物業管理處20**年工作總結

　　在公司領導的支持、指導、指引和幫助下，在全體同事的共同努力配合下，**花園20**年度各項工作已基本順利完成，也基本達到了公司所下達的各項工作指標要求。業主對本年度小區的服務工作也深表認同，為進一步推動和提升管理處20**年度全面工作，謹向公司領導總結匯報**花園管理處20**年度的各項工作情況如下:

　　一、管理處日常事務

　　1、二期交樓工作

　　**花園二期16-25棟所有單位均已全部順利交付給業主，相關的收樓資料已經整理完畢并備案。管理處在工程部的通力合作下，工程遺留問題已得到全面解決，有部分業主提出的非合理投訴(要求)，也通過解釋，基本令業主滿意。管理處嚴格按照相關裝修規定對裝修單位進行現場巡查管理，裝修管理工作開展順利，基本杜絕了嚴重違規裝修現象，對輕度違規情況，能在第一時間發現，并能采取有效措施進行妥善處理。到12月底，只有7套單位裝修，其它單元均已入住;

　　2、被**鎮政府評為衛生"先進單位"

　　在20**年6月份，管理處配合政府通過廣東省衛生環境檢查組對本小區的衛生環境檢查工作，并在7月初接受了國家級專家到我小區的衛生檢查。由于環境表現突出，順利配合政府完成"創衛"考核檢查工作，**花園小區獲得創建國家衛生鎮衛生清潔"先進單位"稱號;

　　3、二期車位租賃情況

　　二期露天汽車位已按計劃于20**年5月下旬全部租賃完畢，并與租戶成功簽訂租賃協議，從6月1日開始收費，月租90元/月，每月90元/月×22個=1980元; 二期架空汽車位隨著廣大業主的不斷入住，租賃出去的越來越多，到20**年12底為止，架空汽車位已經出售9個，租賃出去24個，每月180元，180元/月×23個+120元/個×1=4260元;二期架空摩托車位共租出去63個，每月25元，25元/月×63個=1575元;

　　4、費用追繳情況

　　20**年度的各項費用追繳工作已按計劃落實，除了13-401(管理處多次聯系業主但業主拒絕接聽電話)因未裝修入住，業主外地工作等原因欠一整年的管理費外，其他的釘子戶基本上都已經繳交，全年追繳率達到99%以上，到12月底，一共欠1245.42;

　　5、前臺服務工作和客戶投訴

　　在前臺客戶接待方面，按公司要求，在客戶服務方面切實推行更貼切更周到的服務，此項工作的實施，受到了更多業主的一致好評，業主的投訴率相對去年也低了很多:

　　20**年度業主投訴情況分析表

　　投訴種類數量比例分析

　　房屋質量817.7%

　　煙囪油煙倒流環境衛生31%

　　二期蚊子較多鄰里關系3560%

　　大部分是樓上扔東西下來和麻將、樓板噪音聲大設施設備維修51%

　　前半年主要是水泵房，后半年主要是崗亭道閘小區安全秩序41%

　　車輛停放秩序有點亂客戶服務11%其他58

　　本年度小區的客戶投訴，鄰里之間的投訴率是最大的，占總投訴率的60%，主要是戶與戶之間的生活矛盾，例如晚上打麻將玩到深夜、打麻將發出噪音、樓板受摩擦(敲擊)噪音、樓上扔垃圾和滴水到樓下等等。鄰里關系投訴率中投訴最多的是高空拋物，管理處采取電話溝通、上門協調和在宣傳欄中貼溫馨提示等方式來解決，效果明顯;而其他投訴率相對較低的比較難解決，比如6-302，曾多次找到管理處說樓上402噪音很大，嚴重影響其家人的生活作息。管理處在接到投訴后，曾多次電話和上門跟302和402業主進行溝通、協調，但是作用很小，一方面302有點看不起外地人，另一方面402見302經常無理投訴他，在打麻將是懷有一種作對心理，所以雙方的矛盾還是時有發生，管理處會繼續跟進該事項。水泵房在20**年8月中旬維修過后，現在已經進入正常工作狀態，維修過后基本沒有再接到相關投訴;關于小區車輛停放，由于小區車位少，業主車輛多，如當天臨時車輛多的話，車輛停發相對比較亂，這是保安日常管理操作上的一個大難題。

　　6、日常維修事項

　　本年度小區日常維修方面，共完成維修470單，完成率98%。具體統計分析清單如下:

　　維修類型

　　單數所占比例備注設施設備類

　　21445．3%水泵房、道閘水電類

　　23148．9%梯燈、大堂門其它

　　275．7%有償服務、辦公用具

　　本年度小區的日常維修事項，主要是水電維修類和設施設備類占的比例較大，占總的維修比例90%。管理處在發現或接到各種維修事項時，維修人員基本上能在接到單后，第一時間內排除故障，避免了因維修不及時而引起不必要的投訴。

　　7、外聯工作方面

　　本年度外聯工作共130單，主要聯系單位有捷順道閘、通行電子、**工程部、土建維修部、美心門，鋁合金窗等。由于崗亭門口道閘經常出現故障，本年度與捷順聯系的次數比去年增加了很多，估計是該套設備使用年份已久，設備開始老化所致;紅外線報警系統經常誤報，聯系亦相對比較頻繁;在20**年上半年，二期樓宇交付給業主使用，在一定時期內因工程遺留問題曾與工程部和施工單位聯系較多，下半年相對較少;自20**年公司物業部增加土建維修組后，管理處聯系土建維修組過來協助維修的工程有11單，如19棟污水管道堵塞、2棟202陽臺雨水管道堵塞、8棟402煙囪堵塞等等，大大方便了管理處在土建維修這一方面工作的開展;其他如美心門、鋁合金門窗在交樓前一段時間聯系較為密切，在收樓后基本較少。在本年度管理處的各項外聯工作中，得到了各個部門和各大公司的秉力支持，使管理處日常管理工作順利開展。

　　8、其他各項管理服務工作已按實際情況完成。

　　二、設備維修保養

　　1、門口道閘讀卡器還是經常出現故障，每次經捷順技術人員過來檢測維修后，都只可以正常使用幾個星期就會再次出現故障，出現故障的頻率越來越高，很多業主對此現象表示極大的不滿，給崗亭保安操作帶來極大不便，對管理處的聲譽也有影響;

　　2、水泵房二次供水設備已于8月12日由中山市博源科技發展公司進行調試維修，就目前情況來看，維修效果良好，水泵一直工作正常，由維修員定期對該設備進行檢查保養;

　　3、二期可視系統的線路已布置完畢，但信號尚未開通，暫時無法聯網，此項工作有待20**年由**和**繼續跟進;而二期仍有幾棟大堂門因地彈簧壞了不能正常使用，現已聯系施工單位過來維修，管理處會繼續跟進此項工作;

　　4、水泵房的水泵、崗亭的道閘和監控室的發電機均能按計劃由維修員進行維修和保養;

　　5、其他各項維修工作已按計劃完成。

　　三、清潔環境衛生

　　本年度小區清潔衛生工作再創佳成績，被評為**鎮創建衛生文明鎮"先進單位"稱號。

　　1、一、二期公共區域和樓梯公共通道的清潔衛生基本上能夠按照公司要求落實到位，按制度落實每天"拖、掃、抹"一次，清潔效果明顯，但由于還有個別單位在裝修，衛生還沒有能跟得上公司要求，此項工作在業主裝修完畢后清潔衛生工作將步入正軌;

　　3、樣板房的清潔衛生工作已按計劃正常開展，每天由專人定時對樣板房進行一個小時清潔衛生，能夠按照公司要求進行清潔，落實情況良好;

　　4、一、二期水景能夠按計劃定期進行清潔，要求清潔工每天對水景里的垃圾進行打撈和進行水質養護;

　　5、其他各項日常清潔工作已按計劃完成。

　　四、綠化養護

　　1、綠化管理工作能夠按計劃對綠化植物進行修剪、澆水、施肥和病蟲害防治，基本上按照公司綠化管理制度開展落實;

　　2、關于10月份綠化工因操作不當引起機械損壞事宜，公司已對相關責任人進行處罰，對于此次事件發生后，希望公司加強對員工技能培訓，由專業人員對新入職人員進行定期培訓，特別是加強各種機械實際操作的培訓，這樣可以避免造成公司的不必要損失，又可以提高員工的實際操作能力，加強綠化養護的水平;

　　3、按計劃完成其它日常養護工作;

　　五、保安服務管理

　　1、進一步加強了小區保安的管理工作，對保安人員定期進行業務培訓，整支保安隊伍服務質量比較高，能夠按計劃完成各項日常管理工作;

