物業(yè)公司員工行為規(guī)范

　　第一章 總則

　　第一條 為了更好地規(guī)范員工行為，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

　　第二條 公司每位員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的要求，自覺(jué)維護(hù)公司的形象，使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無(wú)止境的追求。

　　第二章 工作態(tài)度

　　第三條 禮貌

　　禮貌是公司員工最起碼的素質(zhì)。無(wú)論對(duì)待客戶、同事，都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。在工作或服務(wù)中做到：見(jiàn)面有問(wèn)候、離別有致謝、對(duì)工作差錯(cuò)和失誤有致歉。

　　第四條 友善

　　“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心。

　　第五條 細(xì)致

　　細(xì)致是公司員工最基本的要求。在工作或服務(wù)中要熱情耐心，注重細(xì)節(jié)，專心細(xì)致，一絲不茍。

　　第六條 勤勉

　　勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)。

　　第七條 客觀

　　客觀是公司員工最基本的準(zhǔn)則。實(shí)事求是，講實(shí)話，辦實(shí)事，求實(shí)效。

　　第八條 協(xié)作

　　協(xié)作是公司員工最基本的態(tài)度。工作互相配合，互相支持，遇到問(wèn)題不推諉，處理問(wèn)題不拖拉，敢于承擔(dān)責(zé)任。

　　第三章 職業(yè)道德

　　第九條 敬業(yè)愛(ài)崗，遵章守紀(jì)

　　（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各級(jí)政府的有關(guān)政策，自覺(jué)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　（二）熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)本職，認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和工作程序，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的利益。

　　第十條 鉆研業(yè)務(wù)，勤奮工作

　　（一）主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)領(lǐng)域新知識(shí)、新方法，熟練掌握本職業(yè)務(wù)和工作技能，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力；

　　（二）勇于創(chuàng)新，勤奮工作，干一行，專一行，創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。

　　第十一條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂(lè)于奉獻(xiàn)

　　（一）弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同心同德，熱愛(ài)集體，顧全大局，同事間和睦相處，互相支持，上下級(jí)互相尊重，上級(jí)支持下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)管理；

　　（二）以工作為重，不計(jì)較個(gè)人得失，樂(lè)于為企業(yè)多作貢獻(xiàn)，努力營(yíng)造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

　　第十二條 誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　（一）講究誠(chéng)信，信守承諾，不損害客戶的合法權(quán)益；

　　（二）堅(jiān)持“安全、潔凈、環(huán)保、滿意”的綜合管理方針，端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求和期望，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　第四章 基本行為規(guī)范

　　第十三條 儀容儀表

　　員工應(yīng)衣著整潔，精神飽滿。

　　（一）服飾著裝

　　1、在上班、值班期間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不翻卷袖口、褲腳；

　　2、男員工穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶，并將襯衣下擺扎入褲內(nèi)。領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范，并注意與西裝、襯衫顏色相配，不得破損或歪斜松弛；

　　3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地配戴在左前胸規(guī)定位置；

　　4、男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜。鞋面應(yīng)保持光亮無(wú)灰塵，不得穿涼鞋、拖鞋上班；

　　5、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心或奇裝異服；

　　6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　（二）須發(fā)

　　1、頭發(fā)要常洗，保持干凈、整齊；

　　2、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超肩部；

　　3、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不蓄須；

　　4、不梳、留、染怪異的發(fā)型，不許剃光頭。

　　（三）個(gè)人衛(wèi)生

　　1、指甲常修剪，不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近；

　　2、經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服，衣服因工作弄濕、弄臟后及時(shí)換洗；

　　3、保持眼、耳清潔，無(wú)殘留眼屎、耳垢；

　　4、工作期間盡量不吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　（四）其他

　　1、女員工上班應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用氣味過(guò)濃的香水；

　　2、每天上班前檢查儀表，不在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表。

　　第十四條 行為舉止

　　員工應(yīng)行為得體，舉止端莊。

　　（一）站立：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)，或于體前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；

　　（二）坐姿：保持上身挺直，把雙腿平行放好，雙手自然放在膝蓋上, 目視前方，大體坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女員工兩個(gè)膝蓋要并起來(lái)，不可以分開(kāi)。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；

