集團(tuán)公司關(guān)于建立"親情回避"制度的決定

　　全體員工：

　　親情、友情、愛(ài)情、人情乃人之常情，是每一個(gè)活生生的人都離不開的感情，我們看重親情、珍視友情、向往愛(ài)情、富有人情。這是我們中華民族幾千年的傳統(tǒng)美德。

　　但是，在企業(yè)管理領(lǐng)域，如果各種"情"字交織在一起，無(wú)疑會(huì)使經(jīng)營(yíng)管理工作變得更加復(fù)雜化。

　　目前，我們公司的發(fā)展已經(jīng)過(guò)了原始經(jīng)營(yíng)的起步階段，而進(jìn)入集約化經(jīng)營(yíng)管理階段（如目標(biāo)管理責(zé)任制的實(shí)施）。人事管理工作如何適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，如何促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展甚至引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展，是我們面臨的一個(gè)緊迫而現(xiàn)實(shí)的課題。

　　經(jīng)研究決定，從現(xiàn)在起，在**項(xiàng)目執(zhí)行"親情回避"制度：凡是**集團(tuán)公司員工的親友到公司應(yīng)聘，在同等條件下，不予優(yōu)先錄用。

　　望全體員工給予充分理解支持與配合。

　　****公司

　　人事部

　　二O**年八月二十五日

篇2：物業(yè)服務(wù)的親情性--《物業(yè)服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)心得

　　物業(yè)服務(wù)的親情性--《物業(yè)服務(wù)禮儀》培訓(xùn)心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司總部國(guó)人大廈3樓大培訓(xùn)室，一場(chǎng)精彩的《物業(yè)服務(wù)禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院》的客座講師、《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》主編、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師周宏先生。

　　此次培訓(xùn)讓我明白了物管行業(yè)的服務(wù)禮儀有其特殊性--物業(yè)管理的親情性，不同于商業(yè)禮儀和職業(yè)禮儀。商業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎(chǔ)上的行為規(guī)范;而服務(wù)禮儀，由于交往雙方的服務(wù)的因果關(guān)系，一方享受著另一方提供的勞動(dòng)成果(即服務(wù)產(chǎn)品)，導(dǎo)致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務(wù)交際禮儀或職業(yè)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待服務(wù)工作，掌握不好會(huì)出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學(xué)員們激情互動(dòng)。培訓(xùn)進(jìn)程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個(gè)命題--從事物業(yè)管理的服務(wù)心態(tài)。要想在物業(yè)管理行業(yè)有所建樹，那么，就必須調(diào)整好服務(wù)心態(tài)。

　　1.為他人服務(wù)的自豪感。服務(wù)具有精神服務(wù)(情感服務(wù))和物質(zhì)服務(wù)(業(yè)務(wù)服務(wù))的雙重內(nèi)容，而情感服務(wù)是第一位的服務(wù)。從事物業(yè)行業(yè)，本身是一種光榮、責(zé)任和貢獻(xiàn)。

　　2.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性。既然從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)，就必須善待給我們帶來(lái)利潤(rùn)的客戶--業(yè)主/住戶，也就是服務(wù)對(duì)象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對(duì)上帝一樣的恭敬心來(lái)對(duì)待服務(wù)對(duì)象。

　　再次，當(dāng)我們物業(yè)從業(yè)人員擺正心態(tài)，真正理解服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性、接受以服務(wù)他人為自豪的觀點(diǎn)后，再來(lái)體會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范的四個(gè)基本要點(diǎn)：

　　1.把安全(舒適)留給服務(wù)對(duì)象，把危險(xiǎn)(委屈)留給自己。如，當(dāng)服務(wù)對(duì)象來(lái)到我們服務(wù)場(chǎng)所，到底應(yīng)該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應(yīng)該把服務(wù)對(duì)象引領(lǐng)到有空調(diào)、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應(yīng)該把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有陽(yáng)光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動(dòng)權(quán)(控制)留給服務(wù)對(duì)象，把被動(dòng)(服務(wù))留給自己。如，當(dāng)業(yè)主來(lái)到服務(wù)中心的時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)起立、問(wèn)好、致意，但決不能伸手去和服務(wù)對(duì)象握手，因?yàn)檫@個(gè)主動(dòng)權(quán)是屬于服務(wù)對(duì)象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無(wú)所謂。

　　3.把對(duì)的理由留給服務(wù)對(duì)象，把錯(cuò)的原因留給自己。服務(wù)行業(yè)有一句名言：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!與業(yè)主發(fā)生不愉快的事情，我們都應(yīng)該多從自己身上找責(zé)任，自我檢討，把對(duì)的理由留給業(yè)主。

　　4.禮儀具有地域性、時(shí)空性、要視現(xiàn)場(chǎng)具體情況靈活應(yīng)用。如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是不可照搬航空公司的值機(jī)服務(wù)禮儀的。航空公司執(zhí)行的是一種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，塑造出來(lái)的是既親切又高貴的禮儀形態(tài)，而我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)行的是本土化的國(guó)民標(biāo)準(zhǔn)，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態(tài)。如果把來(lái)繳納服務(wù)費(fèi)的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場(chǎng)面該是多么難堪啊?所以，在物業(yè)小區(qū)，應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強(qiáng)調(diào)了在儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言態(tài)度等方面我們應(yīng)遵循怎樣的禮儀規(guī)范。

