物業(yè)人員上門(mén)維修服務(wù)的規(guī)范要求

　　1、敲門(mén)。有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫(xiě)歉意信留言欄，塞入用戶(hù)門(mén)內(nèi)。

　　2、介紹。主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員×××，前來(lái)為您服務(wù)。”

　　3、致歉。雙手遞交歉意信，誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，××設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。”

　　4、進(jìn)門(mén)。如進(jìn)入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門(mén)服務(wù)。在特殊情況下，如用戶(hù)家里沒(méi)有鋪地板;經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

　　5、維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”。

　　6、整理。修理完畢，用自備專(zhuān)用擦機(jī)布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　7、試用。當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，主請(qǐng)主人驗(yàn)收。

　　8、講解。向用戶(hù)講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。

　　9、收費(fèi)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　10、填單。如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)工作單，并請(qǐng)用戶(hù)對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

　　11、辭別。向用戶(hù)告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開(kāi)地面一定距離，至門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)。”

　　12、整個(gè)工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

篇2：校工程部上門(mén)安裝、維修服務(wù)守則

　　學(xué)校工程部上門(mén)安裝、維修服務(wù)守則

　　1、雙方預(yù)約的時(shí)間應(yīng)按時(shí)上門(mén)服務(wù)，如有變動(dòng)，施工人員必須及時(shí)告知用戶(hù)。

　　2、進(jìn)門(mén)前應(yīng)先主動(dòng)出示工作胸卡，請(qǐng)用戶(hù)查驗(yàn)，語(yǔ)言要文明。

　　3、上門(mén)施工要抓緊進(jìn)度，不得閑坐聊天，以免影響用戶(hù)日常工作。

　　4、尊重用戶(hù)的生活習(xí)慣，盡量保持室內(nèi)環(huán)境清潔，施工要文明。

　　5、未經(jīng)用戶(hù)同意不得亂動(dòng)室內(nèi)的物品，損壞要照價(jià)賠償。不得向用戶(hù)索取小費(fèi)或財(cái)物。

　　6、維修施工需要更換材料的應(yīng)先征得用戶(hù)同意，并主動(dòng)介紹合格的材料。

　　7、維修完工后應(yīng)向用戶(hù)解釋故障的情況，并交代安全用電的有關(guān)知識(shí)。

　　8、維修定價(jià)應(yīng)盡量準(zhǔn)確，不得任意抬高價(jià)錢(qián)以免造成不良影響。

　　9、安裝或維修完工后，施工人員應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)清楚有關(guān)表格，請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收后簽名認(rèn)證。如遇用戶(hù)有不明之處應(yīng)耐心解釋至用戶(hù)明白。

　　10、要求全體施工人員要以良好的工作作風(fēng)為用戶(hù)排憂(yōu)解難，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)學(xué)校及水電管理服務(wù)部的聲譽(yù)。

篇3：物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范

　　維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范

　　一、上門(mén)服務(wù)必備條件:

　　統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門(mén)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ):

　　1、進(jìn)門(mén)語(yǔ):您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

　　進(jìn)門(mén)語(yǔ)(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩?hù)時(shí)):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說(shuō)明原因),讓您久等了。

　　2、詢(xún)問(wèn)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您的****有什么問(wèn)題,需要我們提供服務(wù)?

　　3、解釋語(yǔ)(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費(fèi)用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

　　4、解釋語(yǔ):(超出維修范圍或收費(fèi)的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問(wèn)題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。

　　5、服務(wù)禁用語(yǔ)

　　非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題,決不能說(shuō):“我們不管”。

　　非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,決不能說(shuō):“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問(wèn)題,決不能說(shuō):“沒(méi)辦法解決”。

　　用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí),決不能說(shuō):“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范

　　1、上門(mén)維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶(hù)家時(shí)要主動(dòng)向用戶(hù)通報(bào)姓名。

　　2、語(yǔ)言規(guī)范:多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言流利,耐心解答用戶(hù)問(wèn)題,語(yǔ)言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話(huà)。

　　3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿(mǎn)。

　　4、上門(mén)服務(wù)流程:

　　(1)上門(mén)前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶(hù)取得聯(lián)系,確定大致登門(mén)時(shí)間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門(mén),如果由于特殊原因或緊急情況無(wú)法按時(shí)登門(mén),一定要提前向用戶(hù)道歉并作出解釋,征得用戶(hù)諒解后,同用戶(hù)約定下一次服務(wù)時(shí)間。

　　(3)如按時(shí)登門(mén),用戶(hù)不在家,則在明顯位置將用戶(hù)留言條貼好,寫(xiě)好有關(guān)聯(lián)系電話(huà),預(yù)約下次上門(mén)時(shí)間。

　　(4)登門(mén)服務(wù)必須要精神飽滿(mǎn),進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴(或輕輕敲門(mén)三下),退后一步站好,10秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。

　　(5)進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ):您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽(tīng)取客反映問(wèn)題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行檢修。

　　(8)在用戶(hù)家中實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中,嚴(yán)禁在用戶(hù)家抽煙、喝水、食物及向用戶(hù)索取物品或按受用戶(hù)饋贈(zèng)的物品,不用用戶(hù)的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶(hù)的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)用戶(hù)家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶(hù)環(huán)境的污染時(shí),在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí),應(yīng)事先取得用戶(hù)的同意。

　　(10)對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈,并調(diào)整到用戶(hù)所指定的狀態(tài),對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶(hù)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶(hù)道別:如果今后您需要我們服務(wù),請(qǐng)電話(huà)與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見(jiàn)!出門(mén)時(shí)要面向用戶(hù)輕輕退出,將門(mén)關(guān)閉。