　　（三）行走：兩眼平視，抬頭，挺胸，收腹，步伐輕松穩(wěn)健：

　　1、行走時(shí)不得把手放進(jìn)衣袋里，不得抱胸或背手走路；

　　2、盡量靠路又右側(cè)行走；

　　3、乘坐電梯時(shí)，要遵循先出后進(jìn)的原則；

　　4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走，應(yīng)讓客戶先行，不得搶道；

　　5、與他人同行時(shí)不得摟腰搭背，嬉戲打鬧；

　　6、在公司內(nèi)與客戶、同事相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候或點(diǎn)頭致意。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止前行面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好。

　　（四）握手：應(yīng)站著握手，面帶微笑，目視對(duì)方，伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。在上下級(jí)之間、長(zhǎng)輩與晚輩之間或男女之間，行握手禮時(shí)，應(yīng)等上級(jí)（長(zhǎng)輩或女士）伸手后，下級(jí)（晚輩或男士）才能伸手相握；

　　（五）其他行為：

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　2、不在公共場(chǎng)所及客戶面前吸煙；

　　3、工

作時(shí)間不允許吃零食；

　　4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

　　第十五條 接聽(tīng)電話

　　接聽(tīng)電話時(shí)，語(yǔ)氣親切，口齒清楚，妥善處理。

　　（一）所有來(lái)電，應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)；

　　（二）接聽(tīng)外線電話首先以“您好，振業(yè)物業(yè)××部門”或“您好，振業(yè)物業(yè)××管理處××號(hào)為您服務(wù)”來(lái)問(wèn)候，語(yǔ)氣要親切、熱情。

　　（三）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一便，并盡量詳細(xì)回答；

　　（四）結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)禮貌熱情道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，自己再放話筒，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽(tīng)筒；

　　（五）接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話號(hào)嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣東話”；

　　（六）電話里接受客戶投訴時(shí)，尤其要注意語(yǔ)氣親切。

　　第十六條 撥打電話

　　撥打電話應(yīng)盡量避免在對(duì)方正常睡眠時(shí)間。

　　（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；

　　（二）使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；

　　（三）通話要簡(jiǎn)明扼要，不在電話中聊天；

　　（四）通話完畢，應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”。

　　第十七條 接待客戶

　　為客戶服務(wù)時(shí)，主動(dòng)熱情，面帶微笑，禮儀周到。

　　（一）辦事要講究方法，做到條理清晰，永不急躁；

　　（二）急客戶之所急，想客戶之所想；

　　（三）對(duì)待客戶，不論老少，一視同仁；

　　（四）在約定的時(shí)間內(nèi)接待客戶，不能遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方；

　　（五）接待重要客戶時(shí)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及主要管理人員要出門等候，不能坐在室內(nèi)靜候；

　　（六）在會(huì)客室接待客戶后，應(yīng)主動(dòng)倒上茶水；

　　（七）面帶微笑地引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開(kāi)始談話。不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談；

　　（八）客戶來(lái)訪而需接待的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情的接待對(duì)方，能解決的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)為其解決；

　　（九）員工在處理工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；

　　（十）和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，耐心地傾聽(tīng)客戶訴求，不打斷客戶話語(yǔ)，不與客戶爭(zhēng)辯；

　　（十一）不得當(dāng)著客戶打私人電話、談家事或與工作無(wú)關(guān)的話題；

　　（十二）客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)保持微笑，友善地勸解和說(shuō)明；

　　（十三）客戶有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地躲避；

　　（十四）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；

　　（十五）根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞健Ｋ涂蜁r(shí)，應(yīng)等客戶站起來(lái)后再起身，面帶微笑，親切道別，客戶伸手之后再伸手握別，同時(shí)要目送客戶遠(yuǎn)去。對(duì)于一般客戶以送至前臺(tái)為宜，等待客戶提出“留步”后方可說(shuō)“原諒我不能遠(yuǎn)送，歡迎再來(lái)！”，返身進(jìn)門時(shí)關(guān)門要輕;對(duì)于重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩，應(yīng)送至大門以外，并面帶微笑揮手道別，直至客戶離去后返回。

　　第十八條 上門服務(wù)

　　上門服務(wù)，應(yīng)考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、材料，做到既快又好，不留隱患。

