業(yè)主投訴處理程序培訓(xùn)

　　1、處理業(yè)主投訴工作指引

　　（1）處理業(yè)主的投訴或服務(wù)要求由管業(yè)助理完成。

　　業(yè)主可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容，但都應(yīng)匯總到管業(yè)助理處，由管業(yè)助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。

　　對(duì)于業(yè)主來講，任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進(jìn)行投訴，但業(yè)主的投訴內(nèi)容對(duì)管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的，而相當(dāng)一部分可能只是業(yè)主的服務(wù)要求。

　　鑒于上述原因：

　　屬正常服務(wù)要求應(yīng)由管業(yè)助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

　　如確實(shí)是由于我方人員的工作失誤或工作態(tài)度不好，或者是業(yè)主提出的服務(wù)要求遲遲未予滿足（包括由于第三方原因造成的投訴），則要作為真正投訴處理，管業(yè)助理應(yīng)填寫《投訴意見處理表》報(bào)管業(yè)部負(fù)責(zé)人后派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，并要向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)結(jié)果，最后由管業(yè)助理向業(yè)主解釋。

　　管業(yè)助理應(yīng)通知所有業(yè)主，如有投訴或服務(wù)要求應(yīng)盡量與管業(yè)助理直接聯(lián)系。

　　（2）處理投訴紀(jì)律規(guī)定（由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行）

　　-所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。

　　-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

　　-所有投訴無論解決與否均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)（所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)主回復(fù)；所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)主回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。

　　-所有書面投訴須由管業(yè)部負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。

　　（3）處理投訴一般要求（適用于所有員工）

　　五要五不要

　　1、要認(rèn)真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

　　2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭(zhēng)辯

　　3、要去現(xiàn)場(chǎng)查看，認(rèn)真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

　　4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4、不要輕易許諾

　　5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

　　2、處理業(yè)主投訴工作流程

　　（1）業(yè)主直接向管業(yè)助理提出服務(wù)要求或投訴。

　　（2）管業(yè)助理分析是真正投訴還是一般性服務(wù)要求。若是真正投訴，應(yīng)填寫《投訴意見處理表》，并派發(fā)給有關(guān)部門調(diào)查處理；若是一般性服務(wù)要求，應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，并派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

　　（3）各部門接到管業(yè)助理派發(fā)的工作單后，依情況不同進(jìn)行處理。若是特約服務(wù)項(xiàng)目，員工應(yīng)立即到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完畢后依據(jù)相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取費(fèi)用，并將費(fèi)用連同維修單第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，并負(fù)責(zé)將收據(jù)返回業(yè)主；若為普通維修，工程部員工應(yīng)立即進(jìn)行維修，維修完畢后將填寫好的工作單返回管業(yè)助理；若為真正投訴，相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻處理，并把處理結(jié)果連同《投訴意見處理表》返回管業(yè)助理。

　　（4）管業(yè)助理應(yīng)將特約服務(wù)、普通維修、真正投訴單分別存放，以便查看。

　　如為特約服務(wù)，管業(yè)助理只保存第一聯(lián)，第三聯(lián)財(cái)務(wù)保存，第二聯(lián)交工程部；

　　如為普通維修，只將第二聯(lián)交工程部，第一聯(lián)和第三聯(lián)在管業(yè)部存檔。

　　《投訴意見處理表》應(yīng)統(tǒng)一由管業(yè)部保存。

　　（5）管業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果及維修情況進(jìn)行相應(yīng)業(yè)主回訪，并將結(jié)果填寫在《業(yè)主回訪調(diào)查記錄月報(bào)表》中。

　　（6）若業(yè)主投訴問題嚴(yán)重或者管業(yè)助理無法處理應(yīng)立刻上報(bào)管業(yè)部負(fù)責(zé)人，由管業(yè)部負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，最后處理結(jié)果還要返回管業(yè)助理，由管業(yè)助理做認(rèn)真記錄。

　　3、業(yè)主將投訴意見直接反映給其它部門，則相應(yīng)部門人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并記錄清楚后將投訴內(nèi)容傳遞給管業(yè)助理，由管業(yè)助理處理。

　　4、管業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并達(dá)到業(yè)主滿意。

　　5、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴意見處理表》復(fù)印件報(bào)公司審閱。

　　6、每月管業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》，以便年底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

篇2：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

　　第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二:

　　對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：談業(yè)主投訴處理的幾點(diǎn)對(duì)策

　　談業(yè)主投訴處理的幾點(diǎn)對(duì)策

　　業(yè)主投訴的規(guī)律表明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會(huì)向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，及時(shí)得到解決，業(yè)主會(huì)諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯(cuò)。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級(jí)，尤其是業(yè)主所受損失越大，過錯(cuò)又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會(huì)采取比較激烈的行動(dòng)，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機(jī)構(gòu)（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級(jí)不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個(gè)業(yè)主，更會(huì)影響企業(yè)信譽(yù)度和市場(chǎng)發(fā)展能力。

