物業(yè)公司員工行為規(guī)范
第一章 總則
第一條 為了更好地規(guī)范員工行為，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。
第二條 公司每位員工都應(yīng)嚴格遵守本規(guī)范的要求，自覺維護公司的形象，使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。
第二章 工作態(tài)度
第三條 禮貌
禮貌是公司員工最起碼的素質(zhì)。無論對待客戶、同事，都要以禮相待，使用敬語。在工作或服務(wù)中做到：見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。
第四條 友善
“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心。
第五條 細致
細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務(wù)中要熱情耐心，注重細節(jié)，專心細致，一絲不茍。
第六條 勤勉
勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，積極主動，盡職盡責。
第七條 客觀
客觀是公司員工最基本的準則。實事求是，講實話，辦實事，求實效。
第八條 協(xié)作
協(xié)作是公司員工最基本的態(tài)度。工作互相配合，互相支持，遇到問題不推諉，處理問題不拖拉，敢于承擔責任。
第三章 職業(yè)道德
第九條 敬業(yè)愛崗，遵章守紀
（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)和各級政府的有關(guān)政策，自覺遵守企業(yè)各項規(guī)章制度；
（二）熱愛企業(yè)，熱愛本職，認真執(zhí)行工作標準、崗位職責和工作程序，自覺維護企業(yè)的利益。
第十條 鉆研業(yè)務(wù)，勤奮工作
（一）主動學習專業(yè)領(lǐng)域新知識、新方法，熟練掌握本職業(yè)務(wù)和工作技能，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實際工作能力；
（二）勇于創(chuàng)新，勤奮工作，干一行，專一行，創(chuàng)一流的工作業(yè)績。
第十一條 團結(jié)協(xié)作，樂于奉獻
（一）弘揚團隊精神，同心同德，熱愛集體，顧全大局，同事間和睦相處，互相支持，上下級互相尊重，上級支持下級，下級服從上級管理；
（二）以工作為重，不計較個人得失，樂于為企業(yè)多作貢獻，努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。
第十二條 誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）講究誠信，信守承諾，不損害客戶的合法權(quán)益；
（二）堅持“安全、潔凈、環(huán)保、滿意”的綜合管理方針，端正服務(wù)態(tài)度，認真傾聽客戶的需求和期望，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
第四章 基本行為規(guī)范
第十三條 儀容儀表
員工應(yīng)衣著整潔，精神飽滿。
（一）服飾著裝
1、在上班、值班期間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不翻卷袖口、褲腳；
2、男員工穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶，并將襯衣下擺扎入褲內(nèi)。領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范，并注意與西裝、襯衫顏色相配，不得破損或歪斜松弛；
3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地配戴在左前胸規(guī)定位置；
4、男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應(yīng)保持光亮無灰塵，不得穿涼鞋、拖鞋上班；
5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服；
6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。
（二）須發(fā)
1、頭發(fā)要常洗，保持干凈、整齊；
2、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超肩部；
3、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不蓄須；
4、不梳、留、染怪異的發(fā)型，不許剃光頭。
（三）個人衛(wèi)生
1、指甲常修剪，不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近；
2、經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服，衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗；
3、保持眼、耳清潔，無殘留眼屎、耳垢；
4、工作期間盡量不吃有異味的食物，保持口腔清潔。
（四）其他
1、女員工上班應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用氣味過濃的香水；
2、每天上班前檢查儀表，不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。
第十四條 行為舉止
員工應(yīng)行為得體，舉止端莊。
（一）站立：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)，或于體前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；
（二）坐姿：保持上身挺直，把雙腿平行放好，雙手自然放在膝蓋上, 目視前方，大體坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來，不可以分開。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；
（三）行走：兩眼平視，抬頭，挺胸，收腹，步伐輕松穩(wěn)健：
1、行走時不得把手放進衣袋里，不得抱胸或背手走路；
2、盡量靠路又右側(cè)行走；
3、乘坐電梯時，要遵循先出后進的原則；
4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走，應(yīng)讓客戶先行，不得搶道；
5、與他人同行時不得摟腰搭背，嬉戲打鬧；
6、在公司內(nèi)與客戶、同事相遇應(yīng)面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領(lǐng)導相遇應(yīng)停止前行面帶微笑主動問好。
（四）握手：應(yīng)站著握手，面帶微笑，目視對方，伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間，行握手禮時，應(yīng)等上級（長輩或女士）伸手后，下級（晚輩或男士）才能伸手相握；
（五）其他行為：
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
2、不在公共場所及客戶面前吸煙；
3、工
作時間不允許吃零食；4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
第十五條 接聽電話
接聽電話時，語氣親切，口齒清楚，妥善處理。
（一）所有來電，應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽；
