先鋒物業(yè)品質(zhì)管理改革與創(chuàng)新的總體思路
在先鋒物業(yè)輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發(fā)展的進(jìn)程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎(chǔ)工作的管理和規(guī)章制度的執(zhí)行。走出先鋒，走進(jìn)市場，才發(fā)現(xiàn)我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰(zhàn)場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠(yuǎn)無法戰(zhàn)勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現(xiàn)狀，認(rèn)清優(yōu)勢與劣勢，堅定不移地走改革與創(chuàng)新之路，才能真正使先鋒物業(yè)公司沿著市場化軌道，持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。
(一)應(yīng)盡快建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系。
品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等活動。而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)品質(zhì)管理活動，就必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫品質(zhì)管理體系。品質(zhì)管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴(yán)格貫徹實(shí)施;三是做到的記到-將活動的結(jié)果形成記錄。其作用是：幫助企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意，通過持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來企業(yè)效益的提高。如果企業(yè)上面沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實(shí)，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。
為此，我們應(yīng)抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質(zhì)管理體系。即明確品質(zhì)管理方針及目標(biāo)，有效地開展策劃、控制、保證和改進(jìn)等品質(zhì)管理活動;同時，認(rèn)真總結(jié)、歸納先鋒物業(yè)近20年來品質(zhì)管理的規(guī)章制度，借鑒同行優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，盡快完善先鋒品質(zhì)管理體系的制度匯編，增加各服務(wù)項(xiàng)目《品質(zhì)管理考核獎懲細(xì)則》部分的內(nèi)容。
(二)應(yīng)盡快出臺先鋒公司品質(zhì)管理制度。
為了加強(qiáng)先鋒物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實(shí)保證先鋒物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，必須制定先鋒物業(yè)品質(zhì)管理制度。
1、應(yīng)明確品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)
先鋒物業(yè)品質(zhì)管理系指先鋒物業(yè)物業(yè)公司對所轄各總公司對應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的組織策劃、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核、持續(xù)改進(jìn);對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查;針對不合格項(xiàng)提出整改要求、監(jiān)督整改落實(shí);向先鋒物業(yè)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)報告各項(xiàng)目運(yùn)作情況，并將情況及時通報各總公司負(fù)責(zé)人。
2、應(yīng)明確品質(zhì)管理的組織架構(gòu)
品質(zhì)管理應(yīng)在物業(yè)公司總裁直接領(lǐng)導(dǎo)下，由管理創(chuàng)新培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
品質(zhì)管理應(yīng)實(shí)行物業(yè)公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部對物業(yè)公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各總公司總經(jīng)理對本公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各分公司經(jīng)理對本項(xiàng)目品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)。
3、應(yīng)明確各自工作權(quán)限
(1)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部是品質(zhì)管理工作的組織實(shí)施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門。對總公司經(jīng)理實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo);開展聯(lián)檢和專檢等日常考核工作;對發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令其及時整改。對不能按期改正或反復(fù)出現(xiàn)的問題，將予以通報批評及罰款處理;針對發(fā)現(xiàn)的問題，要查找原因，及時召開專題會議;并定期做好培訓(xùn)工作。
(2)總公司是貫徹品質(zhì)管理工作的組織協(xié)調(diào)部門。由總經(jīng)理具體落實(shí)和實(shí)施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導(dǎo)、督促品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)與執(zhí)行;擁有對項(xiàng)目考核權(quán)限，并有對物業(yè)公司品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)修改的建議權(quán)限。
(3)各分公司是品質(zhì)管理工作的具體執(zhí)行部門。分公司經(jīng)理應(yīng)組織班組和一線操作員工，貫徹落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);采用員工自查、班長互查及分公司經(jīng)理抽查的方法。每位員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決;各區(qū)域班長對所轄區(qū)域每天至少檢查一次，各區(qū)域班長每周互查一次;分公司經(jīng)理組織有關(guān)人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。