　　（一）應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

　　（二）業(yè)主開(kāi)門后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好”；

　　（三）主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明身份及來(lái)訪目的；

　　（四）得到業(yè)主同意后，應(yīng)說(shuō)“謝謝”；

　　（五）主動(dòng)為業(yè)主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套；

　　（六）服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；

　　（七）與業(yè)主交談時(shí)要求用語(yǔ)規(guī)范；

　　（八）未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；

　　（九）不打聽(tīng)業(yè)主的家事和私事，不主動(dòng)談業(yè)主不愉快的事情或話題；

　　（十）不亂翻亂摸業(yè)主的物品；

　　（十一）不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn)；

　　（十二）告辭時(shí)，向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。

　　第十九條 拾遺不昧

　　拾獲物品一律上交，任何情況下，不得擅自動(dòng)用。

　　（一）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，拾獲任何物品，應(yīng)立即上交至客戶服務(wù)中心，并做好詳細(xì)記錄，不能據(jù)為己有；

　　（二）將拾獲物品交還失主時(shí)，不得索取、收受物品及小費(fèi)。

　　第五章 內(nèi)部行為規(guī)范

　　第二十條 同事關(guān)系

　　同事之間應(yīng)互相尊重，互相幫助，和睦相處，以誠(chéng)相待。

　　（一）工作中要服從上級(jí)：

　　1、各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕上級(jí)安排的工作；

　　2、有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間；

　　3、發(fā)生重大事情應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)。

　　（二）互相尊重，友好相處，不揭人之短；

　　（三）敢于負(fù)責(zé)，不互相指責(zé)，不貪功諉過(guò)；

　　（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)關(guān)心同事。主動(dòng)幫著同事做一些力所能及的事；

　　（五）不得在背后議論他人，不拉幫結(jié)派，不傳播小道消息。

　　第二十一條 通訊聯(lián)系

　　員工應(yīng)建立良好的通訊渠道，保證通訊暢通。

　　（一）每位員工須提供準(zhǔn)確的聯(lián)系電話，聯(lián)系電話改變要及時(shí)通報(bào)公司辦公室；

　　（二）公司員工在工作期間要保持通訊暢通，公司中層以上員工手機(jī)應(yīng)處常開(kāi)狀態(tài)，如關(guān)機(jī)則應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)移至所在處電話。

　　第二十二條 辦公秩序

　　自覺(jué)遵守辦公秩序，保持辦公環(huán)境的整潔美觀。

　　（一）按時(shí)上班，不提前下班，不擅離工作崗位，處理完當(dāng)

天工作才能下班；

　　（二）辦公桌面不做任何標(biāo)記，不粘貼或懸掛任何物品；

　　（三）辦公室內(nèi)各類文件、資料、辦公用品擺放有序；

　　（四）在公司內(nèi)任何場(chǎng)所談話，要以不影響他人工作為宜，維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待；

　　（五）上班時(shí)間不得用辦公電話打聲訊電話，不在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天和參與在線游戲；

　　（六）辦公環(huán)境應(yīng)避免走動(dòng)中接打電話，手機(jī)鈴聲應(yīng)避免影響形象的非正規(guī)鈴聲。

　　（七）在辦公場(chǎng)所做到走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)、盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音；

　　（八）進(jìn)入他人辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告，無(wú)論房門是否關(guān)閉，一定要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答后方可入內(nèi)。進(jìn)入后，應(yīng)主動(dòng)回手關(guān)門且動(dòng)作輕緩，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

　　第二十三條 會(huì)議培訓(xùn)

　　員工應(yīng)積極參加公司各種會(huì)議或培訓(xùn)，做好會(huì)議記錄和學(xué)習(xí)筆記。

　　（一）應(yīng)提前10分鐘到會(huì)場(chǎng)或課室，不遲到早退；

　　（二）遵守會(huì)場(chǎng)或課室紀(jì)律；

　　（三）會(huì)場(chǎng)或課室內(nèi)不隨意走動(dòng)。動(dòng)作要盡量輕緩；

　　（四）主動(dòng)發(fā)言，踴躍討論。發(fā)言要簡(jiǎn)明扼要，切合主題；

　　（五）應(yīng)將手機(jī)置于振動(dòng)模式或關(guān)閉。

　　第二十四條 值班

　　公司根據(jù)工作需要安排員工值班，員工應(yīng)服從公司的值班安排。

　　（一）公司根據(jù)工作需要制定值班表，員工應(yīng)按值班表安排值班；

　　（二）值班員工必須堅(jiān)守工作崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好值班記錄；

　　（三）按時(shí)交接班。接班員工應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，詳細(xì)了解上一班情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，接班人員未到達(dá)之前，當(dāng)班人員不得離崗；

