酒店維修服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　主動(dòng)、禮貌、熱情待客

　　知識(shí)全面有效溝通

　　最高效率建立信任

　　服務(wù)快速超越期望

　　靈活機(jī)敏始終如一

　　(一)工程服務(wù)技巧--主動(dòng)、禮貌、熱情待客

　　工程部的工作雖然是一種不直接面對(duì)客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對(duì)面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修，當(dāng)工程人員接到維修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，而你的快速就是你的熱情。一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員，不只是他的維修技術(shù)的過硬，而更應(yīng)該反映在的對(duì)客服務(wù)時(shí)的主動(dòng)和禮貌。當(dāng)你在無意中打擾了客人的休息，應(yīng)該主動(dòng)的向客人道歉。當(dāng)要發(fā)生緊急維修時(shí)應(yīng)該事先征得客人的同意。

　　(二)工程服務(wù)技巧--始終如一

　　客人當(dāng)再一次來到本酒店，肯定是酒店內(nèi)優(yōu)雅的環(huán)境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應(yīng)該始終保持酒店設(shè)施設(shè)備正常和有效運(yùn)行。得不到保養(yǎng)的設(shè)備，變化不定的環(huán)境和不能正常運(yùn)行的設(shè)備都會(huì)讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把設(shè)備保養(yǎng)進(jìn)行經(jīng)常化的預(yù)防性維護(hù)。只有設(shè)備發(fā)揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員就要有始終保持對(duì)新技術(shù)的掌握和練習(xí)。如一次不周到的服務(wù)或客人需要維修的小件得不到維修，都會(huì)給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開，求助于客房服務(wù)中心，服務(wù)中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應(yīng)對(duì)辦法，雖然錯(cuò)不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

　　始終如一的服務(wù)能給客人留下美好印象，同時(shí)也由于客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場(chǎng)。

　　(三)工程服務(wù)技巧--知識(shí)全面

　　不斷更新的技術(shù)就需要不斷對(duì)技術(shù)的熟悉和了解，一個(gè)優(yōu)秀的工程技術(shù)人員應(yīng)該達(dá)到一專多能，對(duì)知識(shí)要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。客人來到陌生的城市，對(duì)周圍環(huán)境和設(shè)備使用都感到陌生。他需要通過服務(wù)員對(duì)這些進(jìn)行了解。所以服務(wù)員要充分了解酒店設(shè)備的使用常識(shí)，才能很好的向客人介紹設(shè)備使用功能。如酒店程控電話交換機(jī)一般都綁定了IP電話，而客人在該城市自己買來的IP卡將無法使用，客人就會(huì)說電話打不出去而求助服務(wù)員，在北京市的固定電話對(duì)某些城市的無線電話不能進(jìn)行呼叫，客人在反復(fù)的撥打后還不能通話，客人就會(huì)出現(xiàn)一些投訴或抱怨。

　　作為一位優(yōu)秀的服務(wù)員就應(yīng)該在第一時(shí)間將這些不能撥打電話的原因告訴客人，并建議客人撥打?qū)Ψ降墓潭娫挘悦庥绊懣腿苏５穆?lián)系。所有這些只有當(dāng)工程技術(shù)人員將新的技術(shù)自己充分的了解后才能很好的服務(wù)于客人。

　　(四)工程服務(wù)技巧--有效溝通

　　信息的及時(shí)反饋和溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在向客人介紹酒店設(shè)備怎樣使用時(shí)，要附帶把一些相關(guān)的注意事項(xiàng)和安全方面的知識(shí)同時(shí)告訴客人。如在使用熱水時(shí)，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時(shí)，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時(shí)不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識(shí)。要注意客人的接受程度。

　　要及時(shí)的和客務(wù)中心取得聯(lián)系，如在對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期保養(yǎng)前，要事先征得客務(wù)中心的同意，并事先把這些信息通過客務(wù)中心把相關(guān)內(nèi)容告知客人。

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：維修管理知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：維修管理知識(shí)

　　001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業(yè)管理公司對(duì)房屋的養(yǎng)護(hù)和修繕，廣義的房屋維修則還包括對(duì)房屋的改建。房屋維修包括物業(yè)管理公司對(duì)房屋的日常保養(yǎng)，對(duì)破損房屋的修繕，以及對(duì)不同等級(jí)房屋功能的恢復(fù)、改善，裝修、裝潢改善，同時(shí)結(jié)合房屋維修加固，增強(qiáng)房屋抗震能力等。

　　002導(dǎo)致物業(yè)管理公司經(jīng)常性、持久的進(jìn)行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后，由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響或作用，房屋逐漸破損，使用價(jià)值逐步降低。