　　2、由于崗亭車輛進出相對規范，車輛進出把關到位，使得臨時停車費收入再創新高，每月收入均超過1000元以上，裝修高峰時達2500元，本年度臨時停車費收入共20**0元;

　　3、20**年度保安服務工作開展順利，確保了**花園發案率為零的記錄;

　　六、20**年度經營情況

　　20**年度管理處收費工作已按計劃開始追繳，目前追繳情況落實較好，追繳率達到98%，在月底時將會逐步追繳到位，目前各項費用共欠人民幣2875.80元。據統計，20**年度**花園管理處各項費用總收入約為500000元人民幣。

　　1、管理費、停車費

　　20**年度管理處各項費用追繳情況一覽表

　　項目應收（單位：元/年）實收（單位：元/年）欠收（單位：元）

　　管理費20440.17×12=245282.04元244156.241125．8

　　停車費19736×12=236832元2350821750

　　匯總482114.04479238.242875．80

　　2、有償服務

　　20**年度有償服務及租賃服務一覽表

　　項目類別單數收入

　　有償服務維修36565元

　　清潔綠化10230元

　　租賃服務4530元

　　其它27575元

　　匯總771900元

　　本年度的有償服務主要以家政維修為主，共有36單，清潔綠化和租賃單數相對較少，但有償服務費相對比較高;在本年度的有償服務中，其它有償服務收入主要是管理處拿施工單位的瓷磚等施工材料轉手出售給業主(業主裝修破壞原有裝修瓷磚)，獲得了575元的收入，在第三期業主裝修后，可以效仿二期的方式增加有償服務收入。

　　3、臨時停車費

　　20**年度臨時停車費收取情況一覽表

　　項目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計

　　費用 1170 1100 2000 2200 2580 2000 1370 1200 1300 1300 1500 2300

　　20**0

　　本年度1月份至12月底，保安收取的臨時停車費(外來車輛)達到20**0元，比去年臨時停車費收入增加了10000多元(05年度收入4800元)，20**年度大大超過了公司下達的臨時停車費收取指標(計劃20**年完成5700元，實收20**0元，超出計劃的251%)。

　　根據20**年度工作情況，管理處將花20**年加強以下幾項工作:

　　一、加強內部管理，以便應對市場競爭;

　　二、進一步提高服務質量，做到有投訴，必完善解決，事后每單必有回訪;

　　三、加強費用催收工作力度，確保費用收繳率達到97%以上;

　　四、加強內部培訓工作，提高員工服務素質;

　　五、加強門禁道閘系統的維護保養工作，確保正常工作;

　　六、積極準備三期樓宇的交付使用工作，確保交樓工作順利進行。

　　編制:

篇2：物業管理處工作總結

　　20**年物業管理處工作總結

　　20**年是公司分區管理、獨立核算的第一年。在分區管理、節約成本、提高工作效率的工作目標指導下，在公司領導和各部門、區域的協作下，**管理處全體員工圍繞著公司提出的“方便業主、職責在心、盡責服務、工作到位”服務承諾活動的宗旨，經過一年的努力，管理工作取得了一定的成績，但亦存在著不足之處?，F將20**年的工作做以下的分析和總結。

　　一、區內的管理工作：

　　1、整理并更換了**樓的全部樓層電房門鎖。之前由于缺少管理致使電房門鎖混亂不一，經與供電所協商，統一由供電所進行更換。

　　2、整治了樓宇內及大堂單車、雜物的亂擺放現象。經過發信和不斷上門家訪勸說，絕大部份住戶都配合將物品放回指定位置。

　　3、整治區內亂晾曬的現象。由于**樓陽臺晾曬位置不足，較多住戶將衣物直接在樓宇扶梯上晾曬，嚴重影響樓宇外觀。近三個月來通過發信、上門家訪和強制性收繳，使該現象得到改善，但需持之以恒跟進管理，以防該違例現象死灰復燃。

　　4、整治商鋪占道經營、亂擺亂放的現象。個別商戶由于經營面積少、鋪面位置不顯眼，于是將商品擺放在走廊通道上，影響道路通暢，經過多次的發文要求整改及強制糾正，使上述現象得到明顯改善。