(4)通過管控人、機(jī)、料、法、環(huán)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理。
4、應(yīng)確立組織程序和流程
(1)物業(yè)公司依據(jù)行業(yè)規(guī)范、先鋒物業(yè)運(yùn)營成果、項(xiàng)目特點(diǎn)及合作方管理要求和標(biāo)準(zhǔn)等，提出和建立對應(yīng)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行。
(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創(chuàng)新培訓(xùn)部以聯(lián)檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯(lián)檢和專檢、巡檢制度。
(3)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部根據(jù)物業(yè)公司總體工作需要，策劃品質(zhì)管理長期規(guī)劃，制定階段性品質(zhì)管理工作計劃，組織實(shí)施工作計劃的落實(shí)執(zhí)行;通過問題盤點(diǎn)、亮點(diǎn)展示、經(jīng)驗(yàn)交流、專業(yè)釋疑、重點(diǎn)工作等內(nèi)容，發(fā)布季度《先鋒物業(yè)品質(zhì)行》。通過強(qiáng)化日常管理，保持品質(zhì)管理的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)自我控制和自我管理。
(4)各總公司、分公司應(yīng)自覺接受上一級品質(zhì)管理部門的指導(dǎo)、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實(shí)，做到描述清晰、內(nèi)容真實(shí)、原因分析準(zhǔn)確、填寫規(guī)范，檢查人和被檢查人雙方共同確認(rèn)并簽字。
(5)出現(xiàn)品質(zhì)異常和客訴要妥善處理，防止事態(tài)蔓延或擴(kuò)散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施危機(jī)管理，避免損害先鋒品牌的事件發(fā)生。
(6)各層級品質(zhì)管理資料要完備，表單要完整，履行品質(zhì)管理體系要求，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的追溯性。
可見，要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強(qiáng)化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì);二是要強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度;三是要創(chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項(xiàng)規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。
篇2：物業(yè)公司品質(zhì)管理員職位說明書
物業(yè)公司品質(zhì)管理員職位說明書
注：帶▲為工作要項(xiàng)
篇3：物業(yè)品質(zhì)管理六大方法
物業(yè)品質(zhì)管理六大方法
品質(zhì)文化的建立，離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。若沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和以身作則，品質(zhì)文化就會流于空洞，難以持續(xù)發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心所在。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)，并非僅指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理，而是涵蓋總經(jīng)理在內(nèi)的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)指明方向，中層領(lǐng)導(dǎo)則帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)，由此可見最高管理者在推動企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理工作中的重要性。最高管理者確立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還需創(chuàng)建并維護(hù)良好的內(nèi)部氛圍，促使員工齊心協(xié)力完成組織目標(biāo)。
1、品質(zhì)文化
品質(zhì)管理工作的順利開展，關(guān)鍵在于建立契合本企業(yè)的品質(zhì)文化。直接套用他人的品質(zhì)管理制度并不適用，應(yīng)依據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點(diǎn)和要求，將能夠量化的指標(biāo)進(jìn)行量化，無法量化的內(nèi)容予以細(xì)化，不能細(xì)化的部分簡化處理，并將制度流程化。品質(zhì)工作如同剝筍，需要層層深入。例如，制定以 “兩級培訓(xùn)、兩級巡檢、兩級考核” 為核心的品質(zhì)文化，構(gòu)建一級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結(jié)模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等，以此輔助品質(zhì)管理工作。
2、重在執(zhí)行
品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，依賴于上下兩級的良好配合。僅靠品質(zhì)部經(jīng)理一人，難以有效推進(jìn)企業(yè)的品質(zhì)文化建設(shè)，需采用公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的方式。全員參與自查自檢，是一個自我糾偏的過程;現(xiàn)場抽檢則應(yīng)將督促和指導(dǎo)相結(jié)合，而非單純挑錯、濫用權(quán)力懲罰或打擊報復(fù)，而是設(shè)身處地地提供幫助與引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導(dǎo)分析問題、提出處理問題的建議并制定改正措施。
在品質(zhì)管理中，部分公司因不注重工作方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部之間相互抵制、互不理解，使得品質(zhì)管理工作難以持續(xù)開展，形成負(fù)面阻礙，無法達(dá)成有效的 “PDCA” 循環(huán)流程。現(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我管控能力。其中，溝通是相互支持的基礎(chǔ)，溝通包括向上級溝通和向下級溝通兩個方面，通過溝通實(shí)現(xiàn)上下協(xié)調(diào)一致，增進(jìn)人員之間的理解配合，推動問題的分析糾錯，保障工作高效運(yùn)行。
3、嚴(yán)抓細(xì)節(jié)
