物業(yè)服務(wù)人員語言培訓(xùn)材料

　　1、 服務(wù)用語規(guī)范

　　早上好! 中午好! 下午好! 晚上好!

　　2.歡迎語：歡迎光臨! 見到您很高興!再次見到您很愉快!

　　3.致歉語：對不起!抱歉!很抱歉!非常對不起! 請?jiān)? 打擾您了，先生(女士)! 真抱歉，讓您久等了! 4、

　　4.道別語：再見!歡迎下次再來!(歡迎再來!)感謝光臨!您慢走!

　　5、 請托語：最常用的是“請”字。還常用“拜托”、“勞駕”等。 您要買點(diǎn)什么?我能為您做點(diǎn)什么?打擾對方、或?qū)Ψ秸谧鰟e的事情你若要打斷 要說，對不起!

　　6、 與顧客迎面，三步之外微笑示之，三步之內(nèi)要微笑說“您好!”記住一條要求：不微 笑不說話。

　　7、 當(dāng)顧客對我們說“謝謝”時，一定要微笑著說“不客氣!”或“不用謝”。當(dāng)顧客對我們 說“對不起”時，一定要微笑著說“沒關(guān)系!”

　　8、 當(dāng)顧客的行為不當(dāng)， 出面制止時， 一定不能說“不能”、 “不要”、 “不可以”、 “不允許”、 “千萬不能”、“我們公司規(guī)定不允許”、“公司不讓”、“公司不允許”等禁止意味的詞 語， 一定要以商量的口吻說話， 當(dāng)顧客接受你的建議時， 最后， 你一定要說“謝謝您， 先生(女士)!”

　　9、 顧客讓拿東西或有其他服務(wù)提供的要求，微笑點(diǎn)頭答應(yīng)，一定要說“先生(女士)， 您稍等”、“先生(女士)，請稍等”或“先生(女士)，您請稍等”。

　　10、 “廁所”一律稱“洗手間”。

　　11、遇到有大聲喧嘩的顧客，要說“對不起，先生(女士)，您聲音小一些好嗎?因?yàn)檫@兒 離休息室太近了!”

　　12、遇到在非服務(wù)區(qū)逗留的顧客，要說“對不起，先生(女士)，這里是員工區(qū)，我?guī)?休閑大廳好嗎?”

　　13、當(dāng)在房間為顧客服務(wù)結(jié)束時一定要講“您好，祝您輕松愉快，輕輕開門側(cè)身出門，切 記不可用屁股對著顧客。

篇2：酒店服務(wù)語言技巧培訓(xùn)

　　酒店服務(wù)語言技巧培訓(xùn)

　　語言是用來表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的，他關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而關(guān)系到酒店的生存。同時也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素.所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。

　　（一）、語言要規(guī)范

　　有句話說得好：“一句話使人好，一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個案例來加以證明吧！

　　案例一：發(fā)生在當(dāng)?shù)氐囊患揖频瓴蛷d午餐的時候。來自香港的旅游團(tuán)在下榻酒店，這時剛好午餐時間。所以旅游團(tuán)就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘，服務(wù)小姐就發(fā)現(xiàn)有一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道："先生，您還要飯嗎？"那位老先生搖了搖頭。服務(wù)小姐又問道："那么先生您完了嗎？"只見那位先生冷笑起來："小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。"服務(wù)小姐頓時啞口無言。

　　假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語"請問先生還要添加點(diǎn)飯嗎？""那么先生您用完飯了嗎？"那么自然不會有那么尷尬的場面了。案例說明服務(wù)語言的規(guī)范關(guān)系酒店的服務(wù)質(zhì)量。

　　案例二：有一天，廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時，餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時候偏偏停電了，這時客人都反映都特別大。怎么四星級的酒店也出現(xiàn)停電著種事呢？就在這時，出來了一個端著蠟燭的服務(wù)員。他說：“現(xiàn)在是燭光晚餐的時候，請大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來，忘掉剛才停電的事情，然后有繼續(xù)用餐。事后廣東中旅的導(dǎo)游向餐廳經(jīng)理表揚(yáng)了這位服務(wù)員。

　　這個案例說明了服務(wù)語言的技巧在酒店是很重要的，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的。所以規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。

　　（二）、講究禮貌用語

　　禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。同時還要做到請字當(dāng)頭，謝字不離口。具體如下：

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，阿姨、您好！

　　歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

　　禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

　　（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　　（6）不講過分的玩笑；

　　（7）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

　　（8）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

　　（9）不講有損酒店形象的語言。

　　三、語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變

　　服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

　　案例一：2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰.先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

　　以上案例可以看出服務(wù)員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術(shù)和隨機(jī)應(yīng)變用不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子。語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力在酒店服務(wù)中是何等的重要。

　　四、語言的溝通方式

　　作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

　　1、有聲語言溝通

　　（1）用語，用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

　　（2）語氣與聲調(diào)，在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、親切、聲

調(diào)要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。

　　2、書面語言溝通

　　書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務(wù)是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

　　3、無聲語言溝通

　　在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)。

　　（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑

　　（2）手勢語、說話時配以適當(dāng)?shù)氖謩荨Ｔ谫┵┒劦臄⑹鰰r，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人www.dewk.cn的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。有時在某種情況下手勢亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當(dāng)我們在為客人服務(wù)時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

篇3：餐飲企業(yè)服務(wù)員語言藝術(shù)培訓(xùn)

　　餐飲企業(yè)服務(wù)員的語言藝術(shù)培訓(xùn)

　　一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

　　提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

　　服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

　　1.形式上的要求

　　（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

　　（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

　　（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

　　（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

　　（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

　　2.程序上的要求

　　（1）賓客來店有歡迎聲。

　　（2）賓客離店有道別聲。

　　（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

　　（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

　　（5）服務(wù)不周有道歉聲。

　　（6）服務(wù)之前有提醒聲。

　　（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

　　在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

　　服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

　　1.稱謂語

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

　　這類語言的處理，有下列要求；

　　（1）恰如其分。

　　（2）清楚、親切。

　　（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

　　（4）靈活變通。

　　例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

　　2.問候語

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

　　這類語言的處理，有下列要求：

　　（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

　　（2）把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

　　（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

　　（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

　　3.征詢語

　　征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

　　征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)

點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

　　服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

　　筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

　　所以這類語言使用時要注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

　　（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

　　（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。