　　5、清理區內廢棄的車輛。共清理廢棄的自行車150多輛、摩托車1輛，交由治安部門處理。

　　6、完成業主資料的整理及部份的更新。由于**樓是93年收樓，絕大部分的業主資料都已零亂、不詳，經過多日的整理，將全部資料歸一裝訂，并通過多種渠道更新了業主的聯系電話和地址。

　　7、完成新舊系統的錄入和校對的工作，使新系統能及時、有效投入使用。

　　8、完成四個季度的水表抄錄工作。并逐一核對、改正以前出現的錯誤，清洗了二百多個水表。但亦出現過抄錯讀數的錯誤，在今后必定要細心抄錄，將以往的不足之處改過。

　　9、安排、監督清潔公司完成32座（無電梯）樓宇外墻、全區水池進行清洗及管道清疏。

　　10、改造了**路（**座路段）和**路的綠化，加裝了自動噴淋系統。

　　11、修補多處脫落的外墻?，?。由于物業已多年，此類情況呈上升趨勢，日后必須加強巡檢，及時發現報修。

　　12、至12月10日止，報事單共20**份，完成1982份，完成率達98.6%，未完成27份，主要原因是部份商戶和業主未配合維修；上門服務單共1748份，完成1373份，完成率達78.5%，未完成375份，絕大部份是屬于有償服務而業主放棄維修；售后服務單共696份，完成625份，完成率達89.7%，未完成71份，主要原因亦是業主放棄維修而自行處理。

　　13、有效處理業主/住戶的投訴。由于**樓是舊區，物業不斷出現各種問題，主要有房屋水管生銹漏水、天面滲漏、天花脫落、室內電線路老化等，對接報的投訴都能及時有效完成，使業主/住戶感到滿意。

　　14、對專業公司的監管：

　?。?）定期與各專業公司召開溝通會議，提出不足的問題并一同研究改進方法；

　　（2）按合同的標準，督促各專業公司完成各項工作。

　?。?）通過工程聯檢，與技術部一起對區內存在的工程問題進行檢查，及時發現及整改工程不足。

　　二、管理費的收繳情況：

　　本年度**樓住宅管理費的收繳率較為理想，如下表所示：

　　月份應收數(萬元) 實收數(萬元) 收繳率(%)

　　第一季度 173.1540 146.9977 84.89

　　第二季度 173.0540 164.8675 95.27

　　第三季度 173.0255 160.8033 92.94

　　第四季度(10-11月) 115.3790 95.4560 82.73

　　全年（至11月） 634.6125 568.1245 89.52

　　按今年計劃收入713.28萬計算，至今年11月止，累計收入702.71萬，占計劃的98.52%。其中在追繳欠費方面，在助理、領班等同事的協助下，通過寄催繳信、打電話、家訪、法律起訴、強制停水等措施，追回2000年欠費共48.8萬元，占計劃的56.06%。例如崇光有限公司20間單元欠費共10多萬元，經過多次的協商后，成功追回所欠的費用。經過一年的了解，產生欠費的原因主要有幾方面：

　　（1）個別業主可能已忘記**有物業，但又無法聯系；

　?。?）因不滿管理工作拒交管理費有4間（*2-502樓上漏水，認為質量問題；*1-204車輛噪聲、衛生；認為我司無徹底解決；*9-801舊業主因99年被租戶搬走部份物品，認為我司監管不力，現又無法聯系；*4-807因返修問題而拒交）；

　?。?）部份業主因經濟困難而無能力繳交。

　　在追繳的過程中，最困難的就是無法與業主取得聯系（共有32間），使追繳工作無法順利開展。

　　三、治安防范方面：

　　全年失竊自行車共17輛；入屋盜竊共4宗（兩宗已破案）；搶劫1宗（已破案）；打架事件共4宗。

　　**樓屬于商住型物業，建筑面積大，出入口多，人流量大，人員居住情況復雜，所以治安形勢非常嚴峻。針對出現的問題及存在的不足，及時采取有效措施：

　　首先，加強對員工的教育，通過分析案例，提高他們的處理技巧和警惕性。

　　其次，是結合實際情況，因地制宜地制定有效的防范措施：

　?。?）每天入黑后安排1至2名便衣人員在區內監控，對可疑人員進行跟查，就此已捉獲4名偷車賊；

　?。?）對二樓平臺的防盜網進行全部上鎖；

　　（3）定期變更大堂密碼；

　?。?）加強控制大堂前后門，保持24小時關閉狀態；

　?。?）調整對樓宇內、中內庭巡邏的時間，避免賊人掌握巡邏時間的規律而有機可乘；

　　（6）加強對裝修人員的監管，定時檢查、登記；

　?。?）配合治安部門對出租屋的檢查；

　　（8）要求大堂管理員徹實對外來人員做好有效證件登記。

　　四、消防管理方面：

　　全年發生煤氣泄漏事故21宗，除了1宗發生爆炸外（*5座304房），其余均得到及時的處理而避免了重大事故的發生。造成漏氣的主要原因都是沒有關煤氣總閥，以致氣壓過強而漏氣。

