案情:
去年7月15日23時(shí)40分,某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū),停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎,當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào),并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢,且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的,就沒(méi)有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)(盡量不打擾業(yè)主,并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事,還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下,可能就少了后面的麻煩)。早晨6時(shí)20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致,反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說(shuō)明,并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝,否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性......一方據(jù)理評(píng)說(shuō),一方拒不認(rèn)帳,一時(shí)難以扯清。
在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下,管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解(既然如此,沒(méi)有必要再扯下去,及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理,是最好的辦法)。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng),詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶,然后簽署意見(jiàn),斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的,由車主自行負(fù)責(zé),并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無(wú)言,只得認(rèn)帳。
評(píng)析:
遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí),聰明人從一開(kāi)始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù),一旦出現(xiàn)糾紛,處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)?事實(shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō),有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的回答。
篇2：物管案例：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦
物管案例：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦
近日某商業(yè)大廈內(nèi)的客戶轎車丟失。當(dāng)時(shí)客戶進(jìn)入大廈時(shí)大廈停車場(chǎng)的車輛管理員對(duì)該車輛進(jìn)行了發(fā)卡工作，停車卡上寫(xiě)有（本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管！）。該客戶現(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。
[案例分析]
本案例爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車位構(gòu)成的是“停車位有償使用合同關(guān)系”還是“保管合同關(guān)系”。物業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關(guān)系，那么需要在其經(jīng)營(yíng)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外明示及物業(yè)管理合同中提供相應(yīng)的證據(jù)。
本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關(guān)系，這在寫(xiě)有“本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管！” 的停車卡上已經(jīng)表明，事實(shí)上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因?yàn)橥＼囍刃蛟斐傻模晕飿I(yè)管理公司提供停車服務(wù)不是保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)的義務(wù)。如果物業(yè)管理公司停車場(chǎng)值班人員發(fā)現(xiàn)有人盜竊車輛而不及時(shí)制止、告知車主或報(bào)警，應(yīng)是一種重大過(guò)失行為，但本案例中并不存在這一事實(shí)。所以，物業(yè)管理公司不應(yīng)進(jìn)行賠償。
[解決方法]
本案例中物業(yè)管理公司應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹鲝垺＞唧w做法上，可想向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見(jiàn)，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應(yīng)用法律手段保護(hù)自己，準(zhǔn)備好所需各類證據(jù)，到人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟，主張人民法院保護(hù)自己的合法權(quán)益。
[相關(guān)法規(guī)政策]
1．《停車場(chǎng)管理規(guī)定》
1．小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度，由保安值班員負(fù)責(zé)管理。
2．本停車場(chǎng)只對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、本公司的職員及前來(lái)轄區(qū)參觀的客人開(kāi)放。
3．車輛進(jìn)入停車場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規(guī)定位置上停放整體、有序。
4．停放時(shí)應(yīng)與周圍車輛保持適當(dāng)距離，鎖好車門(mén)后，調(diào)好防盜系統(tǒng)。
5．停放時(shí)要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設(shè)施設(shè)備的安全。
6．車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。
7．停車場(chǎng)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車。
8．管理人員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，隨時(shí)察看車輛的情況，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。
9．管理人員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核對(duì)停車場(chǎng)車輛與登記記錄相符，并簽字交接。
10．遵從秩序，文明禮讓。
2．《車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn) 》
1. 道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；
2. 車行道通至每幢住宅樓單元入口處；
3. 外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；
4. 進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；
5. 凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；
6. 駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生（救護(hù)車、警車、救火車除外）；
7. 轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見(jiàn)證放車；
8. 車輛管理員禮貌待人、熱情周到；
9. 車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；
10. 車輛管理員隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門(mén)未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；
11. 停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；
12. 停車場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物；
13. 停車場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物；
14. 停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；
15. 轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%；
16. 地下停車場(chǎng)光線明亮，能見(jiàn)度高，目測(cè)距離50米以上；
17. 臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；
18. 每車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；
19. 外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。
