物業(yè)服務(wù)語言行為文明規(guī)范培訓(xùn)

　　(一)接聽電話要求

　　一、規(guī)范用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話。拿起電話的第一句話“您好(早上好)”，第二句話“**部”(報(bào)所在的部門)，第三句話“請(qǐng)問我可以幫助您做什么?”(詢問事項(xiàng))。

　　二、使用電話溝通時(shí)應(yīng)注意掌握以下原則

　　選擇合適的時(shí)間：一般以下時(shí)間內(nèi)是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為。三餐時(shí)間;早上7：00時(shí)前;晚上10：30分以后。

　　通電話所持續(xù)時(shí)間：一般為3～5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應(yīng)首先說出你要辦的事情，并詢問一下“您現(xiàn)在和我談話方便嗎?”假如對(duì)方不方便，就要另約時(shí)間。

　　接聽電話時(shí)的用語：起始語是電話接通的第一句語言要求，在對(duì)方未開口問你之前，報(bào)出自己的身份和名字。例如：您好，我是**部，請(qǐng)問有什么可幫到您的?在對(duì)方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　注意控制語調(diào)，尤其是心情不佳或事情緊急時(shí)更要注意控制語氣、語調(diào)。語調(diào)過高會(huì)使客戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬和冷淡，剛而不柔;語調(diào)過低會(huì)使人感到無精打采，有氣無力，沒有朝氣;語調(diào)過長會(huì)顯得懶散拖沓;語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。

　　(二)打招呼應(yīng)注意事項(xiàng)

　　一、如何與人打招呼

　　第一次見面應(yīng)主動(dòng)問候。

　　一天中多次見面，可點(diǎn)頭致意。

　　較遠(yuǎn)距離打招呼時(shí)，一般舉右手或點(diǎn)頭示意。

　　遇見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要問好或點(diǎn)頭致意，待客人或上級(jí)先伸手時(shí)，才可握手。

　　二、打招呼的幾種方式

　　稱呼式：記住客人的姓名是最重要的，可以給客人一種受重視的感覺。

　　尊稱式：“您”、“您好”、“貴姓”、“貴公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

　　問候式：“早上好、您好、節(jié)日好、新年好”等等。

　　體語式：最常見的“微笑”及“點(diǎn)頭”。

　　禁忌語：避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。如“穿紅衣服的，你是干什么的?”

　　(三)接待客人要求

　　起身相迎，面帶微笑，向客人問好并詢問事宜。

　　請(qǐng)客人入座，如客人不坐時(shí)，也應(yīng)陪同客人站立談話。

　　談話過程中，應(yīng)正視客人，不得東張西望，適當(dāng)點(diǎn)頭附和，盡量不用“不知道”這個(gè)詞。

　　客人離開時(shí)應(yīng)起身相送，使用道別語。

　　(四)訪問客人應(yīng)注意事項(xiàng)

　　敲門：(無論房門是否敞開)，都應(yīng)用食指關(guān)節(jié)部位輕聲敲三下，如無人答應(yīng)，再連續(xù)敲三下，聲音可銷大一些。

　　問候：當(dāng)房內(nèi)客人示意可以進(jìn)來時(shí)，應(yīng)首先使用問候語，報(bào)自己的身份及來訪事項(xiàng)。

　　訪問結(jié)束：應(yīng)向客人表示感謝，并對(duì)影響客人辦公表示歉意，最后使用到別語，退出房間。

　　接受客人詢問應(yīng)注意事項(xiàng)

　　當(dāng)有客人詢問時(shí)，應(yīng)首先使用問候語，如詢問內(nèi)容你知道的，應(yīng)清楚、準(zhǔn)確、禮貌地告之。

　　當(dāng)客人詢問的內(nèi)容不屬自己所轄范圍時(shí)，不應(yīng)回答“不知道”，而應(yīng)回答“不很清楚”，并告訴客人應(yīng)詢問哪個(gè)部門，該部門在什么位置等。

　　服務(wù)過程中語言技巧

　　禮貌服務(wù)語言的基本要求：

　　語音--柔和、語調(diào)--親切、甜潤、使用敬語，講究語言藝術(shù)，給人以溫馨、和諧之感。

　　與客交往應(yīng)注意事項(xiàng)：

　　遵守時(shí)間，不得失約是最重要的禮貌;

　　尊重交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣;

　　舉止落落大方，端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，和靄可親;

　　站--身子不得斜靠在一旁;不得雙手叉腰、交叉胸前、插入褲

　　或隨意亂放;不要抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不要斜頭歪腦、左顧右盼、遙遙幌幌。

　　坐--入坐時(shí)要輕，坐在椅子前三分之一處，表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度。

篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請(qǐng)各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請(qǐng)問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請(qǐng)問麻將需要加分嗎？好的，請(qǐng)稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請(qǐng)您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶？好的，請(qǐng)稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請(qǐng)問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍萌ァＤ?！這是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請(qǐng)問您是否需要加時(shí)，我們這里超過限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)問您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請(qǐng)稍等。這是我找您的零線，請(qǐng)您點(diǎn)收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請(qǐng)客人過目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對(duì)方說話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的?！敝蠹皶r(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸?，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。