物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性

　　從“水桶定律”、“酒和污水定律”看標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)走過(guò)30個(gè)年頭了。各種業(yè)態(tài)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程度也在不斷地完善。然而，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要為整個(gè)一線員工所掌握，那是一件非常艱巨，然而又是值得堅(jiān)持不懈地去努力的工作。

　　本文從“水桶定律”與“酒和污水定律”看標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之重要。

　　一、水桶定律：

　　一只水桶能裝多少水，由若干塊木板緊箍而成。其中的木板有長(zhǎng)短的話，那么盛水的關(guān)鍵完全取決于它最短的那塊木板。即使其它的木板再結(jié)實(shí)再完美，也無(wú)法擋住水從最短的那塊木板頭上溢出。(摘自四川日?qǐng)?bào)理論創(chuàng)新07版謝振軍著)

　　員工也是一樣。任何一個(gè)企業(yè)或組織，都可能面臨的一個(gè)共同問(wèn)題，即構(gòu)成組織的各個(gè)成員往往是參差不齊的，而次的部分往往會(huì)影響和決定整個(gè)企業(yè)或組織的水平。企業(yè)的利益之“水”會(huì)從這里溢出，企業(yè)的服務(wù)水平會(huì)在這里塌陷，企業(yè)的發(fā)展后勁會(huì)在這里夭折。所以，要提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高整體作業(yè)水平，而整體作業(yè)水平的劃一與提高，就是按照統(tǒng)一規(guī)格來(lái)制作水桶的各塊木板。這就是要建立企業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　有了企業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)，就等于有了水桶的制作模型，客服、工程、保安、保潔一個(gè)個(gè)劃一的標(biāo)準(zhǔn)水桶，構(gòu)建整體的一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)模型，那么，這個(gè)模型帶來(lái)的其經(jīng)濟(jì)效益和管理水平一定是一流的。

　　二、酒與污水定律：

　　把一匙酒倒進(jìn)一桶污水，得到的是一桶污水;把一匙污水倒進(jìn)一桶酒，得到的還是一桶污水。(摘自《大眾商務(wù)》20**年04期酒與污水定律)

　　在任何組織里，幾乎都存在幾個(gè)難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。最糟糕的是，他們像水果箱里的爛蘋(píng)果，如果不及時(shí)處理，它會(huì)迅速傳染，把其他蘋(píng)果也弄爛。一個(gè)正直能干的人進(jìn)入一個(gè)混亂的部門(mén)可能會(huì)被這個(gè)混亂的部門(mén)吞沒(méi)或影響其能力，而一個(gè)無(wú)德無(wú)才者能很快將一個(gè)高效部門(mén)變成一盤(pán)散沙，人人各自為戰(zhàn)，嚴(yán)重缺乏凝聚力、創(chuàng)新力。因此，我們要避免把污水倒進(jìn)酒桶里的現(xiàn)象出現(xiàn)，就是要使得凡是進(jìn)入酒桶里的一定是酒。這就需要對(duì)每一個(gè)加盟中企物業(yè)的員工進(jìn)行入職前的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)培訓(xùn)，使企業(yè)每一位職工了解“細(xì)節(jié)成就大業(yè)”的企業(yè)文化，接受各工種標(biāo)準(zhǔn)化操作的培訓(xùn)。平時(shí)，還要不間斷地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)訓(xùn)練，比武和檢查，讓在崗員工科學(xué)全面地掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理地應(yīng)用到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，從而達(dá)到整個(gè)公司劃一的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。確保企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“水桶定律”告訴我們企業(yè)的質(zhì)量生命是“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。“酒與污水定律”告訴我們，全員執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，才是企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本保證!

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級(jí)政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺(tái)了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫(xiě)出版了我國(guó)第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國(guó)性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對(duì)外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門(mén)的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門(mén)、管理處對(duì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門(mén)和員工的工作行為。

　　基于對(duì)行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開(kāi)一系列討論會(huì)，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理者、專(zhuān)家和部分職工代表對(duì)有關(guān)部門(mén)搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場(chǎng)每天要接納數(shù)千人、上萬(wàn)人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場(chǎng)提供的服務(wù)集餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車(chē)輛多。來(lái)商場(chǎng)的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎自行車(chē)的。大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商場(chǎng)周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購(gòu)物中心、超市、賣(mài)場(chǎng)、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大型商場(chǎng)如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，把國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來(lái)為顧客(業(yè)戶(hù))提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶(hù))提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶(hù))看得見(jiàn)，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識(shí)別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：?jiǎn)挝恍r(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場(chǎng)清場(chǎng)時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過(guò)去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過(guò)定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶(hù))是物業(yè)管理中的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)過(guò)程中，他們也會(huì)出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶(hù)共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶(hù)公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門(mén)規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶(hù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會(huì)主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶(hù)的社會(huì)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶(hù)的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過(guò)程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來(lái)，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類(lèi)物業(yè)類(lèi)型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶(hù)之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識(shí)到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無(wú)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶(hù)決策層表示：愿與公司長(zhǎng)期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶(hù)強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶(hù)與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書(shū)”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽(yáng)光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)等有關(guān)專(zhuān)家的高度評(píng)價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對(duì)推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國(guó)城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國(guó)后勤部門(mén)物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)已邀請(qǐng)公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶(hù)有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷的80%以上。 無(wú)形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會(huì)待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會(huì)分了憂(yōu)。 通過(guò)規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶(hù)之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展減少了內(nèi)部部門(mén)之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，部門(mén)之間的真誠(chéng)合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠(chéng)、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。