品質(zhì)管理工作的過程，重點(diǎn)在于嚴(yán)格把控細(xì)節(jié)。服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束意味著服務(wù)的完成，因此需要對過程中的每一個環(huán)節(jié)提出明確要求。在這個過程中，每一個步驟的細(xì)節(jié)變化都能反映出品質(zhì)的高低，尤其是要妥善處理好交叉部分及邊角部位。重視要求和細(xì)節(jié)是提升品質(zhì)的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)過程中的動態(tài)自審自查，也成為實(shí)現(xiàn)更精細(xì)服務(wù)的重要課題。
4、持續(xù)循環(huán)
品質(zhì)管理的進(jìn)步，依靠過程的持續(xù)運(yùn)行。問題的解決并非一蹴而就，需要每次發(fā)現(xiàn)問題后制定改正措施，逐步提升。管理中的 PDCA，基礎(chǔ)管理者和責(zé)任者是值班經(jīng)理，需按照安排、要求、計劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)的流程循環(huán)進(jìn)行。統(tǒng)計分析可采用排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。在管理過程中，要不斷發(fā)現(xiàn)問題并設(shè)定合理的范圍值，在范圍內(nèi)屬于正常糾偏，超出較多則屬于嚴(yán)重糾偏。由此可見，每次發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量和程度可判斷是否在正常范圍內(nèi)，通過比較范圍值的高低來確定糾偏問題的嚴(yán)重性。服務(wù)品質(zhì)的提升需要持續(xù)改進(jìn)，堅持 “持續(xù)改進(jìn)” 的工作作風(fēng)是必然要求，而且每隔一段時間要對工作進(jìn)行整理調(diào)整，逐步實(shí)現(xiàn)品質(zhì)文化的提升。
5、有效激勵
品質(zhì)管理的持續(xù)推進(jìn)，離不開有效的激勵措施。工作中，每個物業(yè)人員都應(yīng)通過熱情詢問、積極行動，向業(yè)主展現(xiàn)主動、積極的工作態(tài)度。可以設(shè)立公開榮譽(yù)欄、采用看板管理，將每月的通報表揚(yáng)與業(yè)主的表彰進(jìn)行對比，設(shè)置月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、年度先進(jìn)個人等正激勵，并與負(fù)激勵形成對照。還可以通過佩戴優(yōu)秀員工牌、頒發(fā)證書等方式進(jìn)行激勵。讓優(yōu)秀員工在物質(zhì)和精神上獲得管理處級和公司級的認(rèn)可，使員工始終保持積極負(fù)責(zé)的工作心態(tài)，面對服務(wù)不到位的情況時主動整改，通過認(rèn)識問題、分析問題、決心改正問題并提前預(yù)防問題，實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)步。
篇4：物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理工作
物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理工作
品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的生命線，已成為人們的共識。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要生存和發(fā)展，必須強(qiáng)化品質(zhì)管理，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)的核心競爭力，占領(lǐng)市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業(yè)公司已把品質(zhì)管理工作放在了企業(yè)管理工作的重中之重。
一、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理基本戰(zhàn)略
為了充分發(fā)揮先鋒物業(yè)公司優(yōu)勢，形成“先鋒物業(yè)”的品牌效應(yīng)，迅速提升先鋒物業(yè)進(jìn)入市場的綜合競爭力，真正實(shí)現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)占領(lǐng)市場、以專業(yè)的服務(wù)做為依托、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展、打造中國知名物業(yè)品牌”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
二、對企業(yè)品質(zhì)管理現(xiàn)狀的分析
約兩個月深入先鋒物業(yè)項(xiàng)目的調(diào)研，我走訪了80%的服務(wù)項(xiàng)目。針對先鋒物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理現(xiàn)狀，我認(rèn)為改革與創(chuàng)新勢在必行。盡管先鋒物業(yè)具備實(shí)施物業(yè)管理的基礎(chǔ)實(shí)力，在行業(yè)內(nèi)具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業(yè)的劣勢也較為凸顯。如在企業(yè)發(fā)展過程中，忽略了企業(yè)的基礎(chǔ)管理的建設(shè)，無論在管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上，還是在品質(zhì)管理系統(tǒng)工程的建設(shè)上，都欠賬較多。如：由于監(jiān)督和管理上的漏洞，導(dǎo)致年初的“幻境家園”住宅項(xiàng)目的“黑名單”事件、以及各別住宅項(xiàng)目上的管理失控;管理團(tuán)隊(duì)中各別管理者責(zé)任心不強(qiáng)、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項(xiàng)目，甚至兩三個月不到項(xiàng)目現(xiàn)場，服務(wù)難以達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);各別項(xiàng)目經(jīng)理，對所管項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)、服務(wù)流程模糊，對員工沒有要求，服務(wù)質(zhì)量可想而知，等等。從而導(dǎo)致今天，我們走出先鋒，走進(jìn)市場，很多時候顯現(xiàn)出諸多的的無奈與脆弱。(優(yōu)勢與劣勢的分析)
(一)我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢，堅定了我們改革與創(chuàng)新的信心。
1、多種物業(yè)類型的管理經(jīng)驗(yàn)，是我們經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的前提。
2、先鋒物業(yè)公司的企業(yè)文化是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的靈魂。企業(yè)理念：打造物業(yè)精品，服務(wù)社會民生。服務(wù)理念：忠誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)。
3、先鋒物業(yè)公司雄厚的資金實(shí)力，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的保障。
