首問責任制推行的心得體會

　　今年公司提出了推行“首問責任制”，這使我又一次想到20**年度工作總結大會上陳總指出的目前我們工作中的不足和提出的三點希望，其中一點就是“希望重視責任心的培養”。 什么是責任心？我想從企業員工的責任心角度來闡釋這個名詞，應該是員工由心底發出的一種自覺自愿的心態，轉化到行動上就是企業的事兒我有責任去管，有義務去做，不做違背企業規章制度的行為。從狹義來講，是一種精神、態度；從廣義來講，是企業文化在員工行為上的直接體現。

　　俗話說：潤物細無聲。需要責任心的地方，也許并不馬上涉及企業的生存，但那些看似無大礙的小節的積累，卻往往注定了企業的命運。

　　有這樣一個場景--電話鈴聲持續地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，充耳不聞。我也見過這樣對待投訴電話的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，但就看著表不接。我也曾聽到過有些客服部門的員工講述自己部門的秘密：“下班得趕緊跑，不然慢了，遇到業主投訴就麻煩了--耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工責任心的缺失。正是這些體現員工責任心的細小之事，可能就關系著企業的信譽、效益、發展，甚至生存。

　　要提高責任心靠空談無濟于事，它需要自身意識的提高，更需要一個制度準繩，那就是“首問責任制”。什么是“首問責任制”？ 就是首問責任人必須盡自己所能給業主提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。第一位接待以各種方式與物業公司聯系事務、咨詢問題、反映情況的業主的工作人員即為首問責任人。以服務處而言，首問責任人可以是我們每一位管理人員。在日常物業服務中，我認為我們還可以理解為：這要求任何一名員工，只要有業主提出服務需求，不管與自己的崗位、職責、業務領域有無關系，都應主動地把自己當成實現業主需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓業主滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點業主如何去做。

　　在我們現代花園，每天來電、來訪的業主非常頻繁，大大小小的事常達20多件，事情多了，責任也多了。如何滿足業主的需求，讓業主滿意，是我們每個物業人都要思考的問題。推行首問責任制以后，每個人的工作更明確了，責任更大了；從接待到受理，從落實到完成；從信息反饋到回訪，從之前不是自己職責就不管到現在一受理就需全程跟進；每一道環節，我們靠著明確分工，團結合作，日常事務基本都能妥善解決，其中也會學習到不少其他崗位知識。

　　當回訪業主，聽到那一聲聲的謝謝時，我們心中充滿著喜悅和驕傲，因為我們又為公司品牌建設加了分。從中我深刻感到推行首問責任制最主要的意義就是：一、增強責任心，提高工作效率。二、促進業務學習和積累。三、提高滿意率，贏得口碑。四、完善管理，提升品牌。

　　以下是我在結合 “首問責任制” 試行期間，整理的幾點首問責任人的基本責任和要求，和大家一起探討。

　　基本責任：

　　對受理業主反映情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉達他人-跟蹤-反饋”全過程服務。

　　-自己崗位職責、業務分工內的、或能處理的事務，立即當場處理，給業主滿意答復。

　　-自己不能處理的事務，及時將該事項導辦到相關人員手中；相關人員暫時不在崗，應代為接收，負責轉辦并跟進處理情況；責任無法明確區分或情況緊急、重大時報相關領導并跟進處理。

　　-對來電、來人的聯系方式、事務詳情準確記錄。

　　-對有相關物件的應仔細察看，并作相應登記。

　　-對于業主后期的查詢耐心準確解答。

　　要求：

　　員工禮儀：熱情接待，熱心導辦，耐心解答，語言文明。

　　-熟悉本公司服務內容、質量標準、收費制度；

　　-熟悉各類崗位主要工作內容；

　　-了解掌握公司及項目管轄區的狀況；

　　-有一定的業務水平和責任意識。

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　　（辦公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。