　　針對以上情況，我區亦曾出通知于各大堂，提醒住戶注意家居安全，同時亦加強巡查，及時發現險情。另外，配合消防公司對區內消防設施設備檢查，及時更換廢舊的水帶4條，補修20多條；更換其它設備（如：水管、開關閥等）10多處，確保消防系統正常運行。

　　五、交通管理方面：

　　1、全年發生交通事故共17宗，原因多為車主駕駛而造成兩車輕微相撞。為此，整改了區內部份交通標志，改造轉彎路段的綠化，避免植物生長過高而阻擋車主視線。

　　2、對區單車、摩托車停放位進行合理調整，并重新畫線，使車輛擺放更有序。

　　3、車輛產生的噪音亦是住戶強烈投訴的焦點，雖然已采取限時封路措施，但只能是短暫時間解決問題，最根本的解決是：

　?。?）建立完善、合理的停車場；

　　（2）設立屋村內環保接駁巴士；

　　（3）封閉進入**樓區各出入口，禁止車輛進入；

　?。?）東西門崗加大力度禁止搭客摩托車進入小區；

　　（5）加強對車主的宣傳引導；

　?。?）從自己做起，非緊急情況下一律使用自行車代步；

　?。?）增加到鄰近地區的班車接送，因為乘坐搭客摩托車都只是到鄰近地區的人，從而杜絕搭客車輛。

　　只有通過點點滴滴的改善，才能杜絕車輛噪音擾民之苦。

　　六、內部管理：

　　第一，“公司好，才是大家好”是引導員工積極工作的重要思想。圍繞這個思想，首先，我區開展了多次的員工座談會，讓員工參與區域工作設想，提出可行的工作方案；

　　第二，以班組為單位，每月召開班務會議，對工作的不足之處共同研究解決方法，共同提高；

　　第三，開展多次技能培訓，如：個案分析研究、投訴處理程序、語言表達技能、服務意識引導、裝修監管等，并通過考試、實地巡視指導等方式加深員工的領會。通過有效的培訓，增強了員工為集體貢獻的思想，提高其處事的能力。一年里，救死扶傷共24宗、救火共4宗、及時處理煤氣泄漏事件共21宗、拾金不昧共5宗、捉獲盜賊6名，真正做到為業主/住戶排憂解難。在成績面前絕不能自滿，今后，要吸取工作中不足之處，努力改進。

　　七、明年工作設想：

　　1、加強與業主的溝通，共同監督區內的管理活動。據我處調查，約有300名熱心管理工作的住戶愿意成為監督員，明年將計劃以每座樓為單位，選定1至2名的住戶作為監督員，使管理工作中出現的問題能得到及時的反饋。同時亦堅持每月的家訪任務，增加家訪戶數。另外，公告一些已處理或不能處理的具有代表性的投訴個案（可在大堂通告欄、宣傳欄或采風刊登），讓業主/住戶得到全面的了解，這樣可增強管理處的透明度，使業主/住戶更信賴管理處的工作。

　　2、加強員工的管理。每月組織員工對轄區進行工作聯檢，定期召開班務會議、個案分析座談、自我檢討座談，讓員工暢所欲言，檢討自身的不足，通過討論和探索得到共同提高。

　　3、與技術部配合，定期為助理、領班提供精簡的裝修工程、機電工程等專業技能的培訓，同時亦可總結各區助理在審批及驗收時遇到的疑難，適當作出指引。

　　4、完善投訴、服務事后的跟蹤工作，及時向客戶了解其滿意度，從而改進不足之處。

　　5、制定健全的工作表格制，對專業公司的工作形成表格存檔，這樣做有利于督促專業公司按時完成工作，亦使考核工作有據可依。

　　6、制作一張“電話服務卡”，內容是業主/住戶日常所需服務的單位電話，如：管理公司的服務熱線、煤氣公司、家政公司、報警電話等，將該卡派發到各家各戶，使住戶生活更方便。另外，在大堂顯眼位置張掛一塊類似上述內容的服務電話牌。

