商業(yè)廣場物業(yè)員工培訓(7)
物業(yè)公司禮儀培訓
說到物業(yè)公司禮儀培訓，那內(nèi)容包括的就多了，這里就從物業(yè)常用禮儀規(guī)范和物業(yè)工作內(nèi)容方面簡單的介紹一下。
物業(yè)公司禮儀介紹接待禮儀：
物業(yè)崗位中接待崗位對迎送禮節(jié)比較講究，什么是接待禮儀?是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮儀：
操作禮儀主要指，為賓客指引時的規(guī)范行為。
為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)主要從五個方面說比較明白點，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。
站姿：基本要求是“站如松”。上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。側(cè)放式、前腹式、后背式，這是站姿的三種方式
坐姿：基本要求“坐如鐘”。上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
步姿：基本要求“行如風”。身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
手勢：與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
表情：面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉;雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
如何應對客戶投訴?用戶電話投訴時：
先生，您好!**管理公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時：
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時：對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時：對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。
物業(yè)公司服務內(nèi)容常規(guī)性服務：主要指物業(yè)管理企業(yè)為維護房屋及環(huán)境的美化、整潔和人們在生活中的便利而提供的服務,如道路和公共場所的清掃、垃圾清運等;委托性服務:指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)住戶要求,受委托提供的有關服務,如代修房屋及有關設施,代送牛奶、報紙、雜志、小孩入學,代請家教、醫(yī)生等等;
經(jīng)營性服務：指為方便住戶并以營利為目的的服務,如室內(nèi)裝修、電器修理、苗木出售等。除此,還有兩種服務,即無償服務和精神服務;
無償服務，如為業(yè)主或使用人修電燈、裝門鎖、提供雨傘出借和自行車打氣等;精神服務,如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常組織棋賽、球賽、音樂會、晚會以及組織合唱等豐富多彩的社區(qū)文化活動。
物業(yè)管理的實質(zhì)是服務。“管理”是就具體事物的管理,對人即業(yè)主的“管理”則是服務。既然是服務,就要有服務意識,就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務意識。
要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是:為客戶提供最好的服務,最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務宗旨,也是物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有的基本素質(zhì)。
物業(yè)語言禮儀物業(yè)人員接觸業(yè)主時，語言的表達方法和禮儀有特別的講究。其基本要求如下：
態(tài)度熱情真誠：人們用語言相互交談，但語言并非是交談的全部.能否打動別人，使交談順利進行，很多時候取決于交談者的態(tài)度，其態(tài)度有時比交談內(nèi)容更為重要.懷有誠意是交談的前提，誠意是打開對方心靈之窗的鑰匙。
推心置腹，以誠相見的態(tài)度會使人感到和諧，融洽.真誠的態(tài)度，應該是平易，穩(wěn)重，熱情和坦誠的態(tài)度，而不是傲慢，輕浮，冷淡和虛假的態(tài)度。
用語文明規(guī)范物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，禮貌用語的作用是不可忽視的。
人們見面時要互致問候與寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不見，近況如何"，"能夠認識你真是太高興了"等等，盡管這些問候與寒暄用語的本身并不表示特定的含義，但它卻是交往中不可缺少的。
既能傳遞出表示尊重，以示親切，給予友情的信息，同時又顯示出自己懂禮貌，有教養(yǎng)，有風度，從而形成一種和諧，親切，友善，熱情，尊敬的良好"人際氣候"。神態(tài)舉止禮貌言談中，出于對他人的尊重，有必要對自己的神態(tài)舉止加以約束，特別是要注意自己的眼神和手勢。
