物業(yè)投訴接待處理培訓(xùn)

　　投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見(jiàn)、建議過(guò)程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1、客戶投訴的分類

　　(1)按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴。

　　1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

　　① 客戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。

　　② 客戶提出的物業(yè)管理企業(yè)或管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。

　　①求助型投訴。客戶有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　②咨詢型投訴。客戶有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　③發(fā)泄型投訴。客戶因受委屈或誤會(huì)等，內(nèi)心帶有某種不滿，要求問(wèn)題得到解決的。

　　溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　(2)按投訴的內(nèi)容，有四種情況。

　　1)對(duì)設(shè)備的投訴。客戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等，即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能控制此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛(ài)理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個(gè)性的人組成，所以，此類投訴隨時(shí)都可能發(fā)生。

　　3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到客戶手中等。減少客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　4)突發(fā)性事件的投訴。客戶因某些突發(fā)事件，如停電、停水等帶來(lái)的生活、工作的不便所進(jìn)行的投訴。

　　2、處理客戶投訴的過(guò)程

　　(1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄 誠(chéng)意聽(tīng)取客戶的投訴，認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理 感謝客戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪 是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

　　3、處理投訴的注意事項(xiàng)

　　(1)耐心 無(wú)理投訴的客戶通常情緒激動(dòng)，常因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意，所以必須耐心聽(tīng)其敘述，也給自己留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備。

　　(2)細(xì)心 在聽(tīng)客戶講述的過(guò)程中必須細(xì)心認(rèn)真，注意重要細(xì)節(jié)，通常會(huì)給自己帶來(lái)莫大的好處。

　　(3)先聽(tīng)后講 俗話說(shuō)知己知彼百戰(zhàn)不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不到萬(wàn)不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。

　　(4)講話語(yǔ)調(diào)要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件，保持冷靜和禮貌，語(yǔ)調(diào)要輕但要足夠清楚，語(yǔ)氣要和藹不要頂撞客戶。

　　(5)不要和客戶在細(xì)枝末節(jié)上糾纏 所謂和為貴，千萬(wàn)不要和客戶爭(zhēng)吵，更不要強(qiáng)行說(shuō)服客戶，否則往往會(huì)產(chǎn)生相反的效果。

　　(6)目光要堅(jiān)定 與客戶溝通時(shí)要眼睛要注視著客戶，顯示出堅(jiān)定的信心，否則客戶會(huì)得寸進(jìn)尺，提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回戰(zhàn)術(shù) 有些問(wèn)題是你無(wú)法解決的，在與客戶交談時(shí)需要循序漸進(jìn)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得思考的時(shí)間。

　　(8)尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離，保持自己的親和力。

　　(9)合理讓步 處理投訴要準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價(jià)還價(jià)，大多數(shù)情況下，投訴都是這樣解決的。

　　(10)不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實(shí)，否則會(huì)讓客戶覺(jué)得受到欺騙。

　　(11)不輕信客戶 客戶的投訴有時(shí)是因?yàn)檎`會(huì)引起的，所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問(wèn)題，但不要流露出不相信客戶的表情。

　　(12)相信領(lǐng)導(dǎo)和同事 有些投訴自己處理不了時(shí)，應(yīng)該果斷地交給領(lǐng)導(dǎo)去處理，相信領(lǐng)導(dǎo)和其他同事會(huì)解決好問(wèn)題。

　　4、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　(1)目的 規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　(2)適用范圍 適用于客戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　(3)職責(zé)

　　1)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2)客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3)物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心主管反饋投訴處理信息。

　　4)客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　(4)程序要點(diǎn)

　　1)處理投訴的基本原則。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶行辯論、爭(zhēng)吵。

　　2)投訴界定

　　① 重大投訴包括：

　　a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

　　b、由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

　　c、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　② 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　③ 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　3)投訴接待

　　① 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);被投訴人或被投訴部門(mén);投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;住戶的要求;住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　接待住戶時(shí)應(yīng)請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄; 必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　② 投訴的處理承諾。重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序; 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序; 輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4)客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　5)投訴處理內(nèi)部工作程序

　　① 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　② 公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　6)客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴客戶。通報(bào)方式可電話通知或上門(mén)告之。

　　7)客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)中心接待員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《客戶投訴意見(jiàn)表》長(zhǎng)期保存。

　　8)其他形式的投訴(如信函)，服務(wù)處參照本程序辦理。

　　9)投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

　　(5)記錄

　　1)《客戶投訴意見(jiàn)表》

　　2)《投訴處置記錄表》

　　5、客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

　　(1)目的 規(guī)范對(duì)客戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。

　　(2)適用范圍 適用于各管理處對(duì)投訴案的處理。

　　(3)定義

　　1)立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn)，為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。

　　2)銷項(xiàng)指相對(duì)于"立項(xiàng)"而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處，按規(guī)定在原立項(xiàng)案件記錄處理的完成情況和時(shí)間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名，稱作銷項(xiàng)。

　　(4)職責(zé)

　　1)客戶服務(wù)中心接待員。詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問(wèn)題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。

　　2)管理處負(fù)責(zé)人。要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，使投訴的管理有始有終。

　　(5)工作程序

　　1)立項(xiàng)的條件與規(guī)定包括：

　　① 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫(xiě)《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)：

　　a、需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

　　b、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

　　c、客戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

　　d、緊急求救的處理要立項(xiàng)。

　　e、在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，客戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

　　f、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，客戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)，不用立項(xiàng)。

　　② 立項(xiàng)的規(guī)定包括：

　　a、客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

　　b、當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人，以確定是否立項(xiàng)。

　　c、指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直到銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦，不了了之。