　　7、*樓天棚門的改造?，F時樓的天棚門大部份都已破損，且長期上鎖，不符合消防管理規定，所以希望得到徹底整改。

　　8、河堤、中內庭的地面整修。由于樹木根系生長和地面下沉的原故，致使很多地面凹凸不平，影響行人安全。

　　9、增加區內公共廁所內的垃圾筒。由于廁所內沒有垃圾筒，致使雜物隨地亂棄，增加一只不銹鋼垃圾筒后，可有效解決這一現象。

　　八、建議：

　　1、為加強對大堂管理員的監管，增加一名大堂管理員領班。大堂管理員是*樓管理工作的重要一環，既是對客服務的窗口，亦是治安防范的第一防線，除個別是退休工人外，大部份都是上了年紀的村民，人員素質較低、責任心不強，但由于招聘難，未能如愿招聘到合適的人員，同時監管力度不足，故只能通過不斷的教育來提高他們的素質。鑒于現時兩名負責人的工作能力已不能滿足提高管理水平的需要，但其對樓的管理運作和狀況較為熟悉，且要分兩班跟進，故暫時不能廢除此職，但希望通過新領班的帶動能得到較大的提高。

　　2、增加一名區域助理。由于樓已建成多年，亦是半開放式管理，不但樓幢多、面積大、出入口多，而且商鋪建在住宅樓下，進出人員繁雜，車輛來往不斷，因此產生較多的問題，例如：房屋的質量問題、車輛噪音、商鋪經營擾民等等。很多問題都需要及時處理或長時間跟進，就處理這些投訴已占用了大部份的工作時間，但日常的事務工作亦很繁重，如審核報表、業主資料修改、每周公司例會、工程例會、綠化聯檢、清潔聯檢、工程聯檢，每次催繳欠費、寄繳費通知、寄發票、抄錄水表時更要費大量人力和時間，有時要加班才能及時完成。*樓區共3051戶，入住達60%，日后更有上升趨勢，平均每人要跟進1017戶左右的事情。希望公司能考慮到樓區的實際情況，增加一名區域助理。

　　3、請專業部門完善有關管理制度。如全區適用的“業主管理公約”及“裝修管理制度”等，因現時出現較多新的管理措施或各區管理制度不一的情況，若不能統一，容易讓住戶產生誤會。如禁用紅磚、裝修單元配備滅火器等，各區就出現了不同的做法。

　　4、收集相關的法律法規文件，發給各區存檔，以便管理工作有法可依，對開展工作有極大的幫助。

　　5、對新入職的管理員作統一而系統的培訓。由于現時的管理員入職后由各區自行“傳、幫、帶”，形式各有不同，而員工的領會亦是參差不齊，行動不統一，行為不規范，對于公司的很多制度或小區內的概況都不了解，這些都希望通過系統培訓來提高。

　　6、加強各區域的溝通。通過聯檢、座談等形式，加深相互區域的了解，取長補短，相互學習，共同提高整體的管理水平。

　　回顧一年來的工作，可以用八個字來形容--有苦有樂、充滿挑戰。在成績面前，我們從不自滿，在失敗當中，我們吸取教訓，積極改進。我們相信，在公司領導的指導下，通過全體員工的共同努力，未來樓管理處的工作必定做得更為出色。

　　***管理處

篇3：小區物業管理處20XX年度工作總結

　　小區物業管理處20**年度工作總結

　　20**年，在______公司和______公司(甲方)的正確領導下，我處認真對照年初簽定的目標責任書，結合小區實際，扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了年度各項工作和既定目標，具體情況如下：

　　一、自身建設質量提高一年來，我處強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。

　　(一)規范行為。

　　管理處員工統一著裝、掛牌上崗；對業主、客戶服務按公司規程操作；員工按時上下班，請銷假需經管理處領導批準，出勤率達100%，管理處現形象識別系統符合公司要求。管理處每兩周召開一次例會，在員工匯報工作的基礎上，小結講評前一階段完成任務的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規程；由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達100%。

　　(二)規范秩序。

　　管理處的崗位職責上墻，辦公區域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，管理處初步實施了計算機化管理，各種聯系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。

