上海高級顧問給我們講的這一課，我感觸很深。他給我們講了營銷的各種方式方法，對小區(qū)的盯盤給客戶介紹公司的特點和對客戶服務都講的很透徹。我從中學到了很多知識。

　　服務質(zhì)量，材料質(zhì)量的好壞，客戶的口碑等對一個公司總體評價是一個很重要的衡量標準，對公司以后的發(fā)展起到至關重要的決定。

　　其中，現(xiàn)在的社會信息是一個很重要的東西，他講收集信息方法很多。比如：

　　1、上門咨詢客戶，對客戶了解知道客戶想要什么樣的裝修，喜歡的裝修風格，更好的做出應對方案。

　　2、以往簽單客戶提供的信息，這就相當于售后服務，跟客戶要成為朋友這樣有利于以后工作，客戶對我們認可，認為我們公司是好公司，客戶就會記住你，再他朋友裝修客戶就會介紹我們公司的品質(zhì)和服務，這樣老客戶會給我們介紹新客戶，而且，跟好的給我們公司做宣傳。

　　3、行內(nèi)信息溝通，俗話說，知己知彼百戰(zhàn)不殆，知道我們同行一些服務政策、信息和營銷模式，我們也就做出相對應的辦法，多和行內(nèi)人士溝通，從他們那里獲取客戶信息，或者互相交換，一定程度上起到一個互幫互助的這樣一種方法。

　　4、對發(fā)現(xiàn)建筑工地考察。多走多看，勤于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在市場的工地情況和小區(qū)開工進度。這些辦法都有利于我們以后工作起到很大的幫助。

　　在小區(qū)內(nèi)盯盤也是一種營銷方式，碰到客戶我們要主動上前打招呼，介紹我們公司，讓客戶知道我們公司的一些特色服務，記住我們。最好能互留電話，這樣有利于進一步溝通聯(lián)系。如果小區(qū)內(nèi)有開工工地可以引導客戶到開工工地實地考場，我們要給客戶清楚詳細的講解施工工藝。讓客戶感興趣。在小區(qū)里想要干好業(yè)務和小區(qū)物業(yè)搞好關系是非常必要的，這樣對我們在小區(qū)展開一系列的工作是有很大好處的。

　　高級顧問給我們講的時候提到一個詞，“三勤”我印象很深，就是嘴勤，腿勤，手勤。這三點我感覺很受用。做為一個營銷人員，這三點是很重要的。

　　電話約訪客戶是營銷的一種辦法，可當今的社會網(wǎng)絡是很強大的交流工具，它已經(jīng)融入人們的生活當中，我們時時刻刻用到它。所以說，網(wǎng)絡營銷也是營銷的一種方式，我們可以在網(wǎng)絡上把我們公司宣傳出去，網(wǎng)絡營銷不會起到立竿見www.dewk.cn影的效果。但是，時間長了網(wǎng)絡的力量帶給我們回有很大的收獲。

　　目前，家裝公司運作機制大多是走品牌經(jīng)營的路線，品牌的塑造需要一定的廣告投入，需要成功的企業(yè)形象包裝，產(chǎn)品質(zhì)量，市場美譽等等。但投入和產(chǎn)出嚴重不符，業(yè)績效益上不去，所有的就等于是在浪費。所以在經(jīng)營方面要下狠功夫，切實有效的保證企業(yè)的運轉(zhuǎn)。

　　更多的營銷方式方法不能只靠別人來教，這更需要自己長時間的摸索總結，找到自己認為最好的辦法，并實際的實用它，不管怎么說，對營銷人員來說最重要的是信心，激情。盡自己的能力做到最好。

篇2：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據(jù)客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”

　　“我現(xiàn)在不太方便。”

　　“沒有關系，用不了您多長時間。”

　　“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務

篇3：新入職客戶經(jīng)理培訓班學習體會

　　新入職客戶經(jīng)理培訓班學習體會

　　由zz培訓中心主辦的“z新入職客戶經(jīng)理培訓班”已經(jīng)順利結束，回想起五天的培訓場景，卻仍歷歷在目。我們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個團體，對培訓從嬉笑以對到認真對待，而自己，從一個置身理論的不經(jīng)事的大學生蛻變?yōu)樵趯嵺`中完善自我的z客戶經(jīng)理，這其中所經(jīng)歷的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。

　　“態(tài)度決定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。很多學員都說我們是進了魔鬼訓練營，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意說是這五天的培訓在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。

　　“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充實自己。對于我而言，這些沙礫是敢于展現(xiàn)自我的勇氣，是理論觀念的補充，是積累實戰(zhàn)經(jīng)驗的鋪路石，是身處困境的積極態(tài)度，是面臨挑戰(zhàn)的堅定信念。

　　“細節(jié)決定成敗”、“準時就是遲到”、“從零開始”、“團隊給予我們的永遠勝過我們給予團隊的”等等這一切，感受從未如此深刻過。

　　做事先做人，要創(chuàng)造卓越，專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，態(tài)度才是決定的關鍵。

　　從“紙上談兵”到實際業(yè)務操作，在實踐中自如運用所學知識是我在培訓過程中的另一大收獲。如果沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn)；但是通過培訓，尤其是親身準備并參與演練之后，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。

　　專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準客戶開拓到準備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。

　　還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分？機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。

　　總的說來，這次培訓給了我們許許多多的感動：悉心準備前期工作的行領導；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽團結協(xié)作的組員們；“愛的鼓勵”、“龍的呼喚”；真誠的贊美、團隊的力量；還有始終如一堅持滿懷激情的我們......培訓帶給我們很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神；合理安排時間，樹立良好的時間觀念；重視細節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術上舉輕若重等等。

　　最后，想以講師的一個寓意深遠的故事來為本小結劃上句號：在沸水這樣的環(huán)境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。

　　做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。

　　謝謝z領導給了我這次學習的機會，謝謝zz培訓中心為我們提供了最好的服務，更謝謝老師為我們指點了人生的迷津，讓我們在事業(yè)中有一個好的開始。