　　003磚木結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是12--15年。

　　004磚混結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是15--20年。

　　005鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是20--25年。

　　006房屋維修主要有以下特點(diǎn):只能在已有的房屋基礎(chǔ)上進(jìn)行；可以借鑒與發(fā)展優(yōu)秀的建筑藝術(shù)；工程項(xiàng)目小，零星分散，用料品種多、規(guī)格多，新料、舊料都使用；人少但接觸的工種多；工程往往在業(yè)主或非業(yè)主使用人監(jiān)督下進(jìn)行。

　　007房屋維修的原則是:“安全、經(jīng)濟(jì)、合理、實(shí)用”的原則；“能修則修，應(yīng)修盡修，以修為主，全面保養(yǎng)”的原則；對(duì)不同建筑結(jié)構(gòu)、不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的房屋，采取不同維修標(biāo)準(zhǔn)的原則；為業(yè)主或使用人服務(wù)的原則；有償服務(wù)的原則。

　　008房屋維修主要有:按不同的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備條件，把房屋劃分成一等和二等以下兩類標(biāo)準(zhǔn)。

　　009主體工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件。當(dāng)主體結(jié)構(gòu)損壞嚴(yán)重時(shí)，不論對(duì)哪一類房屋維修，均要求牢固、安全，不留隱患。

　　010樓地面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:應(yīng)牢固、安全、平整、美觀，不空鼓開裂；衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)地坪無倒泛水現(xiàn)象，防水層密實(shí)，無滲漏現(xiàn)象。

　　011天面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:確保安全，平整不滲漏，排水暢通，隔熱層完好。

　　012墻面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動(dòng)、不剝落。

　　013水、電、衛(wèi)等設(shè)備工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:保持完好，保證運(yùn)行安全，正常使用，及時(shí)更換老化管線。

　　014金屬構(gòu)件維修標(biāo)準(zhǔn)是:牢固、安全、不銹蝕。

　　015房屋維修工程主要有:翻修工程；大修工程；中修工程；小修工程；綜合維修工程等類型。

　　016物業(yè)翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設(shè)計(jì)、重新建造的工程為翻新工程。

　　017物業(yè)小修工程的涵義是:及時(shí)修復(fù)小損小壞、保持房屋原來完好等級(jí)。

　　018物業(yè)中修工程的涵義是:牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。

　　019物業(yè)大修工程的涵義是:牽動(dòng)和拆換部分主體構(gòu)件、但不需全部拆除的工程。

　　020公用設(shè)施維修范圍是:消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的維修。

　　021房屋養(yǎng)護(hù)的原則是:因地制宜，合理修繕，對(duì)不同類型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查，及時(shí)維護(hù)；加強(qiáng)對(duì)二次裝修的管理，確保安全，保證正常使用；最有效的合理使用維修基金；最大限度的發(fā)揮房屋的有效使用功能。

　　022房屋養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容是:包括房屋的日常養(yǎng)護(hù)和房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)兩方面。

　　023房屋的日常養(yǎng)護(hù)的來源是:

　　一、住用戶臨時(shí)發(fā)生報(bào)修的零星養(yǎng)護(hù)工程(包括對(duì)業(yè)主或非業(yè)主使用人進(jìn)行的房屋二次裝修的管理)；

　　二、物業(yè)管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養(yǎng)護(hù)工程。

　　024房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)的來源是:主要有防臺(tái)風(fēng)，防梅雨、暴雨，防凍、防寒。

　　025房屋養(yǎng)護(hù)服務(wù)中存在的問題來源是:開發(fā)商建造的房屋質(zhì)量而引發(fā)的問題；由物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的問題；由業(yè)主或非業(yè)主使用人對(duì)房屋的使用而引發(fā)的問題。

　　026設(shè)備管理的對(duì)象是:給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備、制冷及供暖設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備(電梯、自動(dòng)扶梯)、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備。

　　027設(shè)備故障信息的主要來源渠道是:巡查、監(jiān)測(cè)、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)；業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴。

　　028標(biāo)高土0.000相當(dāng)于絕對(duì)標(biāo)高12.000m。

篇3：《為自己工作》培訓(xùn)講座學(xué)習(xí)心得(維修隊(duì)長(zhǎng))

　　《為自己工作》培訓(xùn)講座學(xué)習(xí)心得(維修隊(duì)長(zhǎng))

　　講座《為自己工作》對(duì)我的心靈促發(fā)很大，感謝父母、感謝同事、感謝朋友、感謝敵人、感謝所有的人。退一步海闊天空，讓三分心平氣和。不管是生活還是工作，我們都應(yīng)該學(xué)會(huì)感恩，我們的生活會(huì)更加美好，工作會(huì)更加順利。

