保安大廈商場管理培訓

　　1、商場公共區的管理

　　1）掌握活動于商場范圍的客人動態，維護商場區域的秩序，注意發現可疑情況，并及時報告。

　　2）重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。

　　3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。

　　4）保安員無特殊情況不得進入營業柜內。

　　5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行，否則保安員有權給予阻攔。

　　2、對停車處及“的士”的管理

　　1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。

　　2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。

　　3）保安部派崗，只有經考核、結業并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。

　　4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。

　　5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便，一經發現從嚴處理。

　　6）凡違反大廈管理規定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。

　　7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。

　　8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，確保活動的安全。

　　9）嚴禁出租車司機使用大廈內部的電話或設施。

　　10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。

　　3、對商場突發事件的管理

　　1）保安部對火災等事件制定“應急處理方案”，在發生突發事件時員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。

　　2）員工一旦發現可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。

　　3）大廈如發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現場，除緊急搶救傷員外，不得進入現場。

　　4）當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應積極配合

篇2：商場管理就是細節管理

　　商場管理就是細節管理

　　當集團把汪中求先生寫的《細節決定成敗》這本書作為新年禮物贈送我時，我深刻體會到細節對工作和生活的重要性和公司對員工的厚望，特別是我們從事商場管理這領域方面的工作，細節的管理水平直接體現商場的管理水平，李董在書的扉頁寫到“志遠謹微、 嚴德保信；榮基企業之精神你我共弘揚”一句話，這既是對大家進一步的勉勵，也是把《細節決定成敗》的精髓融入企業管理的具體要求。

　　《細節決定成敗》一書以大量的案例論述了“細節“在管理中的重要性，強調中國絕不缺雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類管理制度，缺少是對規章制度條款不折不扣的執行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，精辟指出想成就一番事業。必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。

　　以下是我對商場細節的管理不足的一些淺見：

　　第一、商場細節管理的必要性：

　　我榮基國際商場目前所處的狀況：商場在實際工作中我們缺少就是細節精神，我們從事服務行業，講究就是服務質量，現在湛江的商場競爭相當激烈，除了我們榮基國際廣場，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識極強的鑫海、也有人流很旺的國貿“A”、“B”、“C”座、數碼港、世貿、時尚怡福國際、興華廣場等，即將籌辦的鼎盛廣場等，這些商場各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國際商場品牌傲立其中，我想只有靠細節取勝。商場的細節既體現在管理模式性、裝修風格的差異性，也體現管理中各個細節的差異性。隨著零售業的競爭日趨激烈，各個商場為了在競爭中取得優勢，相繼推出了各種名目繁多的促銷花招：裝修、降價、打折讓利、有獎銷售......但時間一長，這些招術都漸漸失去了效力，無力刺激消費心理已日趨成熟的湛江人的購買欲望，使得許多商場利潤下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場的不斷繁榮，人民生活水平和消費水平不斷提高，各商場銷售的商品在品種、規格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時一個老板的品牌在各個商場都有鋪貨，消費者在各個商場都可以買到，這樣商業競爭在裝潢、規模、價格的優勢效能也在淡化，新的商業競爭將是以服務為代表的競爭，只有把眼光聚集到服務細節上來才能求生存。

　　第二、商場細節如何深化：

　　“天下大事，必做于細”由于受到陳舊經營觀念的束縛，我商場提供的服務多側重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現消費者需求，從而使所提供的服務從質量、效率和消費者滿意程度上都未能得到本質上的改進。

　　例如我們的服務承諾多，落實規范不夠。我們走進商場，往往會看到很多服務口號：微笑服務、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務項目和規則，但往往由于制定的服務規則內容抽象空洞，不規范，而服務本身又具有不穩定性，使得許多服務項目的實施無法真正到位，也不便于管理和監督，因而導致顧客的抱怨。如提出微笑服務，許多售貨員在顧客買東西時，非常熱情，以至有強行推銷之嫌，但退貨時，往往百般刁難，微笑全無。這說明，“微笑服務”假如僅是一個空洞的口號，而無具體的規范內容，那么商場的服務承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務形式多，真正體現消費者需要的少。在去年的裝潢裝修風中，商場服務的硬環境得到了很大的改善，增加了許多服務設施，但如今的商場都環境優美，服務設施齊全。但存在的問題是，沒有特色，而且很多服務形式形同虛設，需要有的沒有，不需要的卻占據了很多營業面積和工作量。商場公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個簡單的布簾......設置了很多服務形式，卻未能使消費者感受到舒適、方便和滿足，這無疑是值得商場管理人員考慮的問題。

