中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）

　　一、基本原則

　　(1)尊重原則：尊重是禮儀的靈魂和基礎(chǔ)。尊重他人是一種美德，尊重別人的同時，也會使自己的自尊心得到滿足。

　　(2)道德原則：表現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)與良知。只有具有良好的道德，才能使一個人自然地顯示出優(yōu)雅的舉止，文明的談吐。

　　(3)平等原則：工作目標(biāo)一致;工作性質(zhì)相同;人格無高低貴賤之分。

　　(4)誠信原則：誠信執(zhí)業(yè);誠信待人;誠信做學(xué)問。真誠守信是建立良好人際關(guān)系的基本條件。

　　二、語言行為規(guī)范

　　1.與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正;禁止躺、臥等姿勢。

　　2.與患者進行交談時，要面帶微笑，講普通話，講話聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切，不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。

　　3.員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言，如“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。要使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您......”。

　　4.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、小姐、女士”;稱呼第三人稱時，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。

　　5.對待患者要來有應(yīng)聲，走有送語，“祝你健康”，不能講“請再來”、“再見”。

　　6.必須離開正在進行交談的患者時，要講“請稍候”，回來時要講“對不起、讓您久等了”。

　　7.與患者進行交談時，禁止指手劃腳、交頭接耳。征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處要及時向患者道歉，患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應(yīng)耐心解釋。

　　8.在電梯等非辦公場所，不得隨意討論患者病情。

　　9.遇到同事、病人及客人，應(yīng)主動點頭示意或問候，態(tài)度要誠懇、親切。

　　10.在服務(wù)工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。

　　11.電話禮儀：接打電話要態(tài)度和藹，語言文明;電話鈴聲三響必須接聽電話。上午8至10點無特殊情況，病區(qū)工作人員不打外線電話;接打電話是，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。

　　12.行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快跑和急走;要與病患者禮讓，讓患者先行。引領(lǐng)客人時要走在客人的右前方3米左右，轉(zhuǎn)彎時主動伸手示意。

　　13.服務(wù)態(tài)度要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、信任感，具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細致、周到、親和。

　　三、儀表規(guī)范

　　1.上班前要檢查儀表，身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。

　　2.上班工作服要保持整潔、衣扣完整;女員工裙子長度不超過工作服。

　　3.男員工不得留發(fā)長，女員不得留怪異發(fā)型;短發(fā)安徽諉跡蟛還歟嗖謊詼し⑹嶗碚啵⑹嗡匱擰

　　4.女員工上班不化濃妝，不留長指甲，不使用濃郁的香水。

　　5.胸牌佩戴在左胸前，要佩戴端正，不得歪歪扭扭。

　　6.上班時不得穿釘有鐵掌的鞋子，禁止穿拖鞋上班(分娩室、手術(shù)室內(nèi)除外)，護士應(yīng)穿護士鞋。

　　四、舉止行為規(guī)范

　　1.微笑服務(wù)，熱情真切地面對患者。

　　2.學(xué)會聆聽，不隨意打斷對方的談話，不魯莽提問，不打聽對方或他人的隱私。以專注的目光注意病人說話的神態(tài)、表情以及語音語調(diào)，以便全面、準確了解病人講話的目的和思想感情。

　　3.面對患者時，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入褲兜;不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。

　　4.站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不得翹起二郎腿。

　　5.行走步伐要快捷緊湊、輕盈，但不能跑步或腳拖著地行走。

　　6.不得在醫(yī)院內(nèi)大場喧嘩，上班時間不得哼唱歌曲、吹口哨等。

　　7.幾人同行，不要大聲嘻笑，并排行走時要注意及時避讓患者，以免影響患者通行。

　　8.在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺;狹窄處或上電梯，主動為患者讓道，不可搶行。

　　9.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，不得面對患者;不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　10.不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。

　　11.工作場所禁止吸煙，上班時間不吃零食。

　　12.同事間交流，應(yīng)當(dāng)謙虛謹慎，措辭得當(dāng)，維護醫(yī)院形象，不相互指責(zé)，不探聽他人是非，不議論涉及醫(yī)院機密的事情。

　　13.名片是身份標(biāo)識，接名片時要用雙手接過，接過后要當(dāng)面讀一下，以確認對方的姓名;遞送名片時，要將名片正面正對對方接，起身雙手遞給。

　　五、禁忌用語

　　1.哎，×床!(不稱呼姓名)

　　2.不知道!

