優(yōu)秀的推銷員》一書中指出，若商品知識(shí)不充分、信心缺乏、有糾紛或煩惱、疲勞、焦慮、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或向繁忙的店鋪、高官......等推銷商品時(shí)，較容易引起懼怕癥。因此，在心理上應(yīng)有萬(wàn)全的準(zhǔn)備:
1、對(duì)“破相”在行。
2、預(yù)先抱著將遭受百分之百拒絕的可能性心理前往。
3、要保持為顧客利益而訪問(wèn)的信心。
4、以輕松的心情了解顧客的想法。
5、想到是為公司做公共關(guān)系而去。
6、要認(rèn)為是推銷自己的一個(gè)好機(jī)會(huì)。
7、不要糾纏太久，盡可能早一點(diǎn)告辭。
8、要抱定早已成交了的想法而去。
9、要準(zhǔn)備好第二次訪問(wèn)的藉口。
10、要留存著興趣與關(guān)心回來(lái)。
掀起您的話頭來(lái)
如果，您已經(jīng)具有接近陌生人的心理準(zhǔn)備，那么，您如何打開話匣子，摒除那道無(wú)形的藩籬呢?以下這些方法可能對(duì)您有用。
1、坦白說(shuō)明您的感受:
例如您可能在晚宴上對(duì)自己嘀咕:我太害羞，與這種宴會(huì)格格不入。或是剛好相反，您認(rèn)為許多人討厭這種聚會(huì)，但是我很喜歡。無(wú)論如何，您應(yīng)該將您的感受向第一個(gè)似乎愿意聽的人說(shuō)出來(lái)，這個(gè)人可能就是您的知音。坦白地說(shuō)出“我在這里一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)”或“我不知道該講些什么”，總比讓自己顯得拘謹(jǐn)冷漠好得多--最健談的人就是勇于坦白的人。某次我跟一個(gè)電腦專家談話，通常對(duì)這類的訪問(wèn)都應(yīng)付自如，但，當(dāng)我發(fā)覺自己結(jié)結(jié)巴巴，不知如何開口時(shí)，簡(jiǎn)直大吃一驚。最后我說(shuō):“不知為什么我對(duì)您有點(diǎn)害怕。”他聽完哈哈大笑，隨后大家就自然談得起來(lái)了。
2、談?wù)勚車h(huán)境:
如果您十分好奇，您自然會(huì)找到談話題目。有一次一個(gè)陌生人審視周圍，然后打破沉默，開口跟我說(shuō):“在候車站上可以看到人生百態(tài)!”這就是一句很好的開場(chǎng)白。
3、以對(duì)方為話題:
人們往往千方百計(jì)地想使別人注意自己，但大部份的“成績(jī)”都令人失望，因?yàn)樗粫?huì)關(guān)心你、我，他只會(huì)關(guān)心他自己。因此，以對(duì)方作為談話的開端，往往能令他人產(chǎn)生好感。贊美陌生人的一句“你的衣服色澤搭配得真好，”“你的發(fā)型很新潮”。能使他快樂而緩和彼此的生疏。也許，我們大多數(shù)人都沒有說(shuō)這話的勇氣，不過(guò)我們可以說(shuō):“您看的那本書正是我最喜歡的。”或是“我看見您走過(guò)那家便利店，我想......”。
4、提出問(wèn)題:
我們可以把這種談話視為投球、接球的動(dòng)作，而許多難忘的談話也都是由一個(gè)問(wèn)題開始的。我常常問(wèn)人:“您每天的工作情況怎么樣?”通常人們都有會(huì)熱心的回答。而對(duì)較內(nèi)向、看來(lái)羞怯的人，不妨多發(fā)問(wèn)，幫助他把話題延續(xù)。
5、留心傾聽:
談話投機(jī)，有一半要靠?jī)A聽，傾聽是一種藝術(shù)，不傾聽就不能真正交談。與剛認(rèn)識(shí)的人談話時(shí)，應(yīng)該看著他，并對(duì)他所講的話題有所反應(yīng)，鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。如此，傾聽即成為一個(gè)主動(dòng)的動(dòng)作而不是被動(dòng)，不斷地更進(jìn)一步探索。有效的溝通--有異于無(wú)聊的閑談，目的在于互相發(fā)現(xiàn)和了解。很多人無(wú)法給他人留下良好的印象，只因?yàn)樗麄儾荒軐Ｐ膬A聽對(duì)方說(shuō)話，只是一味思考自己下一句該說(shuō)些什么。其實(shí)，一個(gè)健談的人同時(shí)也是個(gè)耐心的傾聽著。所以，如果希望他人喜歡您，做一個(gè)有耐心的聽眾，鼓勵(lì)別人暢所欲言是最大的訣竅。
6、不要退縮：
要是你發(fā)現(xiàn)一個(gè)陌生人與你說(shuō)話，他的眼神又很穩(wěn)定地凝視著你時(shí)，不要因此就不好意思，就退縮。你可以試著往思想性的主題去攀談，因?yàn)檫@種人對(duì)抽象的思考有興趣。要是在抽象的思考這方面你比較弱，你不妨來(lái)提問(wèn)這方面的問(wèn)題，讓他來(lái)教你，雙方即滿意。
總結(jié)
您對(duì)別人好奇，別人也對(duì)您好奇，您能增加他們的生活情趣，他們也能增加您的生活情趣。但，若只由對(duì)方暢所欲言，而自己吝于付出，則無(wú)法達(dá)到雙向溝通的目的。有的人覺得自己害羞或平淡無(wú)奇，他們會(huì)說(shuō):“我們沒有什么值得一談的事情。”然而，事實(shí)上幾乎每個(gè)人或多或少都有一些可以和別人分享的趣事。許多人會(huì)因?yàn)樽约号c別人的見解不同而羞于表達(dá)。但，正因?yàn)橛羞@種不同，人生才能成為大戲臺(tái)。
如果我們彼此坦誠(chéng)相待，就能談得投機(jī)。我們需要陌生人的刺激--一個(gè)跟我們不同、暫時(shí)是個(gè)謎的人。此外，和陌生人見面多少對(duì)您會(huì)有所影響。若是彼此心靈相通，意氣相投，也許就能成為您往后生命的一部份。所以，不論到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去面對(duì)別人，誠(chéng)懇地與人交談，不要怕表錯(cuò)情，也不要記恨人;時(shí)時(shí)想著快樂的事，久而久之，您將發(fā)現(xiàn)自己的生活充滿樂趣，和陌生人之間隔閡也將很容易地化為烏有。