物業(yè)項(xiàng)目各崗位工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　1、儀容儀表：

　　（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、小胡子，前蓄發(fā)不得露于帽檐外，雙鬢不得過(guò)耳，后發(fā)不得過(guò)衣領(lǐng)。

　　（2）護(hù)衛(wèi)員上班期間應(yīng)著工裝，扣好紐扣，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖、披衣，領(lǐng)帶系好，內(nèi)衣不得外露，冬夏裝不得混穿；制服應(yīng)勤洗換，確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡；

　　（3）員工上崗時(shí)除手表和婚戒外，不準(zhǔn)佩戴其它飾物；

　　（4）執(zhí)勤時(shí)要佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜；

　　（5）員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈；

　　（6）除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服。

　　2、行為舉止：

　　（1）舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健；

　　（2）用語(yǔ)文明，談話自然；

　　（3）精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背；

　　（2）不得哼歌曲，吹口哨；

　　（3）不得隨地吐痰，亂丟雜物；

　　（4）注意檢查和保持儀表整潔，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；

　　（5）不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　3、工作紀(jì)律：

　　（1）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退，不無(wú)故礦工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷(xiāo)假；

　　（2）認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒(méi)有接班不擅自離崗，上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，精神飽滿態(tài)度端正；

　　（3）上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物，上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料；

　　（4）上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不打接私人電話；

　　（5）不準(zhǔn)向業(yè)主索要物品，不準(zhǔn)擅自接收業(yè)主禮物；

　　（6）不準(zhǔn)諷刺、挖苦業(yè)主，嚴(yán)禁與客與業(yè)主爭(zhēng)吵、打斗；

　　（7）不準(zhǔn)亂動(dòng)業(yè)主設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿業(yè)主遺棄或遺失物品；

　　（8）不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物；

　　（9）不準(zhǔn)向業(yè)主泄露單位內(nèi)部情況；

　　（10）不允許在值班時(shí)抽煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)或大聲喧嘩，或做與護(hù)衛(wèi)工作無(wú)關(guān)的事；

　　（11）值崗人員不允許在值崗時(shí)端著茶杯或拿著與護(hù)衛(wèi)工作無(wú)關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，只能在護(hù)衛(wèi)休息室內(nèi)喝水、休息。

　　4、住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

　　1.對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取"移情換位"的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過(guò)，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說(shuō)話方式以平息他們的急躁情緒。

　　2.實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。

　　3.分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕"二次投訴"的發(fā)生。

　　4.提出處理或不予處理的理由，處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。

　　5.在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。

　　6.遇有不能解決之問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。

　　7.回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。

　　8.對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。

　　9.處理完投訴一定要回訪。

　　簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：

　　（1）認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果

　　（2）執(zhí)行：服從命令聽(tīng)指揮

　　（3）主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤

　　（4）處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量

　　（5）檢查：認(rèn)真、細(xì)致

　　（6）預(yù)防：措施計(jì)劃

　　（7）糾正：整改措施方案

　　總之，處理投訴的原則可概括為："耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。"

篇2：物業(yè)處日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)處日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范物業(yè)處各工種服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量及小區(qū)正常的工作和生活秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)處對(duì)各部門(mén)的工作檢查。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物業(yè)處經(jīng)理管負(fù)責(zé)物業(yè)處員工服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)、監(jiān)控。

　　3.2物業(yè)處服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施各工種的工作檢查、糾正。

　　3.3物業(yè)處接待員對(duì)各工種工作質(zhì)量實(shí)施日常檢察、糾正，經(jīng)理助理對(duì)各部門(mén)主管日檢情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。

　　3.4物業(yè)處各工種主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施各工種的工作巡查。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1物業(yè)處經(jīng)理應(yīng)于每天帶領(lǐng)經(jīng)理助理以上人員對(duì)小區(qū)各項(xiàng)工作進(jìn)行巡查。

　　4.2巡查的內(nèi)容

　　4.2.1區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況

　　4.2.2治安隱患

　　4.2.3公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

　　4.2.4人員服務(wù)狀況

　　4.3檢查完畢后，物業(yè)處經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作給予點(diǎn)評(píng)，出現(xiàn)的問(wèn)題由各部門(mén)主管落實(shí)。由經(jīng)理助理將檢查情況記錄于《工作自查記錄表》。

　　4.4物業(yè)處經(jīng)理對(duì)各部門(mén)工作檢查程序

　　4.4.1物業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行日常工作檢查。

　　4.4.2檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程問(wèn)題，立即糾正，并通知部門(mén)主管處理。

　　4.4.3每周關(guān)注對(duì)各部門(mén)各項(xiàng)檢查結(jié)果的分析情況，確定有效措施。

　　4.5經(jīng)理助理

　　4.5.1經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)各級(jí)主管的日檢情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，跟蹤問(wèn)題的處理結(jié)果。