（二）接聽外線電話首先以“您好，振業(yè)物業(yè)××部門”或“您好，振業(yè)物業(yè)××管理處××號為您服務(wù)”來問候，語氣要親切、熱情。
（三）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐悖⒈M量詳細回答；
（四）結(jié)束電話交談時，應(yīng)禮貌熱情道別，說一聲“再見”，待對方掛斷電話之后，方為通話完畢，自己再放話筒，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；
（五）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話號嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣東話”；
（六）電話里接受客戶投訴時，尤其要注意語氣親切。
第十六條 撥打電話
撥打電話應(yīng)盡量避免在對方正常睡眠時間。
（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩保⒆髯晕医榻B；
（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；
（三）通話要簡明扼要，不在電話中聊天；
（四）通話完畢，應(yīng)說“謝謝，再見”。
第十七條 接待客戶
為客戶服務(wù)時，主動熱情，面帶微笑，禮儀周到。
（一）辦事要講究方法，做到條理清晰，永不急躁；
（二）急客戶之所急，想客戶之所想；
（三）對待客戶，不論老少，一視同仁；
（四）在約定的時間內(nèi)接待客戶，不能遲到，有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方；
（五）接待重要客戶時，有關(guān)領(lǐng)導及主要管理人員要出門等候，不能坐在室內(nèi)靜候；
（六）在會客室接待客戶后，應(yīng)主動倒上茶水；
（七）面帶微笑地引導客戶進入接待區(qū)域，并在落座后開始談話。不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談；
（八）客戶來訪而需接待的人不在時，應(yīng)主動熱情的接待對方，能解決的問題應(yīng)主動為其解決；
（九）員工在處理工作、打電話和與客戶交談時，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；
（十）和客戶交談時應(yīng)眼望對方，耐心地傾聽客戶訴求，不打斷客戶話語，不與客戶爭辯；
（十一）不得當著客戶打私人電話、談家事或與工作無關(guān)的話題；
（十二）客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)保持微笑，友善地勸解和說明；
（十三）客戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地躲避；
（十四）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；
（十五）根據(jù)具體情況決定恰當?shù)乃托蟹绞健Ｋ涂蜁r，應(yīng)等客戶站起來后再起身，面帶微笑，親切道別，客戶伸手之后再伸手握別，同時要目送客戶遠去。對于一般客戶以送至前臺為宜，等待客戶提出“留步”后方可說“原諒我不能遠送，歡迎再來！”，返身進門時關(guān)門要輕;對于重要客戶、領(lǐng)導或長輩，應(yīng)送至大門以外，并面帶微笑揮手道別，直至客戶離去后返回。
第十八條 上門服務(wù)
上門服務(wù)，應(yīng)考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、材料，做到既快又好，不留隱患。
（一）應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（二）業(yè)主開門后先說問候語：“您好”；
（三）主動向業(yè)主說明身份及來訪目的；
（四）得到業(yè)主同意后，應(yīng)說“謝謝”；
（五）主動為業(yè)主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套；
（六）服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；
（七）與業(yè)主交談時要求用語規(guī)范；
（八）未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；
（九）不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動談業(yè)主不愉快的事情或話題；
（十）不亂翻亂摸業(yè)主的物品；
（十一）不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點；
（十二）告辭時，向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
第十九條 拾遺不昧
拾獲物品一律上交，任何情況下，不得擅自動用。
（一）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，拾獲任何物品，應(yīng)立即上交至客戶服務(wù)中心，并做好詳細記錄，不能據(jù)為己有；
（二）將拾獲物品交還失主時，不得索取、收受物品及小費。
第五章 內(nèi)部行為規(guī)范
第二十條 同事關(guān)系
同事之間應(yīng)互相尊重，互相幫助，和睦相處，以誠相待。
（一）工作中要服從上級：
1、各級員工必須服從上級的工作安排，按時完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕上級安排的工作；
2、有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導請示或投訴，不當面頂撞領(lǐng)導或在背后挑撥離間；
3、發(fā)生重大事情應(yīng)及時向上級匯報，不故意隱瞞或虛報、捏造事實。
（二）互相尊重，友好相處，不揭人之短；
（三）敢于負責，不互相指責，不貪功諉過；
（四）團結(jié)協(xié)作，主動關(guān)心同事。主動幫著同事做一些力所能及的事；
（五）不得在背后議論他人，不拉幫結(jié)派，不傳播小道消息。
第二十一條 通訊聯(lián)系
員工應(yīng)建立良好的通訊渠道，保證通訊暢通。
（一）每位員工須提供準確的聯(lián)系電話，聯(lián)系電話改變要及時通報公司辦公室；
（二）公司員工在工作期間要保持通訊暢通，公司中層以上員工手機應(yīng)處常開狀態(tài)，如關(guān)機則應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)移至所在處電話。
第二十二條 辦公秩序
自覺遵守辦公秩序，保持辦公環(huán)境的整潔美觀。
（一）按時上班，不提前下班，不擅離工作崗位，處理完當
天工作才能下班；（二）辦公桌面不做任何標記，不粘貼或懸掛任何物品；
（三）辦公室內(nèi)各類文件、資料、辦公用品擺放有序；
（四）在公司內(nèi)任何場所談話，要以不影響他人工作為宜，維護安靜、嚴肅的工作氣氛。有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待；
（五）上班時間不得用辦公電話打聲訊電話，不在上班時間上網(wǎng)聊天和參與在線游戲；
（六）辦公環(huán)境應(yīng)避免走動中接打電話，手機鈴聲應(yīng)避免影響形象的非正規(guī)鈴聲。
（七）在辦公場所做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音；
（八）進入他人辦公室溝通、請示、報告，無論房門是否關(guān)閉，一定要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后方可入內(nèi)。進入后，應(yīng)主動回手關(guān)門且動作輕緩，不得隨意翻動室內(nèi)物品。
