物業(yè)公司員工行為規(guī)范及文明用語規(guī)范（三）
1. 目的
規(guī)范員工形象，精神風(fēng)貌，言語行為，提高服務(wù)水平。
2. 使用范圍
全體員工。
3. 職責(zé)
3.1 員工應(yīng)遵照《工作規(guī)范》執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。
3.2 當(dāng)班主管負(fù)責(zé)督促和檢查員工的儀容儀表和用語規(guī)范。
3.3 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和考評。
4. 工作規(guī)范
4.1 著裝規(guī)范
4.1.1 員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。
4.1.2 著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。
4.1.3 工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
4.1.4 上崗時(shí)必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。
4.1.5員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色連褲襪或長絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。
4.1.6 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。
4.2 行為舉止規(guī)定
4.2.1 員工上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方。
4.2.2 穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡。
4.2.3 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳
4.2.4 男員工頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)，發(fā)長不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不準(zhǔn)蓄小胡須，且應(yīng)做到每日剃胡須。女員工不染發(fā)（黑色除外），打扮適度不得佩戴飾物。
4.2.5 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在當(dāng)班時(shí)吸煙、吃零食。
4.2.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。
4.2.7 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
4.2.8 不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。
4.3 用語規(guī)范
4.3.1 常用文明用語
要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語氣親切、自然。
a)“…先生，您好”
b)“您”“您好”
c)“謝謝”“非常感謝”
d)“對不起”“沒關(guān)系”
e)“很高興能幫您忙”
f)“再見，請走好”
g)“請…”
4.3.2 問候語
要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。
a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎”
b)“我能幫您什么忙？”“需要我?guī)兔幔俊?/P>
c)“您請講”
d)“請多關(guān)照”
e)“您請坐”
f)“請喝茶”“請用水”
4.3.3 道歉用語
要求：態(tài)度真誠，力求業(yè)主的諒解與理解，不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理，業(yè)主情緒比較激動(dòng)時(shí)，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。
a)“對不起，讓您久等了。”b)“對不起，耽誤您時(shí)間了。”
c)“真不好意思，打擾您了。”“對不起，給您添麻煩了。”
d)“您還需要我做些什么？”
e)“對不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請?jiān)彙！?/P>
f)“ 對不起，我（她/他）是新員工，服務(wù)不周到之處，請?jiān)彙！?/p>
篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案
物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案
培訓(xùn)主題：員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
培訓(xùn)對象：全員
課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)
第一部分 課時(shí)引言
員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。
“品牌管理，不要忽視員工！”
工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。
本次培訓(xùn)目標(biāo):
1、通過本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性
2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范
3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。
第二部分 提示類行為規(guī)范
沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩
1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。
員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。
①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；
②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；
③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；
④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；
2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。
（情景演練--接打電話）
①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；
②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；
③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；
④自覺遵守會(huì)場秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場使用手機(jī)；
⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；
⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；
⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完；
3、談吐：談吐即一個(gè)人的語言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽者的心情。
①交談時(shí)請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；
③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；
④與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；
⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；
4、習(xí)慣
①食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；
②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；
③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）
④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗；
⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；
我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個(gè)人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。
“我就是企業(yè)的全部！”
第三部分 禁止類行為規(guī)范
作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任
1、安全：安全是天
（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）
三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害
樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家
（案例討論，引出規(guī)范）
進(jìn)入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；
女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；
不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；
工作場所不準(zhǔn)打鬧、睡覺；
嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；
登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；
加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；
生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；
禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無阻火器車輛行駛；
不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；
不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；
安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；
不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；
檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開始檢修；
停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；
不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；
腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；
石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；
嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；
嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；
......
2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。
（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論）
三自一控
工藝卡
作業(yè)指導(dǎo)書
檢驗(yàn)指導(dǎo)書
......
3、現(xiàn)場
①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)
②實(shí)施5S可以期待的效果：
效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。
效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。
效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。
效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。
效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。
效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。
③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）
4、服務(wù)
“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。
②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷售服務(wù)，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）
③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動(dòng)。
④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。
⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。
第四部分 結(jié)束語
俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！
篇3：大酒店員工行為規(guī)范
某酒店員工行為規(guī)范
(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。
(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。
(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。
(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。
(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。
(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。
(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。
(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。
(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。
(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場，應(yīng)提前請假。
(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。
(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對方，不可左顧右盼。
(二十)外出乘車，下級應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。
(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。