當與別人講話時，不要東張西望，不要不看對方，也不要一邊對另外的人講話，更不要擺弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報紙，問時間，看手表和做其它與談話無相關的事情，這樣的行為舉止會讓對方產(chǎn)生被輕視，不受歡迎的感覺。
因此，在言談時，要克服漫不經(jīng)心的不良習慣，排除干擾，神態(tài)專注，神情自然，聚精會神地同他人交談。
語句簡練生動：物業(yè)管理公共關系傳播口語中多選用結構較為簡單，形式較為短小又靈活多樣的句子，句式的簡短，也是受面對面語言式傳播的特性所限制的.說者這一方，由于時間限制也難于在瞬間組織結構復雜的句子，在借助特定情景，雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡短是可行的也是必要的。
從聽者這一方著想，結構簡單，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的靈活多樣是指句子構成上富有變化，并且句式豐富多樣講究聲調(diào)語速交談過程中，說話者的語速，音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息的符號.同一句話，說時和緩或急促，柔聲細語或高門大嗓，面帶笑容或板著面孔，效果大相徑庭，要根據(jù)對象，場合進行調(diào)整。
但要追求自然，如果裝腔作勢，過分追求所謂的抑揚頓挫，也會給人華而不實在演戲的感覺.自然的音調(diào)也是美好動聽的。
物業(yè)語言技巧語言技巧，簡單來說就是如何使你說的話更有說服力和感染力。對于一般人而言，言談的要求只是將自己的信息正確地傳至對方，使對方聽懂，理解即可。
而對于從事物業(yè)管理工作的人員來講，由于職業(yè)的要求，其言談不僅要使對方聽懂，理解，而且還應使對方認清事實，統(tǒng)一認識，最終達成共識。
接近的語言技巧，接近對方是人際關系發(fā)生，發(fā)展的起點，對物業(yè)管理人員而言，也是業(yè)務工作的開始.良好的開端，有利于增進雙方的相互信任，促進彼此間的協(xié)作與溝通。如何自然而巧妙地接近對方，可按以下慣例去做:
問候寒暄暖人心，物管人員主動采用標準的問候:"您好"，"認識您很高興"，"幸會"等.在與業(yè)主初次見面時，若能選用適當?shù)膯柡蛘Z及寒暄語，更易打破陌生
局面，縮短距離，為雙方進一步交往與協(xié)作做好鋪墊。 常用敬語顯風度，物業(yè)管理人員始終要牢記，人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談.使用敬語，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展示談話人風度與魅力必不可少的基本要素之一。如:相見道好，繁勞道謝，托事道請，失禮致歉等。
投其所好選話題，話題應盡量符合交談對方的年齡，職業(yè)，性格，心理等特點，注意根據(jù)對象選擇不同的表達方式.應盡量避開一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如疾病，死亡，等。
附和是表示專心傾聽對方說話的最簡單的信號，體現(xiàn)談話雙方的情感交流.真正用心聽他人談話時，總會發(fā)現(xiàn)談話中有自己不盡知的，有趣的或令人拍案叫絕的地方，如果能將聽到的感想積極的表達出來，在談話時加入"真是這樣嗎"，"你說的是......"，"為什么"之類的話，定能使對方的談話興趣倍增，樂于與你交談。
熟記姓名表尊重，對于初次交往的客戶，業(yè)主或租戶，要盡量記住他們的姓名，待再次相遇時，能準確地道出他們的姓名，乃至職員和職務，會使他們感到心中愉悅和受到尊重，接近也就顯得更自然和融洽了。
說服的語言技巧，說服是改變對方原有意見，見解，思想及態(tài)度的一種語言技巧。在物業(yè)管理工作中，出于公司和業(yè)主各自的利益，決定了雙方在交談中不可能處處都能達成共識，常常會就某一問題產(chǎn)生意見分歧。
在這種情況下，說服業(yè)主改變原有主張，接受自己或公司的建議，除原則性的問題之外，緩解矛盾沖突和解決矛盾沖突可考慮采用下面的方法:
先肯定后否定，或在肯定的基礎上局部地否定.對對方意見中合理的部分加以贊揚，不妥當?shù)牟糠旨右灾该骱图m正，這樣的否定，要比一開口便直接否定容易讓對方接受.不管是肯定還是否定，都必須要客觀公平，有利于雙方的利益，這樣的說服才能易于對方心悅誠服。
以數(shù)據(jù)講話，以事例服人.數(shù)據(jù)是說服過程中最有力的說服工具，聽者更相信具體而且可以查證的東西，并由此產(chǎn)生對說話者的信賴。
通過對比，說服對方.將雙方的觀點進行相互比較，通過對比證明對方思路有失偏頗，存在漏洞，同時闡明自己觀點的正確，讓對方在對比中權衡利弊，使其最后放棄自己的觀點.注意語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和。
物業(yè)人員常用語處理住(用)戶投訴時：
“先生(小姐),您好!請問我能幫您什么嗎
“先生(小姐),您好!請問我能幫您做什么嗎?”
“先生(小姐),請問您貴姓?”
“您能把詳細情況告訴我嗎?”