第二十三條 會議培訓
員工應(yīng)積極參加公司各種會議或培訓，做好會議記錄和學習筆記。
（一）應(yīng)提前10分鐘到會場或課室，不遲到早退；
（二）遵守會場或課室紀律；
（三）會場或課室內(nèi)不隨意走動。動作要盡量輕緩；
（四）主動發(fā)言，踴躍討論。發(fā)言要簡明扼要，切合主題；
（五）應(yīng)將手機置于振動模式或關(guān)閉。
第二十四條 值班
公司根據(jù)工作需要安排員工值班，員工應(yīng)服從公司的值班安排。
（一）公司根據(jù)工作需要制定值班表，員工應(yīng)按值班表安排值班；
（二）值班員工必須堅守工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好值班記錄；
（三）按時交接班。接班員工應(yīng)提前十分鐘到達崗位，詳細了解上一班情況和本班應(yīng)注意事項，接班人員未到達之前，當班人員不得離崗；
（四）做好交接班記錄并簽名，做好前班交下來的續(xù)辦事項。
第二十五條 網(wǎng)絡(luò)信息
愛護公司網(wǎng)絡(luò)，科學合理、安全可靠的使用公司網(wǎng)絡(luò)。
（一）保護知識產(chǎn)權(quán)，合理使用軟件和信息；
（二）保護網(wǎng)上的公共資源，保持其完整性；
（三）定期對本部門計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行備份，盡量避免計算機感染病毒，有義務(wù)協(xié)助網(wǎng)管殺毒；
（四）未經(jīng)網(wǎng)管批準，任何人不得改變網(wǎng)絡(luò)軟硬件線路及配置；
（五）禁止任何改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和攻擊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為，不得進入未經(jīng)許可的計算機系統(tǒng)更改系統(tǒng)信息和用戶數(shù)據(jù)；
（六）不得在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，不得制作、復制、傳播侵害公司名譽和妨害公司穩(wěn)定的信息；
（七）不得利用網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會穩(wěn)定的違法活動，嚴禁瀏覽*、反政府、反國家和*主義的網(wǎng)站及黃色網(wǎng)站。
第二十六條 保密守則
員工有為公司保密的義務(wù)。
（一）不該說的不說，不該問的不問；
（二）重要文件、資料要隨時存放，保管妥當；
（三）公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各類網(wǎng)絡(luò)帳號和密碼不得泄露或故意暴露給他人；
（四）未經(jīng)批準，不得對外界傳播或泄露公司業(yè)務(wù)、職務(wù)機密及員工薪酬等重要資料、數(shù)據(jù)和信息。
第二十七條 公共財物
愛護公司的一切財物，妥善保養(yǎng)，正確使用。
（一）對于可以重復利用的用品，必須重復利用。除印有涉及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應(yīng)將反面再次使用；
（二）節(jié)約用水、用電。下班離開公司前關(guān)閉所負責的用電設(shè)備等電器的電源。用水后或發(fā)現(xiàn)有水龍頭未關(guān)，要自覺關(guān)緊；
（三）對公司財物不能據(jù)為己有，離職時須交還。
第二十八條 宿舍管理
員工宿舍應(yīng)保持干凈整潔。
（一）遵守員工宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)批準，不得私自搬遷宿舍，不得私自留宿他人；
（二）入住期間，員工應(yīng)按時交納租金、水電費；
（三）入住期間，員工有義務(wù)維護房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋損害，要照價賠償；
（四）自覺保持宿舍內(nèi)、外干凈整潔，被褥疊放有序，統(tǒng)一、美觀。
第二十九條 員工食堂
食堂就餐應(yīng)注意衛(wèi)生，提倡節(jié)約，杜絕浪費。
（一）按時就餐，并排隊領(lǐng)取餐具和食物，保持餐廳安靜；
（二）按需取食，不浪費糧食；
（三）注意保持地面和餐臺的衛(wèi)生，就餐結(jié)束后應(yīng)將餐具放到指定位置；
（四）當患有感冒、乙肝等傳染性疾病時，應(yīng)自覺使用一次性餐具。
第三十條 業(yè)余生活
員工應(yīng)培養(yǎng)與專業(yè)相關(guān)的業(yè)余愛好和興趣。
（一）利用業(yè)余時間，拓寬知識面；
（二）積極參加文體活動，促進身心健康。不參加“黃、賭、毒”活動，不養(yǎng)成低級趣味；
（三）業(yè)余時間也應(yīng)尊重內(nèi)、外部客戶。
第六章 應(yīng)急處理
第三十一條 員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境、操作設(shè)備及物品的情況。發(fā)生緊急突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，沉著面對，第一時間報警并向公司領(lǐng)導報告，及時、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地減少人員傷亡、財產(chǎn)損失和對公司造成的負面影響。
第三十二條 遇險呼救
（一）遇險時應(yīng)及時呼救，爭取得到相關(guān)人員的援助；
呼救電話
火警：119匪警：110交警：122
醫(yī)療急救：120煤氣搶修：25199999
（二）報出準確詳細的出事地點、主要險情、病情以及呼救者電話、姓名。
第三十三條 火警與消防
（一）接到火警報告后，消防控制中心應(yīng)立刻通知巡邏安管員帶對講機到達現(xiàn)場查看處理；
（二）確認發(fā)生火災(zāi)的，安管員應(yīng)馬上報告消防監(jiān)控中心，同時就地用滅火器材滅火；監(jiān)控中心立即向“119”報警，并向管理處主任、公司領(lǐng)導通
報火災(zāi)情況；（三）管理處立即召集管轄范圍的應(yīng)急處理小組成員和義務(wù)消防隊員緊急集合，分工負責，及時組織火災(zāi)現(xiàn)場人員的疏散和疏導工作，開展初期火災(zāi)的撲滅和控制，安排人員在路口引導公安消防人員及時、準確到達現(xiàn)場；
（四）嚴禁任何人乘坐非消防電梯；
（五）火災(zāi)造成人員受傷的，應(yīng)先救人后救火，先搶救傷員；
（六）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場有毒氣爆炸危險的，應(yīng)先采取防毒措施后再滅火；
（七）配合消防機關(guān)調(diào)查、分析著火原因，清理火災(zāi)現(xiàn)場。
第三十四條 燃氣泄漏
（一）發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏時，應(yīng)立即熄滅現(xiàn)場附近的所有火源，關(guān)閉總閥或分閘；
（二）嚴禁使用門鈴、電開關(guān)、電話等一切能冒火花的工具；
（三）輕輕推開所有能打開的窗戶，使空氣流通，疏散氣體；
（四）“用手拍門”呼喚業(yè)主，若業(yè)主無應(yīng)答時，應(yīng)采取可能的措施或報消防部門入室救人；
（五）發(fā)現(xiàn)昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院；
（六）通知燃氣單位和其他有關(guān)單位到場，配合調(diào)查原因，了解情況。