4、優(yōu)秀的先鋒物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)精神及多年來積累的行業(yè)人脈，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。先鋒物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)采用“高素質(zhì)、高意識、高效率的人才使用標(biāo)準(zhǔn)，廣納賢才，團(tuán)結(jié)一致，群策群力，打造先鋒物業(yè)品牌。
5、先鋒物業(yè)公司的管理業(yè)績及獲得的榮譽(yù)，是我們開拓市場、推動企業(yè)快速發(fā)展的力量。
(二)我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的劣勢，激發(fā)了我們改革與創(chuàng)新的斗志。
1、盡管企業(yè)多年前就通過了三個國際質(zhì)量體系的認(rèn)證、在企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程中全面開展了“一流環(huán)境”建設(shè)、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業(yè)發(fā)展過程，不難看出：企業(yè)目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權(quán)化、單項(xiàng)工具化”的管理階段。物業(yè)公司急需建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系，適用于物業(yè)公司公司各類服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的各類流程，即盡快建立服務(wù)流程、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的一整套管理規(guī)范，管理重點(diǎn)應(yīng)放在預(yù)防和全過程監(jiān)控上，切實(shí)做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發(fā)生，而不是把資源、精力浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。
2、企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中，專業(yè)物業(yè)管理人員較少。目前，企業(yè)中僅有2名國家物業(yè)管理師;項(xiàng)目經(jīng)理由于物業(yè)管理年限較短，其專業(yè)管理能力有限，視野較窄;企業(yè)中物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)人員比例較低。
3、企業(yè)“評優(yōu)”意識較淡薄，近5年來企業(yè)幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業(yè)行業(yè)的評優(yōu)工作，直接影響了企業(yè)占有市場的競爭力。
三、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理改革與創(chuàng)新的總體思路
在先鋒物業(yè)輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發(fā)展的進(jìn)程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎(chǔ)工作的管理和規(guī)章制度的執(zhí)行。走出先鋒，走進(jìn)市場，才發(fā)現(xiàn)我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰(zhàn)場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠(yuǎn)無法戰(zhàn)勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現(xiàn)狀，認(rèn)清優(yōu)勢與劣勢，堅定不移地走改革與創(chuàng)新之路，才能真正使先鋒物業(yè)公司沿著市場化軌道，持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。
(一)應(yīng)盡快建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系。
品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等活動。而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)品質(zhì)管理活動，就必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫品質(zhì)管理體系。品質(zhì)管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴(yán)格貫徹實(shí)施;三是做到的記到-將活動的結(jié)果形成記錄。其作用是：幫助企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意，通過持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來企業(yè)效益的提高。如果企業(yè)上面沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實(shí)，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。
為此，我們應(yīng)抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質(zhì)管理體系。即明確品質(zhì)管理方針及目標(biāo)，有效地開展策劃、控制、保證和改進(jìn)等品質(zhì)管理活動;同時，認(rèn)真總結(jié)、歸納先鋒物業(yè)近20年來品質(zhì)管理的規(guī)章制度，借鑒同行優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，盡快完善先鋒品質(zhì)管理體系的制度匯編，增加各服務(wù)項(xiàng)目《品質(zhì)管理考核獎懲細(xì)則》部分的內(nèi)容。
(二)應(yīng)盡快出臺先鋒公司品質(zhì)管理制度。
為了加強(qiáng)先鋒物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實(shí)保證先鋒物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，必須制定先鋒物業(yè)品質(zhì)管理制度。
1、應(yīng)明確品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)
先鋒物業(yè)品質(zhì)管理系指先鋒物業(yè)物業(yè)公司對所轄各總公司對應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的組織策劃、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核、持續(xù)改進(jìn);對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查;針對不合格項(xiàng)提出整改要求、監(jiān)督整改落實(shí);向先鋒物業(yè)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)報告各項(xiàng)目運(yùn)作情況，并將情況及時通報各總公司負(fù)責(zé)人。
