物業(yè)公司維修人員服務(wù)規(guī)范(二)
*適用范圍：從事客戶（包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等）服務(wù)的所有維修操作人員，管理人員、服務(wù)人員及保安人員不在此適用范圍內(nèi)。
1. 儀容儀表（5要7不準(zhǔn)）
1.1 要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。
1.2 要把襯衣下擺束扎在褲子里面。
1.3 要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。
1.4 要定期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得長(zhǎng)過(guò)耳朵。女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。
1.5 要適時(shí)修剪鼻毛，以平視時(shí)看不到為準(zhǔn)。
1.6 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和業(yè)戶面前做出下列行為：
1.6.1 整理衣著。
1.6.2 無(wú)故把褲腳和袖子卷起來(lái)。
1.6.3 站立時(shí)倚靠它物。
1.6.4 雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。
1.6.5 坐下時(shí)翹起二郎腿。
1.6.6 做出摳鼻子或打哈欠等不雅動(dòng)作。
1.7 不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。
1.8 不準(zhǔn)佩戴有色眼鏡和夸張飾物。
1.9 不準(zhǔn)在上班前喝含酒精的飲料。
1.10 不準(zhǔn)在上班前進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。
1.11 不準(zhǔn)涂抹氣味太濃的香水。
1.12 不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。
2. 禮貌禮儀（9要9不準(zhǔn)）
2.1 要在公共場(chǎng)所與業(yè)戶迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。
2.2 要在與業(yè)戶同行至電梯口、門(mén)口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí)為業(yè)戶開(kāi)門(mén)并讓業(yè)戶先行。
2.3 要在為業(yè)戶帶路時(shí)保持在業(yè)戶側(cè)前方約1.5米處。
2.4 要靠右行走，不走道路中間。
2.5 要讓女士走在道路內(nèi)側(cè)。
2.6 要主動(dòng)為手上拿滿東西的業(yè)戶按電梯。
2.7 要對(duì)弱勢(shì)人群（老人、兒童、傷殘人士等）及時(shí)提供幫助。
2.8 要在業(yè)戶交付物品、辦理登記手續(xù)或交錢(qián)后說(shuō)："謝謝。"
2.9 要如實(shí)記錄業(yè)戶的需求，當(dāng)業(yè)戶的要求超過(guò)維修人員的職責(zé)范圍時(shí)，不得推諉，要及時(shí)將信息傳遞給管理處服務(wù)臺(tái)，盡力為業(yè)戶尋找解決問(wèn)題的途徑。
2.10 不準(zhǔn)與業(yè)戶爭(zhēng)辯。
2.11 不準(zhǔn)頂撞、諷刺業(yè)戶。
2.12 不準(zhǔn)用手指或其他物品直接指向業(yè)戶。
2.13 不準(zhǔn)模棱兩可地回答業(yè)戶的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法肯定的事情不表態(tài)。
2.14 不準(zhǔn)在和業(yè)戶對(duì)話時(shí)采用過(guò)高或過(guò)低的聲音，以業(yè)戶能聽(tīng)清楚為宜。
2.15 不準(zhǔn)在業(yè)戶面前和同事閑聊，說(shuō)笑。
2.16 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。
2.17 不準(zhǔn)大聲呼喊同事。
2.18 不準(zhǔn)在業(yè)戶中間穿行。
3. 接聽(tīng)電話（7要3不準(zhǔn)）
3.1 要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
3.2 要在接聽(tīng)電話時(shí)首先表明身份,說(shuō)："您好！***管理處（維修班）。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？"
3.3 要在客人表明身份后，說(shuō)"（*先生/小姐）您好！"
3.4 要細(xì)心聆聽(tīng)業(yè)戶的話語(yǔ)并做好電話記錄。
3.5 要在通話結(jié)束前重復(fù)一遍業(yè)戶所說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，以確保記錄無(wú)誤。
3.6 要在得到業(yè)戶肯定回答后才能結(jié)束通話并說(shuō):"*先生/小姐，我們會(huì)盡快安排工作人員跟進(jìn)，謝謝您打來(lái)電話，再見(jiàn)。"
3.7 要在業(yè)戶道謝后說(shuō)："不客氣，這是我們應(yīng)該做的。"
3.8 不準(zhǔn)在通話期間隨意打斷業(yè)戶說(shuō)話。
3.9 不準(zhǔn)在業(yè)戶未掛斷電話前掛斷電話。
3.10 不準(zhǔn)在電話中向業(yè)戶透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作的事項(xiàng)。