　　此次培訓(xùn)，給我們的工作帶來(lái)很多實(shí)際性的指導(dǎo)作用，作為保利物業(yè)的一分子，我們應(yīng)該努力提高專業(yè)技能和服務(wù)水準(zhǔn)，在日常工作中，把業(yè)主當(dāng)作我們的衣食父母，當(dāng)成朋友，真心誠(chéng)意對(duì)待，為其提供親情式物業(yè)服務(wù)。付出終有回報(bào)，我相信，你的微笑必然會(huì)換來(lái)他人開心的笑臉。

　　**服務(wù)中心 **

篇3：對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途親情服務(wù)活動(dòng)心得體會(huì)

　　對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途、親情服務(wù)活動(dòng)的心得體會(huì)

　　服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，高速公路服務(wù)區(qū)也是如此，現(xiàn)如今服務(wù)區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)也日益凸顯出來(lái)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中立足并保持較好的業(yè)績(jī)，是每位經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的，若干年前我們提出的口號(hào)是“賓至如歸”，如今市場(chǎng)需求發(fā)生了變化，已經(jīng)不能滿足客人的要求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使得我們不斷的求變求新，我認(rèn)為現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務(wù)人性化才能感動(dòng)我們的客人，服務(wù)有了思維才能讓客人感覺(jué)到意外的滿意，服務(wù)中注入多一些的智慧才能顯出服務(wù)的靈活，客人滿意了，才會(huì)成為我們免費(fèi)的義務(wù)廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會(huì)深入心中，其實(shí)這些也就是我們平日里說(shuō)的軟環(huán)境的建設(shè)。

　　筆者很有幸到五星級(jí)酒店青島海景花園酒店進(jìn)行過(guò)為期一周的培訓(xùn)，此酒店早在20**年就被美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)為20**年度中國(guó)50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一；他們的服務(wù)文化理念和經(jīng)典的服務(wù)案例于20**年在人民大會(huì)堂舉行的“全國(guó)第三屆服務(wù)質(zhì)量論壇”上，作為酒店業(yè)代表，向參會(huì)的服務(wù)行業(yè)代表做了經(jīng)驗(yàn)介紹。我們省內(nèi)酒店比如說(shuō)國(guó)際大廈、國(guó)賓大酒店乃至移動(dòng)、聯(lián)通都曾經(jīng)到此取經(jīng)學(xué)習(xí)。記得和他們總經(jīng)理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國(guó)文化特色管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，席間詢問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，他微笑著回答，沒(méi)有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)，企業(yè)就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過(guò)一個(gè)小的服務(wù)細(xì)節(jié)縮影我們能夠感到他們的親情服務(wù)：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會(huì)兒，服務(wù)員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當(dāng)時(shí)很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒(méi)有見到過(guò)大海，而我們到青島學(xué)習(xí)又趕上冬季，在餐廳就餐的過(guò)程中看到珍珠扇貝這道菜，無(wú)意流露出喜歡貝殼，沒(méi)有想到第二天回到房間，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來(lái)的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會(huì)終身難忘。其實(shí)這些小的細(xì)節(jié)并非什么難事，關(guān)鍵是我們的服務(wù)人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務(wù)區(qū)我們的全部職能是服務(wù)，服務(wù)區(qū)不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務(wù)熱情，還要為客人提供優(yōu)美環(huán)境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實(shí)企業(yè)文化就要為實(shí)現(xiàn)這一追求來(lái)建設(shè)，雖然服務(wù)區(qū)也接待過(guò)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)友人等，但是最大量的任務(wù)還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費(fèi)的代價(jià)，獲得高質(zhì)量的服務(wù)，這是企業(yè)文化落實(shí)以人為本精神的體現(xiàn)，是追求人際和諧、社會(huì)和諧的體現(xiàn)。 服務(wù)區(qū)現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“溫馨旅途、親情服務(wù)”就體現(xiàn)了這種普通之中的高尚，來(lái)服務(wù)區(qū)的客人他們不是逛商場(chǎng)，逛公園，他們風(fēng)塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡(jiǎn)單實(shí)在，如就餐環(huán)境的安全、衛(wèi)生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無(wú)策。這就需要服務(wù)區(qū)人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當(dāng)需要，就不說(shuō)一個(gè)“不”字。客人的困難可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問(wèn)等，但需要服務(wù)人員以細(xì)心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細(xì)心和熱情的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的效率和水平，體現(xiàn)了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的認(rèn)識(shí)，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，人們期待享受到環(huán)境美觀優(yōu)雅，服務(wù)項(xiàng)目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)精良于一體的高速公路服務(wù)區(qū)。所以要根據(jù)客觀條件的變化，注重創(chuàng)新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務(wù)，那就是讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓我們的客人感動(dòng)。用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，驚喜創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情，就是不斷滿足客人個(gè)性化的需求，就是用心做事，用心工作，對(duì)服務(wù)用心，對(duì)客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對(duì)我們的忠誠(chéng)和依賴。