　　還有就是以我為主，忽視消費者的心理需求。我們現在已經不能僅用服務態度好不好去要求一個售貨員，因為如今大多數售貨員都已做到了微笑服務，但實際上，一些售貨員的業務素質、心理素質、知識水平仍需提高。如，售貨員的業務素質應基本做到會用商品、會修、會裝配、會指導消費者；售貨員的心理素質反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質包括接人待物的禮儀、說話的方式方法等等。售貨員的服務水平和服務技能是商場服務好壞的關鍵，消費者進入商場，不僅希望買到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂趣。如果售貨員僅僅是從獎金和銷售額的角度去考慮優質服務，那么，商場的服務質量也不會很好。

　　不要簡單地認為服務質量的好壞是售貨員的責任或是老板的責任。實際上，商場的每一個成員，從經理到售貨員都應對服務質量負責。如果一個商場能夠從上到下形成一套有效率的服務規范、服務制度和服務監督體系，協調運行，服務質量將會大大提高。首先，要建立明晰的責權范圍，并且責權一致，避免相互推諉。即商場應對每一個崗位都要有詳細的工作職責說明書，這一說明書必須明確、實用，以顧客滿意為目的，并且成為每個人提供有效服務的指南。有了明確的職責范圍，還必須在嚴格的監督體系下保證其實施。如對一些可以量化的指標進行抽查、檢測，建立部門經理、專職工作人員和顧客三位一體的監督網。另外，還必須加強商場內部的信息溝通，及時處理和協調各部門之間、上下級之間、同級之間的矛盾，同時集思廣議，獎勤罰懶。如每天可以用一定時間招集服務人員討論顧客問題并相互傳授經驗；高層管理人員到一線去訪問和觀察；每月公布優秀個人和優秀部門的業務，獎勵有革新建議的個人。

　　提高服務質量，建立優秀的企業文化也是一個重要手段。雖然企業文化不是服務本身，但它通過對服務核心的把握、調節和改善而發揮其獨特的效力，從而從更高層次上提高服務質量，提高企業知名度，改善企業形象，建立起獨具特色的服務氛圍、服務網絡；同時加強商場各方的協調性，調動各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個商場形成團結、向上、創新的局面。

　　顧客是商場的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發展的權力。企業只有及時轉變經營觀念，以消費者需求為中心，提高服務質量、服務效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現在費者，只有這樣，商場才能在未來的競爭中立于不敗之地。

　　作為商場的核心部門

　　財務部更要發揮細節的管理精神，發揮“管家婆”的企業精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發揮服務窗口的作用，從小事做起，特別是統一收銀即將統一鋪開，如何把財務工作細節到每個環節，力求每個環節完美都是我們的工作重點，“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”，接下來的日子我們榮基商業公司全體同仁一定把細節精神貫徹到實際工作去，把“目光放在客戶而不是競爭對手”,迎接新一輪的商業競爭！

篇3：商場物業管理的探索

　　商場物業管理的探索

　　東湖物業管理公司以管理辦公樓而享譽上海灘。在瑞金大廈的物業管理中心積累了許多經驗，形成了具有東湖特色的管理模式，而對于商場物業管理卻是個空白。1996年10月，公司受華聯集團委托管理新華聯大廈。心華聯大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場面積約占大廈總面積的三分之一，分十個層面。其中七個層面由新華聯有限公司自己組織經營，三個層面由淮海集團青少年商場租售經營。六年來物業管理圍繞著商場經營，認真貫切公司“三個第一”方針，營造一流購物環境，竭誠為商場服務。由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業管理也有許多不同之處。