　　（四）做好交接班記錄并簽名，做好前班交下來(lái)的續(xù)辦事項(xiàng)。

　　第二十五條 網(wǎng)絡(luò)信息

　　愛(ài)護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)，科學(xué)合理、安全可靠的使用公司網(wǎng)絡(luò)。

　　（一）保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，合理使用軟件和信息；

　　（二）保護(hù)網(wǎng)上的公共資源，保持其完整性；

　　（三）定期對(duì)本部門計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，盡量避免計(jì)算機(jī)感染病毒，有義務(wù)協(xié)助網(wǎng)管殺毒；

　　（四）未經(jīng)網(wǎng)管批準(zhǔn)，任何人不得改變網(wǎng)絡(luò)軟硬件線路及配置；

　　（五）禁止任何改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和攻擊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為，不得進(jìn)入未經(jīng)許可的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)更改系統(tǒng)信息和用戶數(shù)據(jù)；

　　（六）不得在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，不得制作、復(fù)制、傳播侵害公司名譽(yù)和妨害公司穩(wěn)定的信息；

　　（七）不得利用網(wǎng)絡(luò)從事危害國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的違法活動(dòng)，嚴(yán)禁瀏覽*、反政府、反國(guó)家和*主義的網(wǎng)站及黃色網(wǎng)站。

　　第二十六條 保密守則

　　員工有為公司保密的義務(wù)。

　　（一）不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)；

　　（二）重要文件、資料要隨時(shí)存放，保管妥當(dāng)；

　　（三）公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各類網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)和密碼不得泄露或故意暴露給他人；

　　（四）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得對(duì)外界傳播或泄露公司業(yè)務(wù)、職務(wù)機(jī)密及員工薪酬等重要資料、數(shù)據(jù)和信息。

　　第二十七條 公共財(cái)物

　　愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)物，妥善保養(yǎng)，正確使用。

　　（一）對(duì)于可以重復(fù)利用的用品，必須重復(fù)利用。除印有涉及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應(yīng)將反面再次使用；

　　（二）節(jié)約用水、用電。下班離開(kāi)公司前關(guān)閉所負(fù)責(zé)的用電設(shè)備等電器的電源。用水后或發(fā)現(xiàn)有水龍頭未關(guān)，要自覺(jué)關(guān)緊；

　　（三）對(duì)公司財(cái)物不能據(jù)為己有，離職時(shí)須交還。

　　第二十八條 宿舍管理

　　員工宿舍應(yīng)保持干凈整潔。

　　（一）遵守員工宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自搬遷宿舍，不得私自留宿他人；

　　（二）入住期間，員工應(yīng)按時(shí)交納租金、水電費(fèi)；

　　（三）入住期間，員工有義務(wù)維護(hù)房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋損害，要照價(jià)賠償；

　　（四）自覺(jué)保持宿舍內(nèi)、外干凈整潔，被褥疊放有序，統(tǒng)一、美觀。

　　第二十九條 員工食堂

　　食堂就餐應(yīng)注意衛(wèi)生，提倡節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

　　（一）按時(shí)就餐，并排隊(duì)領(lǐng)取餐具和食物，保持餐廳安靜；

　　（二）按需取食，不浪費(fèi)糧食；

　　（三）注意保持地面和餐臺(tái)的衛(wèi)生，就餐結(jié)束后應(yīng)將餐具放到指定位置；

　　（四）當(dāng)患有感冒、乙肝等傳染性疾病時(shí)，應(yīng)自覺(jué)使用一次性餐具。

　　第三十條 業(yè)余生活

　　員工應(yīng)培養(yǎng)與專業(yè)相關(guān)的業(yè)余愛(ài)好和興趣。

　　（一）利用業(yè)余時(shí)間，拓寬知識(shí)面；

　　（二）積極參加文體活動(dòng)，促進(jìn)身心健康。不參加“黃、賭、毒”活動(dòng)，不養(yǎng)成低級(jí)趣味；

　　（三）業(yè)余時(shí)間也應(yīng)尊重內(nèi)、外部客戶。

　　第六章 應(yīng)急處理

　　第三十一條 員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境、操作設(shè)備及物品的情況。發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，沉著面對(duì)，第一時(shí)間報(bào)警并向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和對(duì)公司造成的負(fù)面影響。

