大廈上門維修服務檢驗流程和標準

　　1.0目的：確保上門維修及時、高效，讓業主（住戶）滿意。

　　2.0適用范圍：所有涉及業主（住戶）的維修服務。

　　3.0職責：

　　3.1調度主管指導、監督及協助技工完成維修工作。

　　4.0基本內容：

　　4.1接待住戶的維修請求：

　　4.1.1調度主管到客服中心領取維修單，根據維修內容安排上門維修。

　　4.1.2無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求，如有特殊情況予住戶合理的解釋。

　　4.1.3根據實際情況，即日或預約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修，如住戶要求馬上上門則必須在15分鐘內到達現場。

　　4.1.4工作服穿戴整潔，佩戴工作證方可上門。

　　4.1.5約定時間的必須按約定時間提前５分鐘到達。

　　4.1.6憑《維修單》進門查看；對發現的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進行下步工作。

　　4.2領用材料

　　4.2.1如住戶未準備材料或準備材料不合用，在向其說明情況后回管理處領用材料。

　　4.2.2如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可由住戶采購提供或或向公司申購。

　　4.3上門維修

　　4.3.1使用對講門禁系統和業主聯系，如業主不在家中，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。

　　4.3.2工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶抹布以便清理工作現場。

　　4.1.2敲門。當和業主起得聯系后到達其所屬單元門口時，無論業主是否開門都要輕聲敲門等候業主的回應。

　　4.1.3介紹。當業主有回應時，要首先自我介紹："對不起，打攪了，我是物業管大廈工程維修人員×××，工號××，前來為您服務"。

　　4.1.4進門。經業主許可后，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋，拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

　　4.1.5預算費用。當維修人員檢查所需維修部位后，按維修收費標準和人工服務費計費，并填寫在《維修單》上，請業主確認、簽字。如維修收費標準無所須維修項目的價格，就自行計費，請業主簽字確認，一式兩份，一份留業主，一份自留交收費員。

　　4.1.6工作中手腳要輕，盡可能不發出大的噪音，實在無法避免時，應事先向業主或住戶打招呼，并說"非常抱歉，對不起要打攪一段時間"。

　　4.1.7整理：修理完畢后，應負責打掃干凈，將垃圾雜物裝好，帶離業主房間，放入公用垃圾桶內，臨行時注意收好工具，不可遺留工具在業主房內。

　　4.1.8試用：當維修完畢后，在業主面前試用維修好的項目。

　　4.1.9講解：向住戶講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴住戶正確使用方法和注意事項。

　　4.1.10填單：請住戶填寫維修服務意見。

　　4.1.11辭別：工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，至門口時應轉身對業主說："使用過程中如有問題，請聯系客服中心，再見"。

　　4.1.11整個工作期間不得接受業主贈送的物品。

　　4.4有關上門維修常見的問題及處理方法：

　　4.4.1全屋停電有以下幾種情況：

　　1)區域停電，為不可抗力。由客服中心向業主解釋。

　　2)該物業單位電表主電源開關跌落。接到投訴后，首先到所在梯間檢查該單位電表箱開關，檢查是否有燒焦的跡象或聞一下是否有燒焦的氣味，可作出判斷，進行更換。

　　3)室內配電箱漏電開關跳閘，此時應將后續各回路斷路器關閉，再按下漏電開關表面按鈕，打上開關，如果仍然跳閘則說明漏電開關損壞，需更換。同樣可檢查漏電開關是否有燒焦的跡象和氣味，來作出判斷。

　　4)如總漏電開關可以合上，則可能各單獨回路線路有問題。處理方法：打下總掣分別將各回路開關輸出端線頭斷開，甩掉負載用歐姆表測量線間是否有短路現象?？蓽y出哪兩根線間的短路引起的跳閘，再進行檢查，可找出問題。

　　5)如果以上檢查全部通過，未發現問題，則有可能為室內某家用電器有問題，以排除法測出，建議業主去維修。

　　6)引起跳閘的原因還有，例如各壓線部位是否壓緊，如不壓緊，帶負荷時會引發火花、發熱導致跳閘，另外，還有由于暴雨、閃電或區域電壓不穩等造成跳閘，合上即可。并向業主解釋清楚。

　　4.4.2屋內天花、地板、墻身有水漬。

　　1)在天花板上發現水漬，首先，要詢問業主該處水漬是突然出現，還是時有時無。如果是突然出現，且面積在迅速增大，說明樓上單位地板內的水管爆裂，漏水，到樓上去檢查。此時如何判斷是給水管爆裂還是排水管漏水呢？有以下幾種方法：

　?。?）肉眼觀察水跡，如果很大，并有大量水珠，水漬較干凈，說明極有可能是給水管漏水，因為給水管漏水會不斷有水涌出。而如果是排水管漏水的話，水跡會給人污糟的感覺，甚至會有異味。

　?。?）打壓試驗法，將總水閘關閉，將手動打壓泵接入室內管路，打壓至0.8Mpa，穩壓10分鐘，觀察壓力表變化，如壓力下降很大，說明給水管有漏水，如無壓力降，則可能是排水管漏水。有了以上判斷，就可以有針對性的進行維修。