4. 上門(mén)服務(wù)
4.1 16要11不準(zhǔn)
4.1.1 要帶齊維修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速趕到現(xiàn)場(chǎng)。
4.1.2 要先按對(duì)講機(jī)門(mén)鈴，征得業(yè)戶同意后，方可進(jìn)入樓層。
4.1.3 要輕聲敲門(mén)，經(jīng)業(yè)戶同意后，方可進(jìn)入業(yè)戶單元。敲門(mén)時(shí)將右手四指彎曲，用第三關(guān)節(jié)輕敲三下，若五秒鐘后無(wú)人應(yīng)答再敲三下,總次數(shù)不宜超過(guò)6次。
4.1.4 要在使用業(yè)戶家電子門(mén)鈴時(shí)注意：每次按鈴待鈴聲響完后再按第二次，總次數(shù)不宜超過(guò)3次。
4.1.5 要在業(yè)戶詢問(wèn)時(shí)回答："您好！我是管理處的維修工。"
4.1.6 要在沒(méi)按約定時(shí)間到達(dá)業(yè)戶家后微笑地道歉說(shuō)："您好！對(duì)不起，讓您久等啦。"
4.1.7 要在已按規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)但無(wú)人在家的業(yè)戶家大門(mén)口貼上《小提醒》，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，留下聯(lián)系電話及聯(lián)系人姓名，方便業(yè)戶隨時(shí)與管理處聯(lián)系，并及時(shí)向管理處服務(wù)臺(tái)匯報(bào)有關(guān)情況。
4.1.8 要在進(jìn)業(yè)戶單元前套上鞋套，防止踩臟和損壞業(yè)戶家地板。
4.1.9 要用規(guī)定禮貌用語(yǔ)與業(yè)戶對(duì)話。
4.1.10 要在擺放維修工具前在地板或家具表面鋪上毛巾。
4.1.11 要定期清洗鞋套及毛巾，保持清潔。
4.1.12 要在工作完成后，向業(yè)戶簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，并告知有關(guān)注意事項(xiàng)，辦理業(yè)戶驗(yàn)收及《服務(wù)單》簽名、收費(fèi)手續(xù)。
4.1.13 要在業(yè)戶交還《服務(wù)單》及服務(wù)費(fèi)后說(shuō)："謝謝。"
4.1.14 要在工作完成后清理現(xiàn)場(chǎng)，用毛巾擦試干凈地板或家具，并用垃圾袋將垃圾裝好、帶走。
4.1.15 要在離開(kāi)業(yè)戶家時(shí)對(duì)業(yè)戶說(shuō)："***已經(jīng)修（裝）好。
如果您有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，再見(jiàn)。"
4.1.16 要在遇到無(wú)法馬上維修的項(xiàng)目時(shí)，先跟業(yè)戶分析原因，說(shuō)明情況，然后立即通報(bào)直接上司，讓上司進(jìn)一步跟進(jìn)事件的處理。
4.1.17 不準(zhǔn)大力敲打或用腳踢房門(mén)。
4.1.18 不準(zhǔn)在門(mén)外大聲呼喊。
4.1.19 不準(zhǔn)在業(yè)戶家里大聲說(shuō)話及講粗話。
4.1.20 不準(zhǔn)在為業(yè)戶服務(wù)時(shí)用業(yè)戶聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和同事交流。
4.1.21 不準(zhǔn)在業(yè)戶家里喝水、吃東西。
4.1.22 不準(zhǔn)擅自進(jìn)與維修服務(wù)無(wú)關(guān)的房間。
4.1.23 不準(zhǔn)隨便使用業(yè)戶家里的電話。
4.1.24 不準(zhǔn)在業(yè)戶家里坐或休息。
4.1.25 不準(zhǔn)額外收取錢(qián)、物。
4.1.26 不準(zhǔn)在未經(jīng)業(yè)戶許可下使用業(yè)戶家里的廁所。
4.1.27 不準(zhǔn)在業(yè)戶家里抽煙。
篇2：汽車(chē)總站維修車(chē)間主任安全生產(chǎn)崗位責(zé)任規(guī)范
汽車(chē)總站維修車(chē)間主任安全生產(chǎn)崗位責(zé)任規(guī)范
1、安全職責(zé)
1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及企業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)的法規(guī)、規(guī)章、制度。
1.2組織并參加安全教育、培訓(xùn)和活動(dòng)。
1.3保證生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)。
1.4工作中杜絕“三違”。
1.5落實(shí)“四防”工作措施。
1.6組織安全檢查和考核。
1.7履行落實(shí)應(yīng)急預(yù)案職責(zé)。
1.8接受各級(jí)安全檢查，落實(shí)隱患整改和生產(chǎn)安全過(guò)程監(jiān)督管理抄告制度。
2、安全標(biāo)準(zhǔn)
2.1每天召開(kāi)班前會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行安全教育。
2.2車(chē)間內(nèi)各種消防器材設(shè)備、用電線路、設(shè)備完好有效，安全防護(hù)用品和各類警示標(biāo)志齊全，放置合理。
2.3組織員工簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)。
