首問責(zé)任制推行的心得體會

　　今年公司提出了推行“首問責(zé)任制”，這使我又一次想到20**年度工作總結(jié)大會上陳總指出的目前我們工作中的不足和提出的三點希望，其中一點就是“希望重視責(zé)任心的培養(yǎng)”。 什么是責(zé)任心？我想從企業(yè)員工的責(zé)任心角度來闡釋這個名詞，應(yīng)該是員工由心底發(fā)出的一種自覺自愿的心態(tài)，轉(zhuǎn)化到行動上就是企業(yè)的事兒我有責(zé)任去管，有義務(wù)去做，不做違背企業(yè)規(guī)章制度的行為。從狹義來講，是一種精神、態(tài)度；從廣義來講，是企業(yè)文化在員工行為上的直接體現(xiàn)。

　　俗話說：潤物細無聲。需要責(zé)任心的地方，也許并不馬上涉及企業(yè)的生存，但那些看似無大礙的小節(jié)的積累，卻往往注定了企業(yè)的命運。

　　有這樣一個場景--電話鈴聲持續(xù)地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，充耳不聞。我也見過這樣對待投訴電話的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間?！逼鋵?，離上班時間僅差一兩分鐘，但就看著表不接。我也曾聽到過有些客服部門的員工講述自己部門的秘密：“下班得趕緊跑，不然慢了，遇到業(yè)主投訴就麻煩了--耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋?！边@些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工責(zé)任心的缺失。正是這些體現(xiàn)員工責(zé)任心的細小之事，可能就關(guān)系著企業(yè)的信譽、效益、發(fā)展，甚至生存。

　　要提高責(zé)任心靠空談無濟于事，它需要自身意識的提高，更需要一個制度準(zhǔn)繩，那就是“首問責(zé)任制”。什么是“首問責(zé)任制”？ 就是首問責(zé)任人必須盡自己所能給業(yè)主提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。以服務(wù)處而言，首問責(zé)任人可以是我們每一位管理人員。在日常物業(yè)服務(wù)中，我認為我們還可以理解為：這要求任何一名員工，只要有業(yè)主提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都應(yīng)主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)業(yè)主需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓業(yè)主滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點業(yè)主如何去做。

　　在我們現(xiàn)代花園，每天來電、來訪的業(yè)主非常頻繁，大大小小的事常達20多件，事情多了，責(zé)任也多了。如何滿足業(yè)主的需求，讓業(yè)主滿意，是我們每個物業(yè)人都要思考的問題。推行首問責(zé)任制以后，每個人的工作更明確了，責(zé)任更大了；從接待到受理，從落實到完成；從信息反饋到回訪，從之前不是自己職責(zé)就不管到現(xiàn)在一受理就需全程跟進；每一道環(huán)節(jié)，我們靠著明確分工，團結(jié)合作，日常事務(wù)基本都能妥善解決，其中也會學(xué)習(xí)到不少其他崗位知識。

　　當(dāng)回訪業(yè)主，聽到那一聲聲的謝謝時，我們心中充滿著喜悅和驕傲，因為我們又為公司品牌建設(shè)加了分。從中我深刻感到推行首問責(zé)任制最主要的意義就是：一、增強責(zé)任心，提高工作效率。二、促進業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和積累。三、提高滿意率，贏得口碑。四、完善管理，提升品牌。

　　以下是我在結(jié)合 “首問責(zé)任制” 試行期間，整理的幾點首問責(zé)任人的基本責(zé)任和要求，和大家一起探討。

　　基本責(zé)任：

　　對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉(zhuǎn)達他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。

　　-自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù)。

　　-自己不能處理的事務(wù)，及時將該事項導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時不在崗，應(yīng)代為接收，負責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進處理。

　　-對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄。

　　-對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細察看，并作相應(yīng)登記。

　　-對于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答。

　　要求：

　　員工禮儀：熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明。

　　-熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費制度；

　　-熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容；

　　-了解掌握公司及項目管轄區(qū)的狀況；

　　-有一定的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識。

篇2：物業(yè)公司首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會

　　物業(yè)公司“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會

　　首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項問責(zé)制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”、“讓業(yè)主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對物的管理，更是對人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責(zé)任，增強服務(wù)意識，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠信的服務(wù)意識，具備企業(yè)的經(jīng)營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。

　　對于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時處理；不能及時處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰的責(zé)任誰負責(zé)”的意識，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責(zé)任制，一項規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業(yè)工作的熱情，多一份對業(yè)主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會

　　物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會

　　（辦公室）我認為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識到責(zé)任心的重要性，為了進一步規(guī)范員工行為，改進工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責(zé)及時妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來電者的意向，必要時要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責(zé)任人要負責(zé)安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認真做好筆錄，及時交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項時，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時答復(fù)或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。