　　第三十二條 遇險(xiǎn)呼救

　　（一）遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)及時(shí)呼救，爭(zhēng)取得到相關(guān)人員的援助；

　　呼救電話

　　火警：119匪警：110交警：122

　　醫(yī)療急救：120煤氣搶修：25199999

　　（二）報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn)、主要險(xiǎn)情、病情以及呼救者電話、姓名。

　　第三十三條 火警與消防

　　（一）接到火警報(bào)告后，消防控制中心應(yīng)立刻通知巡邏安管員帶對(duì)講機(jī)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看處理；

　　（二）確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)的，安管員應(yīng)馬上報(bào)告消防監(jiān)控中心，同時(shí)就地用滅火器材滅火；監(jiān)控中心立即向“119”報(bào)警，并向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)通

報(bào)火災(zāi)情況；

　　（三）管理處立即召集管轄范圍的應(yīng)急處理小組成員和義務(wù)消防隊(duì)員緊急集合，分工負(fù)責(zé)，及時(shí)組織火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員的疏散和疏導(dǎo)工作，開(kāi)展初期火災(zāi)的撲滅和控制，安排人員在路口引導(dǎo)公安消防人員及時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

　　（四）嚴(yán)禁任何人乘坐非消防電梯；

　　（五）火災(zāi)造成人員受傷的，應(yīng)先救人后救火，先搶救傷員；

　　（六）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有毒氣爆炸危險(xiǎn)的，應(yīng)先采取防毒措施后再滅火；

　　（七）配合消防機(jī)關(guān)調(diào)查、分析著火原因，清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

　　第三十四條 燃?xì)庑孤?/P>

　　（一）發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)立即熄滅現(xiàn)場(chǎng)附近的所有火源，關(guān)閉總閥或分閘；

　　（二）嚴(yán)禁使用門鈴、電開(kāi)關(guān)、電話等一切能冒火花的工具；

　　（三）輕輕推開(kāi)所有能打開(kāi)的窗戶，使空氣流通，疏散氣體；

　　（四）“用手拍門”呼喚業(yè)主，若業(yè)主無(wú)應(yīng)答時(shí)，應(yīng)采取可能的措施或報(bào)消防部門入室救人；

　　（五）發(fā)現(xiàn)昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院；

　　（六）通知燃?xì)鈫挝缓推渌嘘P(guān)單位到場(chǎng)，配合調(diào)查原因，了解情況。

　　第三十五條 電梯困人

　　（一）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或安管員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯具體方位、電梯編號(hào)、停留樓層通知維護(hù)中心，組織安管員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員；

　　（二）監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況、用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作，穩(wěn)定被困人員情緒；

　　（三）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決；

　　（四）被困者被救出后，應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)其：是否有不適，是否需要幫助等：要求其提供姓名、住址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。

　　第三十六條 治安刑事案件

　　（一）發(fā)現(xiàn)或接到治安刑事案件報(bào)告后，應(yīng)迅速前往發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪，如是聚眾斗毆的應(yīng)進(jìn)行勸阻，勸散圍觀人員，并保持中立態(tài)度；

　　（二）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近的醫(yī)院搶救；

　　（三）案犯逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)向目擊者問(wèn)清案犯人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征；

　　（四）力爭(zhēng)既要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全；

　　（五）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不接觸摸案犯遺留在現(xiàn)場(chǎng)的作案工具，并制止無(wú)關(guān)人員靠近案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)；

　　（六）協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好善后處理工作。

　　第三十七條 急救

　　（一）業(yè)主發(fā)生意外、受傷、暈倒或發(fā)現(xiàn)病情危重，員工應(yīng)主動(dòng)提供援助，撥打急救電話；

　　（二）在主要路口指引救護(hù)車輛和救護(hù)人員到場(chǎng)救護(hù)，需要時(shí)協(xié)助送病人到醫(yī)院。

　　第三十八條 在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，原則上下級(jí)服從上級(jí)，團(tuán)結(jié)一致，沉著冷靜，既要有效做好應(yīng)急處理，又要保護(hù)好自身安全。對(duì)推卸責(zé)任、臨陣脫逃的員工無(wú)條件解除勞動(dòng)合

　　第七章 文明用語(yǔ)