　　4.5.2經(jīng)理助理根據(jù)服務(wù)中心人員對(duì)各部門(mén)檢查情況，填寫(xiě)《工作自查記錄》

　　4.5.3經(jīng)理助理對(duì)每周對(duì)各部門(mén)主管的日檢情況進(jìn)行匯總，給予深度分析，上報(bào)物業(yè)處經(jīng)理，并監(jiān)督落實(shí)情況。

　　4.6服務(wù)中心人員對(duì)各部門(mén)檢查程序

　　4.6.1服務(wù)中心相關(guān)的人員對(duì)小區(qū)各部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查。

　　4.6.2服務(wù)中心人員對(duì)保安、保潔部門(mén)檢查次數(shù)為每日檢查。

　　4.6.3服務(wù)中心人員對(duì)維修部門(mén)檢查次數(shù)為每周檢查2-3次。

　　4.6.4在檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)違反各操作規(guī)程違規(guī)行為，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理助理，記錄于《工作自查記錄表》，同時(shí)通知各部門(mén)主管落實(shí)處理。

　　4.7部門(mén)主管對(duì)員工的檢查程序

　　4.7.1部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查。

　　4.7.2部門(mén)主管對(duì)部門(mén)檢查次數(shù)為每日檢查。

　　4.7.3在檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)違反各操作規(guī)程違規(guī)行為，記錄于《日常工作檢查表》。

　　4.8《日常工作檢查表》、《工作自查記錄表》每月底匯總由物業(yè)處歸檔保存保存。

　　4.9本規(guī)程執(zhí)行情況及《日常工作檢查表》《工作自查記錄表》等記錄內(nèi)容作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《日常工作檢查表》sw-G4

　　5.2《工作自查記錄表》sw-G5

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1各部門(mén)崗位職責(zé)SW-GL-（01-04）

　　6.2各工種標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程SW-FW-（01-11）、SW-W*-（01-04）、SW-BA（01-11）、SW-BJ（01-10）

篇3：小區(qū)物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　小區(qū)物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　一、著裝要求

　　穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。

　　二、儀容儀表

　　舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見(jiàn)安全員儀容儀表）。

　　三、服務(wù)態(tài)度

　　對(duì)客戶說(shuō)話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務(wù)主動(dòng)，真誠(chéng)，耐心，熱情。

　　四、工作質(zhì)量

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班時(shí)必須認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備，做好"四防"（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全；

　　2、熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬(wàn)無(wú)一失；

　　3、愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)物，禁止隨意動(dòng)用小區(qū)的設(shè)施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設(shè)施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法；

　　4、堅(jiān)決服從執(zhí)行班長(zhǎng)或管理處領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令；

　　5、堅(jiān)守崗位，提高警惕，及時(shí)處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告；

　　6、遇到重大突發(fā)事件，需及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告；

　　7、如遇服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取，并做好記錄，對(duì)自己力所能及的事情應(yīng)及時(shí)給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)處理。

　　五、工作能力

　　1、熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結(jié)構(gòu)、園林結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備設(shè)施的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機(jī)房，配電房，水泵房、消防控制中心等重點(diǎn)防范部位的工作；

　　2、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時(shí)正確處理各類突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、判斷能力；

　　3、有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好班內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，促使班集體產(chǎn)生很好的凝聚力；

　　4、掌握各崗位的操作流程及消防知識(shí)，解救自救能力；

　　5、不準(zhǔn)擅自帶人在宿舍留宿，如有特殊情況需經(jīng)管理處或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

　　6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得損壞、丟失、轉(zhuǎn)借公共財(cái)物，不得私自攜帶公共財(cái)物外出；

　　7、嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度，外出必須請(qǐng)假。

　　六、護(hù)衛(wèi)員八條禁令

　　1、禁止阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；

　　2、禁止非法剝奪、限制他人人生自由；

　　3、禁止對(duì)他人罰款、沒(méi)收財(cái)物或監(jiān)守自盜；

　　4、禁止扣留他人證件或者財(cái)物；

　　5、禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；

　　6、禁止私自為他人提供保安服務(wù)；

　　7、禁止參與賭博、嫖娼和在值班期間喝酒；

　　8、禁止搞老鄉(xiāng)觀念、拉幫結(jié)派和打架斗毆；

　　七、護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律

　　1、遵守《禮儀規(guī)范》，文明值勤，塑造良好形象；

　　2、遵守《對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語(yǔ)；

　　3、遵守《交接班制度》，按時(shí)交接班，不得遲到早退、誤班；

　　4、不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)錄音機(jī)、玩弄手機(jī)和做與值班無(wú)關(guān)的事情;

　　5、不準(zhǔn)在崗位上擅離職守、會(huì)友聊天、打瞌睡；

　　6、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、個(gè)人裝備，不得丟失損壞，轉(zhuǎn)借他人；

　　7、堅(jiān)持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機(jī)密。