　　(三)規范服務。

　　管理處牢固樹立服務理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個人，并對我處管理質量有較高評價。小區設置了服務中心和24小時服務接待電話。業主(住戶)的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；業主有效投訴處理率100%，業主(住戶)服務需求回訪率達90%以上。同時，我處積極協調與工程部、售樓部、業主的關系；并從公司利益出發，處理各項事務。管理處有明確的改善管理服務質量的實施方案和階段(月、季度、年)工作計劃；工作計劃完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。中秋節我處和開發商一同成功的舉辦了業主、客戶聯誼會，促進了物業與開發商、業主的友誼。在業主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區文化活動，以降低成本。

　　二、房屋管理深入細致一年來，管理處嚴格按照公司的要求，依據三方協議，深入細致地對小區房屋實施經?；?、制度化、規范化的管理。

　　(一)交房工作有條不紊。

　　管理處完成了10月底一期52戶聯排業主的交房工作。我們積極和______公司協調，籌備交房事宜，布置交房現場，周到服務，耐心解釋業主有關物業方面有問題；積極促成三方簽訂業主臨時公約、前期物業管理服務協議；對業主驗房時提出及發現的房屋質量問題進行妥善整改維修。

　　(二)房屋驗收認真細致。

　　管理處從開發商信譽和物業管理程序出發，與開發商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負責現場整改工作，對一期房屋的整改維修部位、維修過程、維修質量實施全程管理。為了進一步完善小區一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進行文字記栽及照像處理，并分析滲漏的原因，并將資料上報發商。同時配合開發商、施工隊、監理公司等各部門抓好一期房屋的整改的協調工作。至年底，整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成，完好率達90%以上。管理處本著對業主負責的態度，對照已交房《業主房屋驗收表》陸續對已交房屋進行全面檢查，統計房屋滲水等需維修整改的問題，及時報給工程部及時解決。

　　(三)管理維護及時到位。

　　管理處安排管理員及保安人員每天對小區進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，公寓樓樓道在業主入住率很低的情況下，管理處安排保潔人員每月進行二次清掃保潔，以保證梯間衛生，公共區域無亂貼、亂涂、亂畫現象。對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促業主和住戶按規定進行裝修，使裝修協議、裝修申請表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發生。我們嚴格日常巡查記錄完整，對違反規劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現象、破壞房屋安全情況及時勸阻、報告，并有相關記錄。對小區已裝修業主發生房屋滲漏的，管理處積極聯系施工單位，針對業主向物業反映的問題落實維修。同時，積極上門與業主溝通、協調，就業主對維修的要求及思想動態反饋給開發商現場負責人，達成與業主的意見統一。另外，我們加強了對施工方的現場管理，及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監督、現場人員施工安全的管理等，施工隊進行維修時，保安人員主動要求施工人員在維修完工后關好門窗，清理完現場后方可離場，規范了維修現場的管理。

　　(四)日常設施養護良好。

　　今年以來，我處堅持定期對小區日常設施、設備進行保養維護，使其完好正常。對小區路燈進行了全面檢修；對供水系統進行了防凍處理，保障了設備正常運行。對小區標志性建筑進行了檢查，發現部分標志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區形象，及時報告______公司有關領導，及時進行了修繕。

　　三、綠化保潔全面徹底我處注重小區的綠化與保潔工作，保證小區常年草綠樹壯衛生整潔。全年，綠化面積80余畝，維護樹木120棵，消毒除害10余次。

　　(一)提高了小區綠化水平。

　　綠化人員堅持經常對小區的草坪進行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區環藝公園草質不是很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月2次對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草，重點對中心廣場的8顆景觀樹進行松土澆水養護，根據季節、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區內的綠化養護質量。樹木修剪期，安排專業人員對樹木進行了修剪、造型，目前樹木長勢良好。對一期二階段綠化，因在施工方養護期內，我處對業主提出的綠化方面問題及時向工程部反映，或直接向綠化公司負責人反映，及時處理業主提出的問題。我處近期準備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽時期；對樹木進行刷白、防凍處理。

