百貨公司顧客投訴異議處理要點
編號：營顧03-001
(投訴=異議=抱怨)
一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
1、克制自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺；
3、看作是人生的歷練；
4、顧客的抱怨是貴重情報；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠意是對待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。
二、顧客投訴異議的原因分析
1、質(zhì)量問題(要求營業(yè)人員具備較強的商品知識)：
A.品質(zhì)不良
B.商品標(biāo)認(rèn)不全
C.制造上的瑕庇
D.污損、破洞
2、服務(wù)質(zhì)量：
A.應(yīng)對不得體
B.專業(yè)知識不足
C.金錢上的疏忽
D.禮品包裝不當(dāng)
E.不遵守約定
F.運送不當(dāng)
3、其他方面：
如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。
三、投訴者的心態(tài)
1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；
3、求補償心理。
A.不合理的投訴
B.多要求型投訴
四、顧客投訴的方式
1、在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；
2、顧客購買后再次來店提出投訴；
3、電話咨詢提出投訴；
4、來函提出投訴。
五、顧客投訴異議處理的要點
1、及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；
2、進行自我介紹；
3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；
4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；
5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。
6、分析解釋；
7、處理意見。
(1)同意顧客要求；
(2)不同意顧客要求。
篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點
百貨公司顧客投訴異議處理要點
編號：營顧03-001
(投訴=異議=抱怨)
一、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
1、克制自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺；
3、看作是人生的歷練；
4、顧客的抱怨是貴重情報；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠意是對待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。
二、顧客投訴異議的原因分析
1、質(zhì)量問題(要求營業(yè)人員具備較強的商品知識)：
A.品質(zhì)不良
B.商品標(biāo)認(rèn)不全
C.制造上的瑕庇
D.污損、破洞
2、服務(wù)質(zhì)量：
A.應(yīng)對不得體
B.專業(yè)知識不足
C.金錢上的疏忽
D.禮品包裝不當(dāng)
E.不遵守約定
F.運送不當(dāng)
3、其他方面：
如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。
三、投訴者的心態(tài)
1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；
3、求補償心理。
A.不合理的投訴
B.多要求型投訴
四、顧客投訴的方式
1、在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；
2、顧客購買后再次來店提出投訴；
3、電話咨詢提出投訴；
4、來函提出投訴。
五、顧客投訴異議處理的要點
1、及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；
2、進行自我介紹；
3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；
4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；
5、"道歉"，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。
6、分析解釋；
7、處理意見。
(1)同意顧客要求；
(2)不同意顧客要求。
篇3：餐飲顧客投訴處理工作案例
餐飲顧客投訴處理工作案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細(xì)檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導(dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。
3）在點單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時，應(yīng)該推薦烹調(diào)時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現(xiàn)投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認(rèn)真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，并換一份同樣的食物。
餐飲案例四：
顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經(jīng)理；
2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。