物業(yè)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度

　　一、投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來(lái)訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門(mén)、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫(xiě)相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　四、對(duì)重大投訴，部門(mén)不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問(wèn)題，仍需責(zé)成相關(guān)部門(mén)迅速處理。

　　六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并及時(shí)整理歸檔。

　　對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié);對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

　　二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

　　1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長(zhǎng)旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則;對(duì)外預(yù)約或長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

　　2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè);對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談;嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

　　三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

　　接待業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報(bào)修;物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動(dòng)的組織。

　　四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　1、業(yè)主入住接待

　　(1)業(yè)主入住流程圖

　　(2)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　　①驗(yàn)明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū);

　　單位購(gòu)買(mǎi)：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

　　②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　　③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖

　　④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

　　⑤房屋驗(yàn)收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);

　　質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;

　　驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。

　　⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

　　(1)來(lái)訪接待：

　　認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

　　(2)來(lái)電接待：

　　認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

　　(3)報(bào)修接待：

　　①仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

　　②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　　③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。

　　④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。

　　(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

　　①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。

　　③上門(mén)收取：對(duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

　　④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪催繳;對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。

　　3、業(yè)主裝修接待

　　(1)驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。

　　(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

　　(4)收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

　　(5)資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。

　　(6)通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。

　　4、投訴接待

　　(1)對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。

　　(2)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

　　(4)全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

　　(5)對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：

　　①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

　　②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶;通報(bào)可采用電話或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。

　　③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　(1)對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門(mén)或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門(mén)。

　　(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

　　6、社區(qū)文化活動(dòng)

　　(1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。

　　(3)文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。

　　(4)制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。

　　(5)現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

　　(7)備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

　　1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

　　4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

　　服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。

篇2：飲食服務(wù)中心面食制作制度

　　飲食服務(wù)中心面食制作管理制度

　　一、有條件的餐廳應(yīng)有專用的面食加工操作間，但因面食加工品種較多，工序復(fù)雜，各品種數(shù)量又較少，因此多為分組進(jìn)行，所以因經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地等條件所限，各自設(shè)立專間有較大難度，一般設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的分區(qū)進(jìn)行操作加工。

　　二、面食加工也屬烹調(diào)加工范圍，所以對(duì)其設(shè)施、設(shè)備的要求和烹調(diào)加工間相同，即不允許使用燃煤的加熱設(shè)備，配備排煙排氣設(shè)施，設(shè)置專用的洗物、洗手池，合理的擺放操作臺(tái)、配料臺(tái)，并有用以冷藏、冷凍的冰柜等。

　　三、加工面食使用食品添加劑的品種較多，因此要合理使用食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行中心有關(guān)食品添加劑使用的管理制度。

　　四、蒸、烤、烙、炸的面食成品，多為直接入口食品，因此在銷售前(后)必須存放在三防柜內(nèi)，銷售中要擺放在專用的食品箱、餐盤(pán)等容器內(nèi)，容器要清潔干凈并有防蠅、防塵、保溫設(shè)施，防止二次污染。

　　五、電烤箱、電餅鐺、電炸鍋等大功率電器的電源開(kāi)關(guān)，必須使用空氣開(kāi)關(guān)，以防發(fā)生意外。

　　六、閑雜人員嚴(yán)禁進(jìn)入加工間內(nèi)。

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心

篇3：飲食服務(wù)中心涼菜制作制度

　　飲食服務(wù)中心涼菜制作管理制度

　　一、涼菜是直接入口的食品，由于加工精細(xì)，所以與工具、容器、操作者的手接觸頻繁，受污染的機(jī)會(huì)大大增多，發(fā)生食物中毒的概率也在增大，因此對(duì)其制定有嚴(yán)格的要求。

　　二、加工涼菜的“五專”要求。加工涼菜要求五專，其具體內(nèi)容和要求規(guī)定如下：

　　(一)專用房間。涼菜間應(yīng)分設(shè)前后室，前室(預(yù)進(jìn)間)設(shè)腳踏式(或感應(yīng)式)水龍頭、洗手池、烘手器、更衣柜。后室(操作間)配備空調(diào)、溫度計(jì)、專用冰箱、三防柜、專用工具和容器。前、后室間應(yīng)有推拉門(mén)(或彈簧門(mén))。前、后室都要安裝紫外線消毒燈，懸掛在略高于人頭頂處，但距操作臺(tái)面的距離不能超過(guò)1.5米，在班前班后進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不少于30分鐘。加工間要有可以開(kāi)合的傳遞出菜口。

　　(二)專人操作。涼菜加工要專人操作，操作人員須經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后，持證上崗，其他人員不得到專間幫助加工涼菜。

　　(三)專用工具容器。涼菜間的刀、砧板、抹布、容器等必須專用，且有明顯的“熟”字標(biāo)記，嚴(yán)禁與其他部門(mén)混用。

　　(四)專用冷藏設(shè)備。涼菜間的冰箱要專用，要有明顯的“熟”字標(biāo)記。

　　(五)專用洗手設(shè)施。涼菜間要配備腳踏式(或感應(yīng)式)水龍頭、洗手池、烘手器等設(shè)備，備有肥皂、消毒液，專供操作人員洗手消毒用。

　　三、涼菜制作的衛(wèi)生要求。

　　(一)涼菜操作人員要嚴(yán)格注意個(gè)人衛(wèi)生，不得在涼菜間聊天、抽煙。不準(zhǔn)戴首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、涂指甲油。

　　(二)進(jìn)入涼菜間要更換涼菜間專用的工作衣帽、帶口罩，操作前雙手嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)的消毒雙手。工作中不得穿戴專間工作衣帽從事與專間操作無(wú)關(guān)的工作，工作衣帽、口罩應(yīng)每天清洗一次。

　　(三)原料的初加工必須在涼菜間外進(jìn)行，包括清洗、整理和燒煮熟食。未經(jīng)清洗和處理的食品原料，不得帶入涼菜間。熟食要當(dāng)天燒煮，當(dāng)天使用，天氣炎熱時(shí)，要一餐一煮。

　　(四)每餐加工前要對(duì)臺(tái)面、刀、砧板、容器、抹布、進(jìn)行消毒，工作結(jié)束后清洗工具和容器，揩干后放入三防柜中，要把砧板豎起來(lái)，兩面通風(fēng)，防止發(fā)霉。抹布要洗凈烘干。

　　(五)加工涼菜前要認(rèn)真檢查生、熟菜品的質(zhì)量，凡腐敗變質(zhì)、感官異常、不新鮮、以及隔夜的生、熟食品嚴(yán)格禁止使用。配制好的涼菜存放時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)。

　　(六)涼菜間要每天開(kāi)窗通風(fēng)，做好三防工作，做到無(wú)鼠、無(wú)蠅、無(wú)蟑螂、無(wú)灰塵、無(wú)油垢，用具擺放整齊。專間室溫控制在25℃以下。

　　四、食品留樣。冷葷涼菜實(shí)行留樣制度，將供應(yīng)的各種涼菜用清潔的工具取出不少于100g，放于消毒容器內(nèi)蓋好(保鮮盒或保鮮袋)，放入熟食冰箱或留樣專用冰箱，在冷藏的條件下，保存48小時(shí)以上，以備查驗(yàn)。

　　五、當(dāng)餐未售完的涼菜嚴(yán)禁下餐出售，但可以冷藏保存，在確認(rèn)沒(méi)有變質(zhì)的情況下，允許下餐加工成熱菜出售，但隔夜的剩菜一律倒掉，不準(zhǔn)以任何方式出售。

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心