　　在影片開始，李強(qiáng)主要就是圍繞“為自己工作”展開討論，分析了一個(gè)人成功主要因素，他說的觀點(diǎn)很標(biāo)新立異，和以前在書上看到的那些分析人成功的因素截然不同 ，這樣才能勾起人的好奇心，讓人有興趣去聽他怎么解釋，怎么自圓其說。比如我們都常說路是自己走出來的，不是靠別人的，所以經(jīng)常叫自己要努力努力再努力，但是他的觀點(diǎn)卻不一樣，他卻說：“路是走出來的，但卻不是自己走出來的，成功是靠別人加自己的，一個(gè)人很難走出一條路，只有加上別人的幫助，人多了才能更容易的走出一條路。”從而又引出的成功的一個(gè)重要的因素“人脈”，其實(shí)人脈就等于錢脈、等于資源，資源與資源的整合就是資產(chǎn)。

　　如果把一堆資源放在那里不去開發(fā)、挖掘也就不是資源，只是一堆垃圾而已。接著他用三句古詩詞給我們分析了我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)歷的三個(gè)階段，其實(shí)也就是王國維先生用來描述人生的三種境界是一樣的。首先是“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路。”--迷茫無奈；然后是“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。”--努力奮斗；最后是“眾里尋她千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。”--功成名就。在影片中他講的遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不止這些，比如還對(duì)我們?cè)诠ぷ髦刑岢龅膸c(diǎn)要求：認(rèn)真、務(wù)實(shí)、求新、合作，每點(diǎn)他都講的很仔細(xì)，這給我們這些剛上崗的員工做了一次很好的提醒，使我受益匪淺。

　　人隨著時(shí)間的流逝，人會(huì)慢慢的長(zhǎng)大，心智也會(huì)逐步的成熟，經(jīng)驗(yàn)同樣會(huì)漸漸的積累，這是人所眾知的，也是必然的。而李強(qiáng)老師則把我們?cè)诼殘?chǎng)中成長(zhǎng)分為三個(gè)階段：

　　一、昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上西樓望盡天涯路。

　　這是迷茫時(shí)期，也是我們這些剛剛走出校門的學(xué)生，初入職場(chǎng)所面臨的狀態(tài)。雖然曾有過迷茫，但是在進(jìn)入單位的一個(gè)月的時(shí)間中，我的迷茫消散在云霧中。

　　二、衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。

　　這講述著為我們選定的事業(yè)，哪怕是面對(duì)再困難的、再艱辛的事情，我也會(huì)一往無前。我們要明白今天不辛苦，明天就會(huì)命苦，江山是打下的，事業(yè)是做出來的。我們只有努力，再努力的工作，才能得到寶貴的成長(zhǎng)經(jīng)歷，從中體會(huì)、總結(jié)出豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們要記得通往成功、快樂、財(cái)富的電梯還沒生產(chǎn)出來，成功只有樓梯，人離不開腳踏實(shí)地，我們只有一步一步的往上攀。

　　三、眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。

　　成功其實(shí)不過如此，只要做任何事全力以赴，做到無愧于心。然后再加不斷地重復(fù)，不斷地試驗(yàn)，愛迪生不正是其代表人物么？事在人為，休言萬般皆是命。

　　“當(dāng)我們不能改變風(fēng)的方向時(shí)，學(xué)會(huì)改變帆的方向。當(dāng)我們讓山過來，山不過來的時(shí)候，我們可以走過去。當(dāng)我們不能改變結(jié)果時(shí)，我們還可以改變我們的想法，改變我的心態(tài)。”李強(qiáng)老師說的這句話到現(xiàn)在還還時(shí)刻在我耳邊回響，讓我記憶猶新。心態(tài)決定一切。有了好的心態(tài)，才能有好的情緒，然后才能更好、更成功的完成每件事情。境由心生，退后一步自然寬。

　　我很幸運(yùn)觀看了這次視頻演講，他讓學(xué)會(huì)了感恩，學(xué)會(huì)了去關(guān)心父母，以前自己讀書沒有什么能力去孝敬他們，都是他們一直在為我付出。現(xiàn)在我特別榮幸能在家附近工作，這樣我就離他們很近，他們現(xiàn)在年紀(jì)都大了我就可以照顧到他們，可以讓他們?yōu)槲疑俨冱c(diǎn)心，可以為他們做點(diǎn)力所能及的事情，因?yàn)槲抑浪麄兯枰牟⒉恢皇俏镔|(zhì)上的東西，有時(shí)精神上的東西更加寶貴。

　　人生的悲哀莫過于“樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不在”，我們應(yīng)該珍惜現(xiàn)在這美好時(shí)光，讓我們有機(jī)會(huì)去孝敬他們、去照顧他們、理解他們，不到等到失去的時(shí)候才去后悔，那時(shí)一切都晚了，留給我們的只有無盡的悔恨。