　　享譽(yù)全球的“經(jīng)營之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機(jī)會(huì)。”在服務(wù)行業(yè)中的專項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn)：一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)向其他11個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5個(gè)人，也就是說，一個(gè)不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個(gè)的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定業(yè)主流失率不會(huì)很高，但是會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機(jī)，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識(shí)的綜合體現(xiàn)。

　　受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實(shí)際的投訴處理對(duì)策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

　　一、制定投訴預(yù)防措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)質(zhì)量控制的過程中，要對(duì)歷年投訴的情況進(jìn)行收集整理，對(duì)投訴高發(fā)的時(shí)期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計(jì)，通過收費(fèi)人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫，強(qiáng)化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對(duì)性地制定不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同服務(wù)對(duì)象的服務(wù)措施，對(duì)可能發(fā)生的投訴，制定有效預(yù)案，力爭(zhēng)趕在業(yè)主報(bào)修前將服務(wù)送到。同時(shí)還要對(duì)不同業(yè)主的潛在需求進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，進(jìn)行差異分析，重新細(xì)化、定位現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，采取個(gè)性化的服務(wù)措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。

　　二、“用微笑平息業(yè)主的怒火。”

　　物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊(cè)等溝通活動(dòng)，公布報(bào)修、監(jiān)督電話及包片負(fù)責(zé)維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對(duì)投訴屬實(shí)的顧客重獎(jiǎng)等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評(píng)和監(jiān)督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業(yè)主對(duì)親友、鄰居等述說自己的經(jīng)歷，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

　　不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會(huì)有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對(duì)每一位投訴者的報(bào)修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德•希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過：“無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光，缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風(fēng)。”微笑是平息業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動(dòng)。在接待投訴的過程中，服務(wù)人員要堅(jiān)持“業(yè)主不一定是對(duì)的，但總是第一位的”的服務(wù)思想來接待投訴的業(yè)主，設(shè)身處地為業(yè)主著想，耐心聽取他們的意見，詳細(xì)了解業(yè)主投訴的原因，真誠承認(rèn)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，誠懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋，恢復(fù)業(yè)主對(duì)本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔(dān)心物業(yè)管理公司不會(huì)重視自己的投訴，不會(huì)為自己真正解決問題的疑慮。

　　三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊(duì)”。

　　處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實(shí)際行動(dòng)，這是企業(yè)信譽(yù)度的體現(xiàn)，也是每個(gè)投訴的業(yè)主所希望的。實(shí)際解決問題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報(bào)修的同時(shí)，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊(duì)”，并且對(duì)從接到每一起投訴到實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間限制。這個(gè)時(shí)間的確定要有科學(xué)性，不能超過業(yè)主容忍等待的時(shí)限。同時(shí)要對(duì)投訴處理人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，灌輸“重復(fù)勞動(dòng)就是浪費(fèi)”的思想，準(zhǔn)確判斷和處理業(yè)主投訴的問題，提高維修服務(wù)的一次合格率，嚴(yán)格控制返修率。在實(shí)際處理工作中要適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)和責(zé)任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應(yīng)速度。

　　四、預(yù)見隨時(shí)可能發(fā)生的意外情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

　　初次投訴的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能及時(shí)修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應(yīng)訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性，彌補(bǔ)服務(wù)中的過失，獲得業(yè)主的諒解。

　　對(duì)于來自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應(yīng)對(duì)不利的輿論氛圍，先從內(nèi)部尋找導(dǎo)致投訴的原因，采取果斷措施進(jìn)行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時(shí)溝通，如實(shí)反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準(zhǔn)確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠意，并在結(jié)果實(shí)現(xiàn)之后，通過媒體進(jìn)行炒作，努力變被動(dòng)為主動(dòng)，挽回已造成的負(fù)面影響。

　　遠(yuǎn)離訴訟是對(duì)企業(yè)自我保護(hù)的基本原則，法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對(duì)待，對(duì)起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據(jù)，學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)律師應(yīng)訴，力爭(zhēng)在法庭上維護(hù)自己的聲譽(yù)。

　　《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。”物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對(duì)性極強(qiáng)的信息，這是任何市場(chǎng)調(diào)查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，還有可能發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計(jì)，增加擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的機(jī)會(huì)。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠者的有利機(jī)會(huì)，否則，不滿的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會(huì)使企業(yè)永遠(yuǎn)失去為這些業(yè)主服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　文/岑國權(quán)　作者單位：大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司