上海高級(jí)顧問(wèn)給我們講的這一課，我感觸很深。他給我們講了營(yíng)銷的各種方式方法，對(duì)小區(qū)的盯盤給客戶介紹公司的特點(diǎn)和對(duì)客戶服務(wù)都講的很透徹。我從中學(xué)到了很多知識(shí)。
服務(wù)質(zhì)量，材料質(zhì)量的好壞，客戶的口碑等對(duì)一個(gè)公司總體評(píng)價(jià)是一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司以后的發(fā)展起到至關(guān)重要的決定。
其中，現(xiàn)在的社會(huì)信息是一個(gè)很重要的東西，他講收集信息方法很多。比如：
1、上門咨詢客戶，對(duì)客戶了解知道客戶想要什么樣的裝修，喜歡的裝修風(fēng)格，更好的做出應(yīng)對(duì)方案。
2、以往簽單客戶提供的信息，這就相當(dāng)于售后服務(wù)，跟客戶要成為朋友這樣有利于以后工作，客戶對(duì)我們認(rèn)可，認(rèn)為我們公司是好公司，客戶就會(huì)記住你，再他朋友裝修客戶就會(huì)介紹我們公司的品質(zhì)和服務(wù)，這樣老客戶會(huì)給我們介紹新客戶，而且，跟好的給我們公司做宣傳。
3、行內(nèi)信息溝通，俗話說(shuō)，知己知彼百戰(zhàn)不殆，知道我們同行一些服務(wù)政策、信息和營(yíng)銷模式，我們也就做出相對(duì)應(yīng)的辦法，多和行內(nèi)人士溝通，從他們那里獲取客戶信息，或者互相交換，一定程度上起到一個(gè)互幫互助的這樣一種方法。
4、對(duì)發(fā)現(xiàn)建筑工地考察。多走多看，勤于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在市場(chǎng)的工地情況和小區(qū)開工進(jìn)度。這些辦法都有利于我們以后工作起到很大的幫助。
在小區(qū)內(nèi)盯盤也是一種營(yíng)銷方式，碰到客戶我們要主動(dòng)上前打招呼，介紹我們公司，讓客戶知道我們公司的一些特色服務(wù)，記住我們。最好能互留電話，這樣有利于進(jìn)一步溝通聯(lián)系。如果小區(qū)內(nèi)有開工工地可以引導(dǎo)客戶到開工工地實(shí)地考場(chǎng)，我們要給客戶清楚詳細(xì)的講解施工工藝。讓客戶感興趣。在小區(qū)里想要干好業(yè)務(wù)和小區(qū)物業(yè)搞好關(guān)系是非常必要的，這樣對(duì)我們?cè)谛^(qū)展開一系列的工作是有很大好處的。
高級(jí)顧問(wèn)給我們講的時(shí)候提到一個(gè)詞，“三勤”我印象很深，就是嘴勤，腿勤，手勤。這三點(diǎn)我感覺(jué)很受用。做為一個(gè)營(yíng)銷人員，這三點(diǎn)是很重要的。
電話約訪客戶是營(yíng)銷的一種辦法，可當(dāng)今的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是很強(qiáng)大的交流工具，它已經(jīng)融入人們的生活當(dāng)中，我們時(shí)時(shí)刻刻用到它。所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是營(yíng)銷的一種方式，我們可以在網(wǎng)絡(luò)上把我們公司宣傳出去，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不會(huì)起到立竿見www.dewk.cn影的效果。但是，時(shí)間長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)的力量帶給我們回有很大的收獲。
目前，家裝公司運(yùn)作機(jī)制大多是走品牌經(jīng)營(yíng)的路線，品牌的塑造需要一定的廣告投入，需要成功的企業(yè)形象包裝，產(chǎn)品質(zhì)量，市場(chǎng)美譽(yù)等等。但投入和產(chǎn)出嚴(yán)重不符，業(yè)績(jī)效益上不去，所有的就等于是在浪費(fèi)。所以在經(jīng)營(yíng)方面要下狠功夫，切實(shí)有效的保證企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)。
更多的營(yíng)銷方式方法不能只靠別人來(lái)教，這更需要自己長(zhǎng)時(shí)間的摸索總結(jié)，找到自己認(rèn)為最好的辦法，并實(shí)際的實(shí)用它，不管怎么說(shuō)，對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)最重要的是信心，激情。盡自己的能力做到最好。
篇2：客戶接待技巧培訓(xùn)
客戶接待技巧培訓(xùn)
【本講重點(diǎn)】
如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的循環(huán)圖
圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖
服務(wù)人員如何接待客戶
客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？
接待客戶的準(zhǔn)備
客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。
預(yù)測(cè)客戶的三種需求
服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：
圖 5-2 客戶的三種需求
1．信息的需求
實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。
2．環(huán)境的要求
例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。
【案例】
很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒(méi)有專門的兒童樂(lè)園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。
在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備
服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。
【案例 1】
正在康復(fù)的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。
環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話，會(huì)更好。
情感需求： 如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。
【自檢】
根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶
服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作
1．職業(yè)化的第一印象
對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
2．歡迎的態(tài)度
態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。
歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。
3．關(guān)注客戶的需求
就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門童幫他把門打開之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。這說(shuō)明門童本身他對(duì)客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國(guó)電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？