“對不起,給您添麻煩了。”
如職權或能力不能解決時“對不起,先生(小姐),您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時：
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**時間給您一個答復。請您放心。”
“謝謝您的意見。
收取管理費時：
住(用)戶上門交款
“先生(小姐),您好!請問您是來交管理的嗎?請問您的房號。”
“您上月應交管理費**元,上用電費**元,維修費**元。”
“收您**元,找回**元(或**元收齊)。”
“這是您的發(fā)票,請保管好
“謝謝您,再見。”
電話查詢：
“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”
“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！?/p>
“貴公司(單元)*月的管理費**元,電費**元,維修費**元,倉庫租金**元,共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”
催收：
“先生(小姐),您好!”
“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應當在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。”
“為了避免增加佻不必要的支出,希望您盡快來交款”
“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到帳,可以先把匯款單傳給我們。”
“謝謝您,再見。”
糾正違章施工時：
“先生(小姐),您好!請您拿出出入證讓我們登記一下。”
“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”
“先生(小姐),您好!請您到服務中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈施工,請您辦好證再施工。”
“先生(小姐),您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得執(zhí)行有關違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。”
“先生(小姐),您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具,以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”
“先生(小姐),您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險”
“先生(小姐),您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”
“謝謝您的合作。”
物業(yè)管理公司水平如何，服務質(zhì)量的好與差，管理團隊至關重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭,必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。
所以，加強物業(yè)公司禮儀培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，不僅要引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，更應該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。附培訓大綱一份以作參考：
物業(yè)公司禮儀培訓大綱
一、禮儀的概念與本質(zhì)
禮儀的概念
禮儀的本質(zhì)及遵從的原則
二、物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造
(一)物業(yè)服務人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健......
業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
(二)物業(yè)人員形體禮儀
1、形體語言--您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
2、體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示......要領
3、表情--心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸......目光凝視規(guī)范與視線控制
4、學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
(三)物業(yè)人員接待禮儀
日常工作與交往的見面禮儀(打招呼與握手，稱謂禮儀，名片的遞送禮儀，公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌)
介紹禮儀(自我介紹，為他人介紹，集體介紹)
日常接待活動
接待遠道而來的重要客人
迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
茶水遞送、入座交談禮節(jié)
同乘電梯及乘車禮節(jié)
(四)電話禮儀
了解客戶的需求
掌握”5W1H”原則
準確地記錄信息
接電話的禮儀、禮貌與禁忌
打電話的禮儀、禮貌與禁忌
電話抱怨的應對技巧
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧
客戶(業(yè)主)服務人員的自我認知
客戶(業(yè)主)服務人員的素質(zhì)要求
滿足客戶需求的技巧
正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
客戶(業(yè)主)服務中傾聽技巧
有效處理客戶投訴的方法
四、物業(yè)員工的素質(zhì)要求(略)
1、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面
豐富的物業(yè)從業(yè)知識
隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力
立體式的物業(yè)從業(yè)觀念
成熟的物業(yè)從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務意識
優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求
優(yōu)質(zhì)服務的構成
顧客至上
3、物業(yè)的管理與服務
物業(yè)管理的功能
物業(yè)的服務與經(jīng)營特色
物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務要求
顧客的消費心理
物業(yè)員工應具備的基本觀念
服務質(zhì)量
物業(yè)營業(yè)員工作規(guī)程
物業(yè)員工服務技巧
物業(yè)制度規(guī)定
物業(yè)工作的程序和要求
篇2：物業(yè)公司員工培訓內(nèi)容綱要
物業(yè)公司員工培訓內(nèi)容綱要
目錄
員工入職培訓方案
員工入職培訓大綱
基本培訓手冊
緊急事件處理指南
培訓表單
員工入職培訓方案
一、培訓對象
物業(yè)管理處全體員工
二、培訓目的
1.全面理解物業(yè)管理服務概念，完善服務意識；
2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；
3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；
4.掌握各類崗位職責、管理手冊；
5.通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質(zhì)。
三、培訓時間安排
新員工到職第一周集中培訓；
四、培訓內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－
1.公司企業(yè)文化；
2.人事管理規(guī)章制度；
3.財務管理規(guī)章制度；
4.工程管理；
5.清潔管理；
6.保安管理；
7.客戶服務；
8.消防管理；
9.意外事件處理；
10.英語培訓；
11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。
五、培訓負責
培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
六、培訓方式
專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務部門統(tǒng)一出卷考核。
七、其它