　　(二)保持小區衛生整潔。

　　每天我處有保潔管理員對小區的保潔質量進行督促，對發現的問題及時處理，以保證小區的環境衛生。堅持每天2次按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發現問題及時整改。每星期對三泉(疊泉、涌泉、噴泉)進行清洗和維護，對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網每月清掃，各個島嶼安排一名保潔人員進行保潔，主要負責島嶼的路面衛生、草坪上的雜物、樹上的蜘蛛網、別墅內的清潔、公寓樓走道的清掃，對內河和沿河的飄浮物由專人每天進行清除，生活垃圾由專人負責清運到區外大集城管指定的存放點，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。針對小區的蚊蟲較多，每隔一星期對小區內各部門及生活場所進行進行打藥除蟲，針對冬季售樓部和小區沿湖別墅大量爬蟲棲落在屋沿下，組織保潔班將重點工作放在打藥除蟲上，并派專人負責。區內的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂場、島門等每天進行清掃、擦拭。

　　四、安全保衛扎實周到______小區地處遠郊且靠近自然村灣，治安相對復雜，我處把小區的安全保衛工作作為“樹形象、保安全”的大事來抓。全年，小區安全無事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽。

　　(一)履行防衛職責。

　　______小區保安中隊20名保安隊員，嚴格按照公司制定的住宅區守衛護衛制度，履行防衛職責。我處根據實際情況，將中隊分成兩個值勤班一個備勤班，每個班由一個班長負責，對小區的主入口、島嶼、休閑區、工地入口均實行24小時值守，對窗口地帶如：售樓部、門崗、中心廣場精心挑選業務熟練的隊員在此值勤，各值勤點用專用的通訊對講機與班長互聯確保信息暢通，發現突發事件值勤備勤隊員均能及時趕到現場，進行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車輛進出登記管理制度、小區業主物品搬遷制度、小區來人來訪登記制度，由于管理制度的健全和認真的貫徹執行，使管理責任造成的責任事故為零。

　　(二)強化保安訓練。

　　我處按照用什么、學什么、練什么的原則，堅持每天傍晚利用隊員的休息時間對備勤隊員進行軍事科目演練及理論知識的學習和培訓。制定小區治安突發事件的緊急處理程序和消防應急緊急處理程序的演練方案。根據治安管理條例和消防管理條例，每月對隊員進行不少于一次實戰演練，提高實際指揮演練水平。

　　(三)完成任務出色。

　　由于我隊隊員通過各種專業理論的培訓，使隊員在______公司組織的各種活動中都能出色完成各項治安保衛工作，受到公司領導的好評。駐地一方保一方平安，與______派出所、______社區警務室的社區民警密切聯系配合，警保聯勤制度在我區得到有效實施。我處隊員主動參與維護建筑工地的治安防范工作，確保______公司工程部人員在現場的安全。一年來，隊員多次制止了外來人員在內湖鉤魚、車輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。

　　五、財務收費款實賬明我處嚴格執行公司財務制度，按照有關協議收取服務費，合理控制消費性開支，節約經營成本。20**年收取服務費共計______元。

　　(一)賬目管理詳實清晰。

　　我處根據財務的分類規則，對于每一筆進出賬，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。按照財務制度，我處細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看，與財務部銜接流暢，沒有出現漏報、錯報的現象。

　　(二)收費管理及時無誤。

　　我處結合______小區的實際，遵循服務費協議收繳辦法，認真搞好區分，按照______公司、業主和我方協定的服務費，協調關系，微笑服務，定期予以收繳、催收，20**年全年的服務費已全額到賬。同時，協助______公司及時收繳施工單位的水電費。

　　(三)合理控制開支。

　　合理控制開支是實現盈利的重要環節，我處堅持從公司的利益出發，積極為公司當家理財。特別在經常性開支方面，控制好消費性開支，想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費。

　　六、下步需要改進和解決的問題

　　一是小區設施設備較多，但工程部至今未向我處移交各類工程圖紙、說明書、質量保證書等；也有部分設備達不到運行要求，甚至有的設備沒有配備齊全；更沒有向我處正式進行設施設備移交，且大部分設施設備仍在保修期內，仍需工程部協調處理。

　　二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時解決，7戶裝修的業主有3戶為別墅、4戶公寓樓，均有滲漏情況，工程部已安排施工人員維修，但滲水問題一直沒能得到徹底解決，對業主的影響較大，且維修施工工藝不能達到解決滲漏水要求。此事，我處正積極聯系甲方工程部盡快解決，以免影響管理費收取。

　　三是小區內的標識系統仍不完善，如：停車牌、限速牌、草坪警示牌等，這個問題我處多次有聯系函發給甲方公司但至今未解決。