　　第三十九條 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

　　第四十條 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　第四十一條 祝賀語(yǔ)言：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年愉快、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　第四十二條 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次在來(lái)。

　　第四十三條 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

　　第四十四條 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　第四十五條 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　第四十六條 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫帷⒛袆e的事嗎。

　　第四十七條 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎。

　　第四十八條 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好。

　　第四十九條 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。

　　第五十條 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對(duì)業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開(kāi)展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛(ài)意，眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問(wèn)好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢(shì)：

　　手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說(shuō)話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)

篇3：物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則

　　物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)"幸會(huì)"或"很高興認(rèn)識(shí)你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)"對(duì)不起"。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門，并問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)有人嗎？"，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語(yǔ)

　　1)對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時(shí)至11時(shí)）、"晚上好！"（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)："祝您節(jié)日快樂(lè)！"、"祝您圣誕快樂(lè)！"、"新年快樂(lè)！"、"新年好！"、"春節(jié)快樂(lè)！"等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)"好的，馬上來(lái)"，接著說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？"；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)"請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)"。

　　5)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。

　　（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)"很抱歉，打擾您啦"、"請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄?。

　　（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)"很抱歉，讓您久等了"。

　　（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）"。

　　（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福冶仨毴プ鰟e的工作了"或說(shuō)"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　　（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)"請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)"。

　　6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)"對(duì)不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說(shuō)"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"。

　　9)當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)"十分感謝，不過(guò)我不能接受"、"您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說(shuō)"您別著急，一切都會(huì)好起來(lái)的"。

　　11)若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來(lái)的人表示深切地慰問(wèn)和關(guān)心，可以說(shuō)"讓您受驚了"、"請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實(shí)在過(guò)意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個(gè)病號(hào)，應(yīng)表示安慰，說(shuō)"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復(fù)！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說(shuō)"我們看望您來(lái)了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？""請(qǐng)多多保重"、"需要幫忙的地方，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系"、"祝您早日恢復(fù)健康！"。

　　14)遇見(jiàn)抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說(shuō)"這孩子真可愛(ài)！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)慢慢來(lái)，不用忙"、"不必?fù)?dān)心，讓我來(lái)幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時(shí)應(yīng)說(shuō)"祝您今晚過(guò)得愉快！"、"祝您周末快樂(lè)！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來(lái)訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對(duì)待所有客戶和來(lái)訪者。

　　2)與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。

　　4)進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來(lái)訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)坐下來(lái)談"；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，他

　　（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？"；來(lái)客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)道聲"請(qǐng)走好，再見(jiàn)！"。

　　6)對(duì)待不能立即接待的來(lái)客，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。"或說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。"

　　7)對(duì)等候的客人要說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了"。

　　8)對(duì)前來(lái)投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說(shuō)"您好！請(qǐng)坐"、"您請(qǐng)講"，先請(qǐng)顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽(tīng)其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說(shuō)"我很理解您此時(shí)的心情"、"請(qǐng)您息怒，有話慢慢說(shuō)"、"對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（處理）的"，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)"謝謝您的寶貴意見(jiàn)！"、"請(qǐng)走好，再見(jiàn)！"。

　　9)遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，可說(shuō)"歡迎光臨"，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說(shuō)"請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)"。

　　10)對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求和意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說(shuō)"很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉"、"我無(wú)權(quán)說(shuō)這些，請(qǐng)您原諒"。

　　5、電話接聽(tīng)

　　1)所有來(lái)電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語(yǔ)為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業(yè)"），語(yǔ)氣要平和。

　　2)同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽(tīng)。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。

　　3)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請(qǐng)您稍等（稍候）"，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說(shuō)"請(qǐng)您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應(yīng)道聲"再見(jiàn)"，然后輕放聽(tīng)筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。

　　6上門（維修）服務(wù)

　　1)預(yù)約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說(shuō)"沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒(méi)

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。

　　若無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)向顧客講"對(duì)不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來(lái)為您服務(wù)！"，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。

　　4)進(jìn)門進(jìn)門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過(guò)后的地板上。嚴(yán)禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方"請(qǐng)問(wèn)是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。

　　9)填單按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

　　當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"、"沒(méi)關(guān)系"、"請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務(wù)很高興！"。

　　10)辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說(shuō)"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)顧客說(shuō)"請(qǐng)您留步！"、"今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)！"。