第三十五條 電梯困人
（一）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或安管員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，應(yīng)立即報告當值隊長和值班領(lǐng)導，同時將被困電梯具體方位、電梯編號、停留樓層通知維護中心，組織安管員到現(xiàn)場協(xié)助維護人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員；
（二）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況、用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作，穩(wěn)定被困人員情緒；
（三）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；
（四）被困者被救出后，應(yīng)繼續(xù)詢問其：是否有不適，是否需要幫助等：要求其提供姓名、住址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。
第三十六條 治安刑事案件
（一）發(fā)現(xiàn)或接到治安刑事案件報告后，應(yīng)迅速前往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪，如是聚眾斗毆的應(yīng)進行勸阻，勸散圍觀人員，并保持中立態(tài)度；
（二）立即向公安機關(guān)報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近的醫(yī)院搶救；
（三）案犯逃離現(xiàn)場的，應(yīng)向目擊者問清案犯人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征；
（四）力爭既要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全；
（五）保護現(xiàn)場，不接觸摸案犯遺留在現(xiàn)場的作案工具，并制止無關(guān)人員靠近案發(fā)現(xiàn)場，直到公安人員到來；
（六）協(xié)助公安機關(guān)做好善后處理工作。
第三十七條 急救
（一）業(yè)主發(fā)生意外、受傷、暈倒或發(fā)現(xiàn)病情危重，員工應(yīng)主動提供援助，撥打急救電話；
（二）在主要路口指引救護車輛和救護人員到場救護，需要時協(xié)助送病人到醫(yī)院。
第三十八條 在突發(fā)事件發(fā)生時，原則上下級服從上級，團結(jié)一致，沉著冷靜，既要有效做好應(yīng)急處理，又要保護好自身安全。對推卸責任、臨陣脫逃的員工無條件解除勞動合
第七章 文明用語
第三十九條 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
第四十條 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
第四十一條 祝賀語言：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
第四十二條 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次在來。
第四十三條 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
第四十四條 道謝語：謝謝、非常感謝。
第四十五條 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
第四十六條 征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫帷⒛袆e的事嗎。
第四十七條 請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎。
第四十八條 商量語：……您看這樣好不好。
第四十九條 解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。
第五十條 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
(一)表情：
面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手勢：
手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領(lǐng)如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應(yīng)配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領(lǐng)：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)
(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng)：
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)
(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)
(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)
(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)
篇3：物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細則
物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細則
1、儀容儀表
1)上班時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2、行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說"對不起"。
10)在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
12)進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問"可以進來嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
3、禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。
2)在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。
3)節(jié)日期間，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語："祝您節(jié)日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節(jié)快樂！"等。
4)當顧客有事喊你時，應(yīng)立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。
5)在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。
（1）當打擾了顧客，應(yīng)及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。
（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說"很抱歉，讓您久等了"。
（3）需要顧客出示某種證件時，應(yīng)說"您好，請出示您的××證（××卡）"。