2.4組織制定、修訂本車(chē)間安全技術(shù)規(guī)程和安全生產(chǎn)管理制度，編制本車(chē)間安全技術(shù)措施和方案，并組織實(shí)施。
2.5落實(shí)車(chē)輛維修安全操作規(guī)程。
2.6員工勞動(dòng)防護(hù)用品規(guī)范使用。
2.7組織好車(chē)間級(jí)安全教育培訓(xùn)。
2.8每月對(duì)本車(chē)間各崗位安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范履行情況進(jìn)行檢查和考核。
2.9每天進(jìn)行巡回安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，不能整改的，及時(shí)上報(bào)。
2.10杜絕未經(jīng)允許駕駛維修車(chē)輛現(xiàn)象。
2.11特種作業(yè)人員持有效證件上崗，從業(yè)人員規(guī)范操作。
2.12組織并參加安全培訓(xùn)、活動(dòng)和應(yīng)急演練。
2.13落實(shí)隱患整改和生產(chǎn)安全過(guò)程監(jiān)督管理抄告制度，按照《生產(chǎn)安全過(guò)程監(jiān)督管理抄告通知書(shū)》要求抓好問(wèn)題、隱患整改。
2.14做好安全工作記錄并按照規(guī)范化要求歸檔。
3安全考核
3.1安全規(guī)章制度、工作記錄不健全，扣10分。
3.2未與員工簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，扣10分。
3.3員工不按規(guī)定穿戴防護(hù)用品，扣10分。
3.4不組織參加應(yīng)急預(yù)案演習(xí)或者不組織參加安全培訓(xùn)、活動(dòng)，扣20分。
3.5未履行“四防”安全職責(zé)，扣20分。
3.6未經(jīng)允許駕駛維修車(chē)輛，扣50分。
3.7發(fā)現(xiàn)安全隱患不及時(shí)消除或制止，扣50分。
3.8從業(yè)人員違規(guī)操作，扣50分。
3.9未按規(guī)定對(duì)各崗位進(jìn)行安全檢查、考核，扣50分。
3.10特種作業(yè)人員未持證上崗，扣50分。
3.11未按照《生產(chǎn)安全過(guò)程監(jiān)督管理抄告通知書(shū)》要求整改問(wèn)題和隱患，扣50分。
3.12由于工作嚴(yán)重失職或未盡到管理責(zé)任，造成重大事故隱患，扣100分。
4、安全工作流程圖
見(jiàn)附件三十四
篇3：汽車(chē)總站維修班組長(zhǎng)安全生產(chǎn)崗位責(zé)任規(guī)范
汽車(chē)總站維修班組長(zhǎng)安全生產(chǎn)崗位責(zé)任規(guī)范
1、安全職責(zé)
1.1貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及企業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)的法規(guī)、規(guī)章、制度。
1.2參加安全教育、培訓(xùn)和活動(dòng)。
1.3保證本班組生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)。
1.4工作中杜絕“三違”。
1.5組織安全檢查和考核。
1.6落實(shí)“四防”工作措施。
1.7履行應(yīng)急處置預(yù)案職責(zé)。
1.8接受各級(jí)安全檢查，落實(shí)隱患整改。
1.9對(duì)違反安全生產(chǎn)法律法規(guī)和危害生命財(cái)產(chǎn)安全的行為進(jìn)行檢舉，拒絕執(zhí)行。
2、安全標(biāo)準(zhǔn)
2.1每天召開(kāi)班前會(huì)，交待安全注意事項(xiàng)。
2.2在工作前檢查工具和設(shè)備是否完好，安全裝置是否有效，杜絕使用有故障的工具和機(jī)具。
2.3自覺(jué)并督促員工規(guī)范使用勞動(dòng)防護(hù)用品。
2.4遵守并督促員工落實(shí)安全操作規(guī)程，
2.5每天檢查各類電器設(shè)備、安全裝置的工作狀況，確保性能可靠。
2.6每天對(duì)工作場(chǎng)所內(nèi)警示標(biāo)志、設(shè)施設(shè)備、用電線路、員工操作進(jìn)行檢查，即時(shí)糾正違規(guī)操作，消除事故隱患。
2.7掌握必要的安全知識(shí)和消防技能，及時(shí)組織撲救初起火災(zāi)。
2.8杜絕本班組員工未經(jīng)允許駕駛維修車(chē)輛。
2.9每月對(duì)本班組各崗位安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范履行情況進(jìn)行檢查和考核。
2.10組織并參加安全培訓(xùn)、活動(dòng)和應(yīng)急演練。
2.11特種作業(yè)人員持有效證件上崗，從業(yè)人員規(guī)范操作。
2.12做好安全工作記錄。
3、安全考核
3.1安全工作記錄不健全，扣10分
3.2不組織召開(kāi)班前會(huì)，扣10分。
3.3未自覺(jué)使用并督促員工規(guī)范使用勞動(dòng)防護(hù)用品，扣10分。
3.4不會(huì)正確使用消防設(shè)備和器材，扣10分。
3.5未履行“四防”安全職責(zé)，扣20分。
3.6班組員工不遵守安全操作規(guī)程，扣20分。3.7不組織參加安全培訓(xùn)、活動(dòng)、應(yīng)急演練，扣20分。
3.8不按規(guī)定對(duì)各崗位進(jìn)行安全檢查、考核的，扣50分。
3.8班組員工違反特種作業(yè)規(guī)定，扣50分。
3.9本班組人員未經(jīng)允許駕駛維修車(chē)輛，扣50分。
3.10發(fā)生“三違”事件或者因工作失職造成重大事故隱患，扣100分。
4、安全工作流程圖
見(jiàn)附件三十六