3．《停車場(chǎng)(庫(kù))管理規(guī)定》
1.目的
確保停車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全,保證車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)整齊有序。
2.范圍
適用于理工科技大廈停車場(chǎng)(庫(kù))。
3.職責(zé)
3.1 交通班負(fù)責(zé)指揮車場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和并在《 值班日志》、《停車庫(kù)車輛進(jìn)出登記表》和《B2車庫(kù)停車證登記表》上做好記錄。
3.2 交通班長(zhǎng)和警衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理、監(jiān)督、指導(dǎo)。
4.程序
4.1 停車場(chǎng)(庫(kù))管理
4.1.1 停車場(chǎng)(庫(kù))設(shè)保安崗,工作時(shí)間為停車場(chǎng)8:00-17:00,停車庫(kù)7:30-19:00。
4.1.2大廈內(nèi)所有客戶的機(jī)動(dòng)車輛必須在保安部登記備案。
4.2 停車庫(kù)
4.2.1 當(dāng)有車輛駛?cè)氲叵萝噹?kù)時(shí),值班人員應(yīng)迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門(mén)、窗,并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走.無(wú)車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。
4.2.2 每隔半小時(shí)或臨時(shí)詳細(xì)檢查車輛的車況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門(mén)、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。
4.2.3 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,并報(bào)告班長(zhǎng)及時(shí)處理,避免交通意外事故發(fā)生。
4.2.4 禁止司機(jī)(車主)用消防水源洗車,經(jīng)勸阻不聽(tīng)者按有關(guān)規(guī)定處理。
4.2.5 車輛出庫(kù)時(shí),仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)之車和駕駛員(車主),有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)立即到車擋面前向司機(jī)敬禮,再有禮貌盤(pán)問(wèn)。
A.若是車主的親友,和車主聯(lián)系認(rèn)可,并有駕駛證方可放行。
B.若盤(pán)問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,應(yīng)立即扣留車輛,并及時(shí)通知班長(zhǎng)和巡邏保安,機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備,以防不法分子盜車行兇。
4.2.6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車庫(kù)時(shí),保安崗應(yīng)按如下程序進(jìn)行處理。
A.當(dāng)車庫(kù)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員時(shí),保安崗應(yīng)勸導(dǎo)其離開(kāi)車庫(kù),對(duì)于不聽(tīng)從勸導(dǎo)的人員應(yīng)立即通知交通班長(zhǎng)及警衛(wèi)班長(zhǎng),前往處理。
B.當(dāng)停車庫(kù)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí),保安崗應(yīng)急時(shí)前往對(duì)可疑人員進(jìn)行查問(wèn),同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知交通班長(zhǎng),由其他警隊(duì)人員及時(shí)巡視檢查停車所有車輛,有 無(wú)丟標(biāo)志,車輛有無(wú)損傷,車門(mén)、車窗、后備箱有無(wú)撬痕.如未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 可把可疑人員放行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛有損時(shí),應(yīng)立即送交保安部進(jìn)行處理,并進(jìn)行事件的記錄。
4.3 地面停車場(chǎng)
4.3.1 指揮進(jìn)入車輛慢行,按規(guī)定行駛方向行駛,停放車輛位置適當(dāng),使車場(chǎng)車輛停放整齊。
4.3.2指揮開(kāi)出車輛按規(guī)定方向行駛,慢行開(kāi)出停車場(chǎng)。
4.3.3 隨時(shí)巡檢地面車輛情況,發(fā)現(xiàn)門(mén)、窗未關(guān)好,有漏油、漏水,刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主,并做好記錄。
4.3.4 夜間應(yīng)對(duì)停放在大廈停車場(chǎng)內(nèi)的車輛進(jìn)行登記,以保證車輛的安全狀況。
4.3.5 留意進(jìn)入大廈車場(chǎng)的車輛情況,對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛,禁止進(jìn)入車場(chǎng)。
4.3.6 如有特殊情況及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
保安部經(jīng)理。
4．《自行車樓的管理規(guī)定》
1.目的
為保證自行車樓的安全秩序,保證車輛的擺放規(guī)范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規(guī)定。
2.范圍
適用于理工大廈自行車樓的管理。
3.職責(zé)
3.1 保安部警衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)自行車樓安全的管理。
3.2 保安內(nèi)勤負(fù)責(zé)發(fā)放存車牌,并在《自行車牌發(fā)放登記表》上做好記錄。
3.3 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。
4.程序
4.1 客戶需存放自行車時(shí),到保安部領(lǐng)取自行車牌,保安內(nèi)勤在《自行車牌發(fā)放登記表》上做好記錄,并收取押金10元。
4.2 自行車存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時(shí)將車存至于指定區(qū)域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內(nèi)自行車牌的懸掛板上。
4.3 值勤保安員負(fù)責(zé)指揮、擺放自行車車輛,做到整齊劃一、存取方便。
4.4 客戶存車后保安員負(fù)責(zé)將同號(hào)小牌交于顧客,以備取車之用。
4.5 客戶取車時(shí)必須將相應(yīng)號(hào)碼的小牌交與保安員,方可取車。
4.6 值勤保安員負(fù)責(zé)、監(jiān)督禁止將無(wú)自行車牌照的車輛存入自行車棚。
5.監(jiān)督執(zhí)行
保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
篇3：物管案例：亂停車的訪客蠻不講理怎么辦
物管案例：亂停車的訪客蠻不講理怎么辦
一個(gè)雙休日，一輛外來(lái)的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫(kù)進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見(jiàn)樓上的一位業(yè)主。車庫(kù)保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來(lái)車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開(kāi)車擋，說(shuō)到車庫(kù)調(diào)頭后就走。誰(shuí)知他進(jìn)了車庫(kù)，并沒(méi)有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場(chǎng)，車主竟勃然變色，破口大罵。
管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？
[案例提示]
物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動(dòng)人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對(duì)那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無(wú)理取鬧者，就要堅(jiān)持原則，鐵面無(wú)私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。
[案例分析]
在了解了事情經(jīng)過(guò)后，管理處安全主管語(yǔ)氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對(duì)車主說(shuō)：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來(lái)是您無(wú)理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無(wú)理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見(jiàn)勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來(lái)樓上的業(yè)主。
安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見(jiàn)車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開(kāi)導(dǎo)車主，一邊說(shuō)：“你們別與他一般見(jiàn)識(shí)，我這里給你們賠禮了”。可見(jiàn)平時(shí)文明服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開(kāi)走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。