培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓內(nèi)容及方式作適當調(diào)整及相應的補充。
員工入職培訓大綱
一、基層員工培訓
基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務的認識尚欠了解，專業(yè)服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。
A.共同培訓內(nèi)容－由培訓主管負責主講
1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；
2.公司組織架構及各主要負責人；
3.各相關部門工作關系介紹；
4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；
5.公司基本之財務政策；
6.基本培訓手冊內(nèi)容；
B.各崗位培訓內(nèi)容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講
（一）工程部
1.工程部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各設備、設施位置；
6.各機房規(guī)章制度；
7.各機房鑰匙領用及移交制度；
8.交接班制度；
9.對講機使用及呼叫規(guī)范；
10.報修單操作流程；
11.緊急情況處理流程；
12.各機電設備/設施的維修保養(yǎng)計劃；
13.安全操作守則；
14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；
15.備品備件申領制度；
16.對外服務禮儀及溝通技巧；
17.節(jié)能意識培訓；
（二）保安部
1.保安部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各保安設備、設施位置；
6.公共地區(qū)各通道鑰匙領用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡檢路線圖、巡檢流程；
9.對講機使用及呼叫規(guī)范；
10.各類保安工具的使用；
11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；
12.保安計劃的制訂及實施；
13.突發(fā)事件處理流程；
14.對外服務禮儀及溝通技巧；
15.外來施工人員管理；
（三）清潔部
1.清潔部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.各類公共區(qū)域的清潔要求；
7.各類設備/設施的清潔流程；
8.清潔器械/工具的使用要求；
9.清潔劑的使用要求；
10.各類清潔用品的申領制度；
11.突發(fā)事件處理流程；
12.對外服務禮儀及溝通技巧；
13.節(jié)約能源意識；
14.綠化園藝常識；
（四）管理部
1.管理部管理手冊
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.對外服務禮儀及溝通技巧；
7.客戶投訴處理流程；
8.客戶入伙流程；
9.裝修管理規(guī)程；
10.客戶相關服務手續(xù)辦理；
11.緊急事件處理流程；
12.英語培訓；
（五）財務部
1.財務部管理手冊；
2.公司各類財務制度；
3.各類財務表式；
4.各類財務法律、法規(guī)；
5.各類付款/報銷流程；
6.控制財務成本；
（六）人事部
1.人事部管理手冊；
2.公司各類人事制度；
3.各類人事表式；
4.各類人事法律、法規(guī)；
5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；
6.控制員工數(shù)量及用工成本；
二、主管級員工培訓－由經(jīng)理級以上人員主講
1.服務意識；
2.管理藝術；
3.行業(yè)理念；
4.團隊合作能力；
5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力；
6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；
7.語言表達及文字寫字能力；
篇3：物業(yè)管理新員工培訓課程學習心得
物業(yè)管理新員工培訓課程學習心得
作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們?nèi)缤瑒傠x開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們?nèi)ミm應，需要我們?nèi)ヒ煌瑦圩o建設。
公司為了我們能夠更好的適應新環(huán)境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業(yè)核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業(yè)是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創(chuàng)新而善于創(chuàng)新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協(xié)作：團隊的支持是個人成功的持續(xù)保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執(zhí)行：執(zhí)行力是公司最為重要的核心能力。
一個具備高度執(zhí)行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質(zhì)量管理體系 、ISO14001國際環(huán)境管理體系和OHSMS18001國際職業(yè)健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業(yè)管理實踐中導入了z集團在多年環(huán)境地產(chǎn)管理中獨創(chuàng)的“z金色微笑服務體系”。“z金色微笑服務體系“第一次在物業(yè)管理領域引入了企業(yè)內(nèi)服務職級的概念，第一次實現(xiàn)了日常物業(yè)管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。
通過培訓，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的認識，做好物業(yè)看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識，積累經(jīng)驗，良好的心態(tài)。在以后的日子里，應把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發(fā)展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業(yè)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對物業(yè)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。
俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現(xiàn)，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內(nèi)部管理崗位和服務崗位必須經(jīng)過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯(lián)系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質(zhì)的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業(yè)就是我的家“企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥”。競聘上崗體現(xiàn)員工的人生價值，也體現(xiàn)了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。
在一個經(jīng)濟日益發(fā)展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業(yè)管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區(qū)的責任。我相信小區(qū)富有人情味之后，全國各地物業(yè)管理公司收費難的問題會有很大改善，物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛不會頻頻出現(xiàn)在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區(qū)，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!