2、應(yīng)明確品質(zhì)管理的組織架構(gòu)
品質(zhì)管理應(yīng)在物業(yè)公司總裁直接領(lǐng)導(dǎo)下，由管理創(chuàng)新培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
品質(zhì)管理應(yīng)實(shí)行物業(yè)公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部對物業(yè)公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各總公司總經(jīng)理對本公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各分公司經(jīng)理對本項(xiàng)目品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)。
3、應(yīng)明確各自工作權(quán)限
(1)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部是品質(zhì)管理工作的組織實(shí)施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門。對總公司經(jīng)理實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo);開展聯(lián)檢和專檢等日常考核工作;對發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令其及時整改。對不能按期改正或反復(fù)出現(xiàn)的問題，將予以通報批評及罰款處理;針對發(fā)現(xiàn)的問題，要查找原因，及時召開專題會議;并定期做好培訓(xùn)工作。
(2)總公司是貫徹品質(zhì)管理工作的組織協(xié)調(diào)部門。由總經(jīng)理具體落實(shí)和實(shí)施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導(dǎo)、督促品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)與執(zhí)行;擁有對項(xiàng)目考核權(quán)限，并有對物業(yè)公司品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)修改的建議權(quán)限。
(3)各分公司是品質(zhì)管理工作的具體執(zhí)行部門。分公司經(jīng)理應(yīng)組織班組和一線操作員工，貫徹落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);采用員工自查、班長互查及分公司經(jīng)理抽查的方法。每位員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決;各區(qū)域班長對所轄區(qū)域每天至少檢查一次，各區(qū)域班長每周互查一次;分公司經(jīng)理組織有關(guān)人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。
(4)通過管控人、機(jī)、料、法、環(huán)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理。
4、應(yīng)確立組織程序和流程
(1)物業(yè)公司依據(jù)行業(yè)規(guī)范、先鋒物業(yè)運(yùn)營成果、項(xiàng)目特點(diǎn)及合作方管理要求和標(biāo)準(zhǔn)等，提出和建立對應(yīng)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行。
(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創(chuàng)新培訓(xùn)部以聯(lián)檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯(lián)檢和專檢、巡檢制度。
(3)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部根據(jù)物業(yè)公司總體工作需要，策劃品質(zhì)管理長期規(guī)劃，制定階段性品質(zhì)管理工作計劃，組織實(shí)施工作計劃的落實(shí)執(zhí)行;通過問題盤點(diǎn)、亮點(diǎn)展示、經(jīng)驗(yàn)交流、專業(yè)釋疑、重點(diǎn)工作等內(nèi)容，發(fā)布季度《先鋒物業(yè)品質(zhì)行》。通過強(qiáng)化日常管理，保持品質(zhì)管理的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)自我控制和自我管理。
(4)各總公司、分公司應(yīng)自覺接受上一級品質(zhì)管理部門的指導(dǎo)、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實(shí)，做到描述清晰、內(nèi)容真實(shí)、原因分析準(zhǔn)確、填寫規(guī)范，檢查人和被檢查人雙方共同確認(rèn)并簽字。
(5)出現(xiàn)品質(zhì)異常和客訴要妥善處理，防止事態(tài)蔓延或擴(kuò)散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施危機(jī)管理，避免損害先鋒品牌的事件發(fā)生。
(6)各層級品質(zhì)管理資料要完備，表單要完整，履行品質(zhì)管理體系要求，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的追溯性。
可見，要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強(qiáng)化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì);二是要強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度;三是要創(chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項(xiàng)規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。
總之，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發(fā)展的組織模式、經(jīng)營模式和經(jīng)營體制，加強(qiáng)內(nèi)部管理，練好內(nèi)功，提倡制度化管理，規(guī)范各部門的工作流程，建立培訓(xùn)和激勵機(jī)制，搭建員工職業(yè)發(fā)展平臺，重視數(shù)據(jù)化管理、企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)績評價體系運(yùn)作管理，內(nèi)部加強(qiáng)控制，外部規(guī)范市場，只有這樣，企業(yè)才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。
我堅信，只要先鋒物業(yè)物業(yè)公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態(tài)去積極進(jìn)取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍(lán)圖，從而達(dá)到企業(yè)專業(yè)管理水平不斷提升的最大化、企業(yè)市場競爭力快速提升的最大化、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。