　　商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業員、顧客流動性大，其人員的穩定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業14小時以上，服務時間長于辦公樓。特別是業主經營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

　　營造一流的購物環境

　　近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環境，適應消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環境。

　　首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數的三分之二。

　　其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調組開展了“假如我是顧客”的討論，其結論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據樓層實際對溫度及時調整。

　　三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

　　四是安全度。為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現場，同時在員工中經常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規矩:在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業時與營業員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業員合作確定聯絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業員一起五次捉拿下偷扭送警署。據分局反映，新華聯商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復抓，抓反復，有時借助消防機構和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業員養成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現在消防管理要比以前順暢多了。

　　購物應有一流環境，給人以享受。一流環境要有遺留員工去耕耘，去創造，我們東湖人就是一流環境的創造者和耕耘者。一流的環境可以推出一流的管理，憑借華聯人影響，生意手段精明，他們曾多次創下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業績，成為盧灣區的創理大戶，這也是物業人所期望的。

　　極力維護商場利益

　　“業主利益第一”，很大程度上體現在為業主、為商場保值增值上。物業管理并不直接創造經濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創造財富。我們的做法是:

　　一、加強巡視，早發現早解決，確保商場設備的正常工作，不使商品受損。

　　假若在營業時間停電或天熱空調不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經濟損失。商場每天營業14小時以上，365天，天天如此，設備設施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術盡早發現，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發現低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業而無法搶修，我們連續工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10:30之后進行作業，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設備正常運作將起到長遠作用，設備良好是最好的保值增值。

　　二、商場裝修上把好關。

　　商場從開張以來“翻天覆地”地調整就有兩次，層面格局、商品柜臺調整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯有限公司與管理處共同制定的《關于商場裝修的有關規定》嚴格執行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數應大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、維保上精打細算。

　　商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經查是隱蔽施工部分有問題。按道理應由施工隊修復，但業主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

　　四、控制能源，在節約上下工夫。

　　商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯商場未搞成本核算，為了協助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業主經理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調開關時間都有規定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發生過因照明提前5分鐘開啟而發生不愉快的事。商場對空調提前45分鐘關閉有想法，我們講清可以利用空調余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

　　五、從業主利益出發，索討賠償。

　　97年用于商場的兩個冷凍機先后發生21根銅管穿裂，供貨方派人修復，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關專家，經過多方調查，掌握第一手資料，與供貨商據理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業就是要為維護業主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經過不厭其煩催討，24876元如數退回。20**年4月，又發現一筆多手收電費148000元，也如數追回，受到業主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業真是福份。

　　提供全方位的服務

　　商場管理范圍無界定，工作無時間，服務無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯早已拜拜了。商場經理到營業員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經理說:“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習以為常了。柜臺調整時收銀臺線路重拉，也非份內事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。

　　商場營業員的勞動紀律由于業主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務室解款，由我們警衛護衛。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業員與顧客發生的糾紛，也成了我們保安業務的一部分。8月13日下午顧客為了電池質量問題與營業員發生爭執，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業務組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據叫苦不迭，一次次的成功調解，使商場有了良好的外部環境，同時在內部對裝運貨物作了規定:晚上10:00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

　　工作無時間是指為商場服務時無法預測相應的工作時間。商場上午9:30營業，晚上10:00結束，遇到周五、周六延時半小時關門，營業員每天工作14小時，而我們物業要提供15小時代氣息的服務。五一、國慶、春節長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務。當下班的廣播一響，營業員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯商場服務時間太長、工作太累”。

　　新華聯大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉。我們的員工多數是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經驗，幾年之中實踐教育了我們，心態得到了調整，角色在轉換，理念在提升。華聯一位領導在看到自己員工保修不及時時說:“你們可以去看看新華聯的物業是怎么對待保修的”。與新華聯五年合同氣滿，新華聯希望東湖繼續合作，東湖作為首選物業，合同續簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已經開始，我們東湖人將認真貫切***同志“***”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業戶，以白求恩“兩個極端”對待份內外工作，以愚公移山精神解決商場物業管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯商場的管理。

　　(作者為上海東湖物業管理公司副總經理兼新華聯大廈管理處總經理 王世明)