篇3：物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化房屋交接節(jié)點(diǎn)作業(yè)流程

房屋交接

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．業(yè)主身份	按開(kāi)發(fā)商提供的業(yè)主清冊(cè)，讓業(yè)主出示身份證件及買(mǎi)賣(mài)合同，核實(shí)身份
2．業(yè)主相關(guān)資料	復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
3．業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主檔案》	業(yè)主須填寫(xiě)完整，特別請(qǐng)業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)系方式和生日
4．簽署《安全責(zé)任制書(shū)》	向業(yè)主說(shuō)明簽署《安全責(zé)任制書(shū)》的重要性質(zhì)
5．計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用	從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時(shí)間
6．請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)	收取相關(guān)費(fèi)用
7．準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)	向業(yè)主說(shuō)明鑰匙使用方法，如有整改項(xiàng)目，征求業(yè)主意見(jiàn)，留一把整改。 向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹我們的公司及服務(wù)，說(shuō)明我們的服務(wù)熱線。
8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請(qǐng)業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
9.在《房屋交接匯總報(bào)表》上作記錄	每接受一套，即做登記；對(duì)未接收的房屋，做好原因登記。
相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、主清冊(cè)、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問(wèn)題整改記錄表、交房日?qǐng)?bào)表\交房文件簽收表 相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書(shū)》、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)等

篇4：物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化辦理裝修節(jié)點(diǎn)作業(yè)流程

辦理裝修

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.業(yè)戶(hù)提出申請(qǐng)，向業(yè)主說(shuō)明所需程序和準(zhǔn)備的資料	提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》，給業(yè)主一份。
2.指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)	1．申請(qǐng)表和承諾書(shū)必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來(lái)辦理，須出示委托書(shū)。
3.收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請(qǐng)資料,核實(shí)是否符合規(guī)定	裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。 裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書(shū)是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場(chǎng)所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書(shū)。
4．將裝修申請(qǐng)資料整理成套,交工程部審批	1.在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶(hù)； 2.客戶(hù)部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
5．如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等，須請(qǐng)業(yè)主向有關(guān)政府部門(mén)報(bào)批	1.如涉及，向業(yè)主說(shuō)明； 2.準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等流程、申請(qǐng)表、所需資料、政府主管部門(mén)電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
6．通知業(yè)主審批情況，并請(qǐng)業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)	審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字
7．簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議	原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過(guò)《裝修承諾書(shū)》委托裝修公司簽署。
8．向業(yè)主說(shuō)明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)	除了書(shū)面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng)，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。
9．業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用	1.收銀員向業(yè)主出示公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金(如當(dāng)?shù)貨](méi)有規(guī)定不允許收取)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。 2.申請(qǐng)表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫(xiě)，并收取。
10．發(fā)放施工進(jìn)場(chǎng)證，辦理工人出入證	1．施工進(jìn)場(chǎng)證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。 2．貼于大門(mén)外。 3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11．帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場(chǎng)驗(yàn)收，雙方簽署《進(jìn)場(chǎng)裝修確認(rèn)表》	裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場(chǎng)確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
12．向其他部門(mén)發(fā)放《業(yè)主裝修入場(chǎng)通知單》，客戶(hù)中心做每日巡查	1．每入場(chǎng)一家，客戶(hù)中心向其他部門(mén)簽發(fā)《裝修入場(chǎng)知會(huì)單》 2．每入場(chǎng)一家，客戶(hù)助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。
13．裝修監(jiān)管	1．客戶(hù)助理、工程部、保安部每個(gè)部門(mén)每日巡視，并作記錄。 2．如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫(xiě)3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報(bào)，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書(shū)面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。 3．對(duì)違章按協(xié)議收取違約金(如當(dāng)?shù)貨](méi)有規(guī)定不允許收取)的，在《違章整改表》記錄，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶(hù)助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時(shí)，予以扣除。 4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書(shū)面同意，不得入內(nèi)。如需動(dòng)火，必須嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。 5．現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視記錄表由客戶(hù)助理更換回收存檔。
14．受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要	裝修過(guò)程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
15．裝修完畢，業(yè)主提出驗(yàn)收申請(qǐng)，安排工程部、保安部竣工驗(yàn)收，并做記錄，對(duì)不合格施工向業(yè)主說(shuō)明	1．業(yè)主填寫(xiě)《竣工驗(yàn)收表》。 2．與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。 3．客戶(hù)助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。 4．對(duì)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，在表上記錄。并向業(yè)主說(shuō)明原因和整改措施、方法。
16．自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí)，須業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，并作記錄	1．退還時(shí)，確認(rèn)有無(wú)引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項(xiàng)、漏水等。 2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。 3．客戶(hù)助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。 4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。 5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)、入場(chǎng)確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書(shū)、裝修入場(chǎng)知會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書(shū)、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表