　　還有一種情況，如水漬時有時無，則有可能是天氣變化形成結露，屬自然現象，告訴業主注意開窗通風。如果天花漏水發生在頂層物業單位，則可以判斷為天面排水不暢。天溝堵塞，積水引起天花板漏水。

　　2)當發現墻面有水漬時，這種情況，一種可能是墻內埋設的給水管發生漏水，也可能是天氣變化結露現象。還有就是空調排水倒流，引起墻身水跡。外墻有水跡，如排除空調漏水，墻內無水管，則是外墻有裂縫，下雨導致外墻滲水，查明原因后，再進行針對性維修。

篇2：物業工程維修服務檢驗流程和標準

　　1.0目的：

　　確保所需維修項目的及時進行，高質量地完成維修，滿足業主的服務要求，保證小區內的設施設備正常運行。

　　2.0適用范圍：

　　2.1小區內各類公共設施設備及公共部分維修過程的檢驗。

　　2.2業主(住戶)委托的各種維修的維修過程檢驗。

　　3.0職責：

　　3.1技工班長每日對《維修單》進行檢驗。

　　3.2維修部主管負責公共設施設備及公共部分的周巡視，負責維修工作的檢查及回訪，以及組織對發現的問題實施整改。

　　3.3客戶中心主任組織維修記錄月檢。

　　4.0基本內容：

　　4.1維修過程的檢驗要求：

　　4.1.1維修服務及時性的檢驗：如無特殊情況從接到維修要求起至到達維修現場時間不超過30分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定。一般性維修不超過當天， 對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天(工藝要求特殊的例外)。不能當天完成的，應向業主(住戶)解釋原因。

　　4.1.2維修服務質量的檢驗，按維修服務標準進行檢驗：功能性維修，以恢復原有功能為準。外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象出現，與原有部位相比較，應無凹凸感。

　　4.2檢驗：

　　4.2.1日檢：技工班長及時收回每日的《維修單》，以檢驗維修的及時性和住戶對維修服務過程是否滿意，檢查當天維修任務的完成情況，并向主管匯報。

　　4.2.2周檢：維修部主管每周對小區各公共設備設施的維修、保養進行檢查，有問題及時督促技工解決。

　　4.2.3回訪：維修部主管按規定的時間對業主(住戶)進行電話或上門回訪,并在《維修單》上作好相應記錄，對業主感覺不滿意的維修服務應立即安排返工或采取相應措施進行處理。

　　4.2.4月檢：客戶服務中心每月組織監督檢查時應對維修記錄進行抽查,檢驗維修記錄填寫是否規范，維修回訪滿意率是否達到要求等。

　　4.2.5對以上檢驗中發現的嚴重不合格立即查找原因，及時采取措施進行糾正，在檢驗過程中發現隱患應及時采取預防措施。

　　4.3服務標準

　　內 容

　　服 務 標 準

　　備 注

　　上樓時間

　　接到維修要求，到目的地不超過30分鐘，如與業主(住戶)約定時間必須準時到達

　　若負責該項維修人員暫時不得空閑時，應向住戶解釋并再約時間

　　服務態度禮儀

　　熱情、禮貌、使用文明用語

　　提供維修材料

　　應向住戶提供合格維修材料

　　維修服務時間

　　視工藝復雜情況而定，一般不超過當天，最長不超過三天

　　如超出上述時間，應向住戶說明原因

　　服務對象滿意率

　　應達到90%

　　對不滿意的應根據實際情況征得住戶意見，組織二次維修

　　洗臉(菜)盆漏水

　　經反復試用不漏水，住戶滿意，此項維修不超過1.5小時

　　洗臉(菜)盆堵塞

　　達到暢通，對切口處的修補應盡力恢復原樣維修時間不超過2小時

　　浴缸堵塞及漏水

　　達到暢通，對切口處的修補盡力恢復原樣，經使用保證暢通、不漏水，維修時間不超3小時

　　維修墻內水管

　　應摸準管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復原樣，維修時間不超過72小時

　　疏通馬桶

　　往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢

　　通, 維修時間不超過3小時

　　嚴重堵塞除外,

　　如馬桶內掉進梳

　　子等

　　疏通地漏

　　達到暢通,對切口恢復原樣,清理現

　　場,維修時間不超過2小時

　　內 容

　　服 務 標 準

　　備 注

　　房間沒水

　　此項原因較多,應在2小時內解決住戶用水問題(市政停水除外)

　　閥門，濾網等可能造成房間沒水

　　水龍頭漏水

　　維修后應達到原來標準，保證密閉、開關自如，維修時間不超過1小時

　　水管接頭漏水

　　應達到緊固、密封，維修時間不超過1小時

　　樓上水漏到

　　樓下

　　盡快找到原因,以達到不漏水為標準,并將墻地面等污染處清理干凈

　　馬桶漏水

　　以不漏水為標準,如需拆馬桶安裝，應予以恢復，維修時間不超過6小時

　　房間無電

　　以恢復房間正常用電為標準,在維修完畢后應盡量保持原狀,維修時間不超過3小時

　　比較復雜的不超過24小時

　　房間插座無電

　　以使用方便、安全為標準.并把故障原因告訴住戶,維修時間不超過3小時

　　比較復雜的不超過24小時

　　5.0支持性文件和記錄：

　　5.1《維修單》 WG-CS-12-02