業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問題。

　　八、問題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇2：如何處理管理處業(yè)主投訴

　　如何處理管理處業(yè)主投訴

　　管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對(duì)廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對(duì)無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責(zé)任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)

　　俗話說，凡事都要有個(gè)來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們?cè)谛睦砩弦矔?huì)接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會(huì)生氣?應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)

　　投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

篇3：公共區(qū)域亂放垃圾（業(yè)主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區(qū)域亂放垃圾（業(yè)主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業(yè)主經(jīng)常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長(zhǎng)時(shí)間沒有清理或員工發(fā)現(xiàn)勸止時(shí)，業(yè)主表示：“我交這么多的物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)該將垃圾清理走；

　　2．業(yè)主交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)提供“上門收垃圾”服務(wù)。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業(yè)管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發(fā)現(xiàn)樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進(jìn)行拍照存檔后，第一時(shí)間先將垃圾清理至負(fù)一層生活垃圾桶內(nèi)，知會(huì)物業(yè)管家“家訪”相關(guān)業(yè)主，做好溝通與規(guī)勸工作；

　　2．物業(yè)管家“家訪”業(yè)主時(shí)說明：z保潔人員為每一個(gè)梯間配備一名，比大多數(shù)小區(qū)的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業(yè)主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時(shí)，生活垃圾產(chǎn)生的異味及污水等已嚴(yán)重污染環(huán)境，故希望廣大業(yè)主能共同維護(hù)好我們的居住環(huán)境，將生活垃圾妥善打包后放置至負(fù)一層的生活垃圾桶內(nèi)；

　　3．如管家“家訪”無效后，環(huán)境主管與客服主管登門拜訪業(yè)主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內(nèi)容外，重點(diǎn)說明以下內(nèi)容：個(gè)別的低層老舊小區(qū)，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區(qū)的生活垃圾放置點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)置在負(fù)一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點(diǎn)引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業(yè)主能共同愛護(hù)好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負(fù)一層的生活垃圾桶內(nèi)；

　　4．經(jīng)以上溝通無效的，物業(yè)經(jīng)理登門拜訪，聽取業(yè)主的意見，向業(yè)主解釋《業(yè)戶手冊(cè)》、《臨時(shí)管理規(guī)約》的相關(guān)條款：（《業(yè)戶手冊(cè)》第二章第十一條；《臨時(shí)管理規(guī)約》第三章第十七條。）情況嚴(yán)重的，經(jīng)請(qǐng)示物業(yè)總經(jīng)理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關(guān)違章行為并附上違章照片。

　　5．經(jīng)以上溝通均無效的，向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況，由物業(yè)總經(jīng)理登門拜訪。