　　③ 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容：

　　a、是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間。

　　b、投訴聯(lián)系人。

　　c、立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話。

　　d、立項(xiàng)內(nèi)容。

　　2)銷項(xiàng)的條件與規(guī)定

　　① 銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件

　　a、立項(xiàng)的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項(xiàng)。

　　b、非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。

　　c、在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。

　　d、在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問(wèn)題，繼續(xù)在處理中，又無(wú)法重新立項(xiàng)，此案件不能銷項(xiàng)。

　　e、重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。

　　② 銷項(xiàng)規(guī)定包括：

　　a、已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。

　　b、立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過(guò)核實(shí)，才能銷項(xiàng)。

　　c、立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。

　　③ 銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容：

　　a、最后的案件處理結(jié)果。

　　b、同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷項(xiàng)，要由審批人簽名)，客戶部人員簽名。

　　c、銷項(xiàng)時(shí)間

　　(6)相關(guān)文件

　　《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　(7)相關(guān)記錄

　　1)《投訴記錄表》

　　2)《投訴記錄月總結(jié)表》

　　3)《維修服務(wù)單》

篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣

　　業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問(wèn)題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來(lái)接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽(tīng)業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問(wèn)題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問(wèn)題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過(guò)換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無(wú)效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說(shuō)明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問(wèn)題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

　　八、問(wèn)題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇3：客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運(yùn)行。

　　3、對(duì)違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報(bào)工作。

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報(bào)工作。

　　6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來(lái)訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報(bào)工作。

　　7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門(mén)跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

　　9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識(shí)的宣傳以及收集住戶的意見(jiàn)或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作，指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹(shù)立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的年度、月度工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施。

　　4)負(fù)責(zé)部門(mén)員工的考核、評(píng)價(jià)工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動(dòng)地開(kāi)展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門(mén)的密切溝通，協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展工作。

　　6)保持與部門(mén)全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)本部門(mén)不能解決的問(wèn)題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見(jiàn)或建議，完善部門(mén)的規(guī)章制度及規(guī)范部門(mén)的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

　　1)牢固樹(shù)立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來(lái)訪。

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報(bào)。

　　5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真及時(shí)填報(bào)有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門(mén)的溝通，及時(shí)匯報(bào)疑難問(wèn)題及協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展工作。

　　7)主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識(shí)和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺(tái)文員職責(zé)

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺(tái)的接待管理工作。

　　2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時(shí)上報(bào)客服主管。

　　3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理突發(fā)事情，并及時(shí)上報(bào)客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺(tái)的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員就將用戶引見(jiàn)給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽(tīng)取用戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問(wèn)好，注意講"請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位?""請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

　　5、用戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見(jiàn)"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

　　7、 接聽(tīng)電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)" **管理處"。必要時(shí)將用戶提及的問(wèn)題在(用戶投訴意見(jiàn)登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時(shí)進(jìn)行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說(shuō)明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時(shí)解決的問(wèn)題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對(duì)于不能即時(shí)解決的問(wèn)題準(zhǔn)確分類、及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開(kāi)出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見(jiàn)等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費(fèi)簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認(rèn)真聆聽(tīng)投訴。可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)并節(jié)約話的時(shí)間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時(shí)，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見(jiàn)，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯，避免在公開(kāi)場(chǎng)合投訴，可以將業(yè)主請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別是地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對(duì)已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)業(yè)主的投訴，所以只能對(duì)業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過(guò)錯(cuò)。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問(wèn)題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對(duì)問(wèn)題。

　　6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對(duì)他反映的問(wèn)題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請(qǐng)業(yè)主選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

　　8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好告訴業(yè)主具體的時(shí)間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽(tīng)取其意見(jiàn)，如有改進(jìn)或重新處理，則應(yīng)再次進(jìn)行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠(chéng)心誠(chéng)意幫助業(yè)主解決問(wèn)題;

　　2、絕不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時(shí)要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責(zé)任，不貶低他人或其他部門(mén)。)

　　八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價(jià)實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識(shí)著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機(jī)器，要使他從容不迫被動(dòng)的服從轉(zhuǎn)為主動(dòng)的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程，也需要一種培訓(xùn)，物業(yè)管理的對(duì)象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過(guò)顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識(shí)的目的。可從下面幾個(gè)方面入手：

　　(一)樹(shù)立正確的業(yè)主第一意識(shí)，教會(huì)員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)支和員工工資、公司利潤(rùn)等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛藰I(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報(bào)，良好的服務(wù)使其覺(jué)得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見(jiàn)和偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個(gè)名稱，一個(gè)符號(hào)。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計(jì)較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語(yǔ)。

　　6、與顧客過(guò)分熟識(shí)或套近，言行沒(méi)有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補(bǔ)償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開(kāi)始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個(gè)要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說(shuō)話：選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ);選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢(shì)：端正;

　　(6)特別注意聆聽(tīng)，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見(jiàn)和掌握業(yè)主的動(dòng)機(jī)和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對(duì)性的服務(wù);

　　(3)真誠(chéng)、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對(duì)業(yè)主的承諾，說(shuō)得到，做得好;

　　(5)學(xué)會(huì)推價(jià)我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺(jué)得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢(shì)部門(mén)，了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

　　(6)一視同仁，對(duì)業(yè)主平等對(duì)待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見(jiàn)箱、主動(dòng)上門(mén)了解需求、召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)、善于利用宣傳園地、開(kāi)展有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項(xiàng)目，跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度，回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個(gè)答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫(xiě)巡視日?qǐng)?bào)表，巡視日?qǐng)?bào)表在下班前交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時(shí)取回。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能處理的立即處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見(jiàn)或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時(shí)要有所側(cè)重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報(bào)月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。