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【案例】
金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”
“我現(xiàn)在不太方便。”
“沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”
“我現(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”
“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)。”
“您還是現(xiàn)在聽我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。
金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，
他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“您好，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”
“我現(xiàn)在不太方便”。
“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”
“沒(méi)有關(guān)系。”
“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”
“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了。”
“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”
案例點(diǎn)評(píng)
第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問(wèn)題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。
【本講小結(jié)】
服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)
篇3：新入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)
新入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)
由zz培訓(xùn)中心主辦的“z新入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)班”已經(jīng)順利結(jié)束，回想起五天的培訓(xùn)場(chǎng)景，卻仍歷歷在目。我們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個(gè)團(tuán)體，對(duì)培訓(xùn)從嬉笑以對(duì)到認(rèn)真對(duì)待，而自己，從一個(gè)置身理論的不經(jīng)事的大學(xué)生蛻變?yōu)樵趯?shí)踐中完善自我的z客戶經(jīng)理，這其中所經(jīng)歷的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。
“態(tài)度決定一切”，是我在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中感受最深的一點(diǎn)。很多學(xué)員都說(shuō)我們是進(jìn)了魔鬼訓(xùn)練營(yíng)，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意說(shuō)是這五天的培訓(xùn)在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。
“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識(shí)，真正的充實(shí)自己。對(duì)于我而言，這些沙礫是敢于展現(xiàn)自我的勇氣，是理論觀念的補(bǔ)充，是積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的鋪路石，是身處困境的積極態(tài)度，是面臨挑戰(zhàn)的堅(jiān)定信念。
“細(xì)節(jié)決定成敗”、“準(zhǔn)時(shí)就是遲到”、“從零開始”、“團(tuán)隊(duì)給予我們的永遠(yuǎn)勝過(guò)我們給予團(tuán)隊(duì)的”等等這一切，感受從未如此深刻過(guò)。
做事先做人，要?jiǎng)?chuàng)造卓越，專業(yè)知識(shí)、努力工作是必要條件卻不是充分條件，態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。
從“紙上談兵”到實(shí)際業(yè)務(wù)操作，在實(shí)踐中自如運(yùn)用所學(xué)知識(shí)是我在培訓(xùn)過(guò)程中的另一大收獲。如果沒(méi)有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn)；但是通過(guò)培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。
專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說(shuō)明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過(guò)演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺(tái)，聽到前輩贊許的鼓勵(lì)，油然而生的喜悅不可言喻。
還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒(méi)有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分？機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。
總的說(shuō)來(lái)，這次培訓(xùn)給了我們?cè)S許多多的感動(dòng)：悉心準(zhǔn)備前期工作的行領(lǐng)導(dǎo)；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽(yù)團(tuán)結(jié)協(xié)作的組員們；“愛的鼓勵(lì)”、“龍的呼喚”；真誠(chéng)的贊美、團(tuán)隊(duì)的力量；還有始終如一堅(jiān)持滿懷激情的我們......培訓(xùn)帶給我們很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神；合理安排時(shí)間，樹立良好的時(shí)間觀念；重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。
最后，想以講師的一個(gè)寓意深遠(yuǎn)的故事來(lái)為本小結(jié)劃上句號(hào)：在沸水這樣的環(huán)境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅(jiān)持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。
做一顆快樂(lè)的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。
謝謝z領(lǐng)導(dǎo)給了我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝zz培訓(xùn)中心為我們提供了最好的服務(wù)，更謝謝老師為我們指點(diǎn)了人生的迷津，讓我們?cè)谑聵I(yè)中有一個(gè)好的開始。