物業(yè)服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制

　　一、什么是首問(wèn)責(zé)任制：

　　首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

　　二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：

　　業(yè)主來(lái)客服中心，或是打電話給客服投訴或要求提供服務(wù)時(shí)，業(yè)主所接觸到的第一位員工。

　　三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容:

　　依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。

　　四、首問(wèn)責(zé)任制要求：

　　1、熱情接待， 客人提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位范圍的情況，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

　　2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。

　　3、禮貌侍人， 凡客人咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)傳報(bào)給部門(mén)主管，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

　　4、講究效率， 接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至部門(mén)主管。

　　5、及時(shí)協(xié)調(diào)， 客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決，

　　6. 首問(wèn)負(fù)責(zé)人、或部門(mén)在處理客人投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理。客人投訴處理單如果報(bào)至管理處主任，即視為投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”。

　　7、凡客人投訴處理結(jié)果在本部門(mén)傳送時(shí)，除首問(wèn)負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門(mén)要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。

　　8、首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。部門(mén)主管要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

　　9、答復(fù)客人提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

　　10、管理處按“首問(wèn)責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢(xún)、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

　　11、任何部門(mén)或個(gè)人都無(wú)權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單（如派工單等），如確非本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見(jiàn)退還轉(zhuǎn)交部門(mén)或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門(mén)處理。在處理客人投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

　　12、若“處理單”明顯不屬于本部門(mén)受理，但首問(wèn)責(zé)任人（或部門(mén)）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門(mén)導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，管理處要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

　　13、在受理、處理客人投訴、咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，“客人投訴記錄表” 必須認(rèn)真填寫(xiě)。

　　五、首問(wèn)責(zé)任制處罰制度

　　"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門(mén)考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶(hù)投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

　　（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)個(gè)人借故推辭客人，引起客戶(hù)不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人20元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

　　（二）相關(guān)支撐部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由管理處主任對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人50元。

　　（三）對(duì)客人提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或*的，由管理處主任追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；2：對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰50元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。

　　（四）對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人30-50元。

　　（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門(mén)通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人50--200元的處罰

　　六、首問(wèn)責(zé)任制公約

　　接待賓客 周到熱情

　　問(wèn)明情況 記錄詳盡

　　本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答

　　復(fù)雜問(wèn)題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

　　第一受理 責(zé)任不推

　　有問(wèn)而來(lái) 滿意而歸

　　七、附則

　　凡涉及到首問(wèn)負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢(xún)、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

篇2：物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　首問(wèn)責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問(wèn)責(zé)制度，對(duì)于員工該做些什么、怎么做，均以書(shū)面形式作出了明確的規(guī)定；并且對(duì)于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。

　　問(wèn)責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無(wú)規(guī)可依，失職時(shí)也便無(wú)規(guī)可鑒。如今公司就問(wèn)責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問(wèn)：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿意”也就會(huì)不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對(duì)物的管理，更是對(duì)人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語(yǔ)言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問(wèn)責(zé)制度就我們接聽(tīng)外部來(lái)電、接待外客來(lái)訪以及與客戶(hù)交談，都提出了指導(dǎo)性意見(jiàn)，而這些無(wú)非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶(hù)的滿意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實(shí)，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，具備企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問(wèn)題。

　　對(duì)于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋?zhuān)瑫r(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)）我們的員工還應(yīng)具備“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”的意識(shí)，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開(kāi)發(fā)商建設(shè)遺留的問(wèn)題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過(guò)仔細(xì)的傾聽(tīng)，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無(wú)原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠(chéng)信，破壞了公司的信譽(yù)。

　　首問(wèn)責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們?cè)俣嘁环輰?duì)物業(yè)工作的熱情，多一份對(duì)業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開(kāi)展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司辦公室“首問(wèn)責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　（辦公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒(méi)有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問(wèn)責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說(shuō)到首問(wèn)責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問(wèn)責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問(wèn)責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來(lái)理解：

　　第一：什么是首問(wèn)責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的人就是首問(wèn)責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來(lái)電來(lái)訪者的疑問(wèn)和要求。

　　第二：首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來(lái)看，不外乎6點(diǎn)：

　　1、首問(wèn)責(zé)任人首先要清楚地告知對(duì)方自己的姓名或工號(hào)，交談時(shí)態(tài)度要端正，語(yǔ)氣要和藹，聲音要適中，語(yǔ)速不要過(guò)快。

　　2、首問(wèn)責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來(lái)電者的意向，必要時(shí)要做好來(lái)電內(nèi)容的記錄。如果是來(lái)訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對(duì)方到合適地方，詢(xún)問(wèn)來(lái)意。

　　3、首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對(duì)方的對(duì)立思想，等對(duì)方平息下來(lái)之后再進(jìn)行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門(mén)處理的情況，首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理；部門(mén)人不在崗位的，首問(wèn)責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問(wèn)責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來(lái)電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。

　　6、來(lái)電者有過(guò)分要求或不合理要求的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬(wàn)不可以語(yǔ)言挑釁或指責(zé)對(duì)方。

　　我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱(chēng)得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。