（4）與顧客交談時，不應(yīng)把時間浪費在長時間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時應(yīng)說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。
（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達"。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當?shù)难a償行為。
7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。
8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。
9)當顧客贈給服務(wù)人員不能接受的禮物時，應(yīng)婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責，謝謝！"。
10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。
11)若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。
12)若遇到的顧客是個病號，應(yīng)表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。
13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯(lián)系"、"祝您早日恢復健康！"。
14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。
15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應(yīng)說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。
16)在晚上分手時應(yīng)說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。
4、來訪接待
1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。
2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。
3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。
4)進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
5)一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說"您好，請坐下來談"；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應(yīng)說"對不起，他
（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？"；來客離開時，應(yīng)道聲"請走好，再見！"。
6)對待不能立即接待的來客，應(yīng)說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"
7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。
8)對前來投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開時，應(yīng)說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。
9)遇到上級領(lǐng)導或貴賓來訪時，在場員工應(yīng)立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應(yīng)起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。
10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應(yīng)有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權(quán)說這些，請您原諒"。
5、電話接聽
1)所有來電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業(yè)"），語氣要平和。
2)同事不在時，電話要及時接聽。公務(wù)電話要記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)領(lǐng)導和同事。
3)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請您稍等（稍候）"，同時應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。
4)通話完畢應(yīng)道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。
5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。
6上門（維修）服務(wù)
1)預約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應(yīng)對其責怪，應(yīng)重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應(yīng)說"沒關(guān)系，請您再定一個時間吧？"。
2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長；沒
有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強。
若無人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。
3)介紹有人開門后，應(yīng)主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！"，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。
4)進門進門后必須換上自備的鞋套。
5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。
6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當為顧客完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。
7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。
8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項。
9)填單按規(guī)定收取費用，同時請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。
當受到顧客的感謝時，應(yīng)及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關(guān)系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務(wù)很高興！"。
10)辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、
"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！"。