　　3.這事別找我，我不管!

　　4.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

　　5.誰叫你進來的，出去!

　　6.快下班了，明天再來!/我下班了，你找別人去!

　　7.沒上班呢，等會兒再來。

　　8.機器(儀器)壞了，改天再來!

　　9.嫌這里不好，到別處去!

　　10.我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去!

　　11.這處方(申請單)寫得不對，找××改去!

　　12.是你看病還是我看病!/聽你的還是聽我的!

　　13.上面都寫著呢，自己看!

　　14.你問我，我問誰?

　　15.和你說了半天，怎么還不懂!

　　16.為什么不講清楚?

　　17.病人這么多，哪有時間同你解釋這么細致!

　　18.墻上貼著呢，你不會自己看?

　　19.瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎?

　　20.其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負責(zé)任的語言。

　　六、醫(yī)患交往的基本要求

　　1.首診醫(yī)師負責(zé)接待患者，宣傳、解釋醫(yī)院有關(guān)的程序、規(guī)定，做好疾病的咨詢及各項解釋工作。

　　2.根據(jù)患者主訴，重點詢問病史，接診醫(yī)師要進行全面的或重點的體格檢查，以及必

　　要的輔助檢查，作到早期診斷、及時治療、迅速處理。

　　4.應(yīng)隨時警惕重癥疾病的早期征象，防止漏診、誤診，必須及早進行必要的檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經(jīng)兩次復(fù)診尚未確診者，應(yīng)及時請示上級醫(yī)師或邀請會診，并給予適當(dāng)?shù)闹委煛?/p>

　　5.檢查患者后應(yīng)洗手，發(fā)現(xiàn)傳染病時應(yīng)按消毒隔離常規(guī)處理，并按規(guī)定填寫傳染病報告卡片。

　　6.病情較重者，尤其是幼兒及老弱病殘者應(yīng)設(shè)法住院治療或轉(zhuǎn)院，必要時可留觀察室進行治療，防止惡化。病情危重者，尤應(yīng)簡化診斷步驟，迅速給予搶救。如搬動后可能加重病情者，則應(yīng)搶救至病情允許時，再行搬動。

　　7.凡在門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的患者，應(yīng)及時復(fù)診，觀察反應(yīng)及調(diào)整劑量。

　　8.語音適中。耳聾患者，可酌情采用寫讀，避免喧嚷。原則上規(guī)定，每位醫(yī)生為患者診療結(jié)束后，要進行3分鐘的健康教育和專科的特色宣傳，交談時間長短視候診患者多少和患者興趣而定。每位醫(yī)務(wù)人員都是醫(yī)院的形象大使。

　　9.對于老患者和社區(qū)轄區(qū)內(nèi)患者，要主動與患者交換卡片(或聯(lián)系方式，必要時診療臺上放置卡片)，間斷詢問患者的用藥情況和健康狀況，取得每位老患者的信任，將會贏得一批新患者。

　　七、護患交往的基本要求

　　1.患者入院到病區(qū)時應(yīng)起立微笑，主動招呼;并帶患者到病床，如暫沒有床或未決定床位時，先搬椅請患者坐下。

　　2.主管護士對新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。

　　3.稱呼患者使用禮貌用語，不能直接叫床號;入病房前先敲門;呼叫鈴響三聲內(nèi)及時處理。

　　4.經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者合理的需求。

　　5.重病人或行動不便患者檢查由護士護送，必要時醫(yī)生護士共同護送。

　　6.遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。

　　7.按專科健康教育小冊子，護士對每個住院患者的健康教育至少3次，第一次，專科特色宣傳冊、病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、護士介紹、住院注意事項講解;第二次，術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理等住院健康教育;第三次，出院前一周內(nèi)講解患者出院用藥、出院康復(fù)、飲食起居、治療方案調(diào)整時間、復(fù)診時間、復(fù)查時間等。

　　8.對可能增加患者痛苦的操作，操作前應(yīng)向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應(yīng)，隨時調(diào)整。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。

　　9.對可能造成不安全的操作(如靜脈輸液、照理療燈、激光治療等)，護士應(yīng)多加巡視，尤其是非正常工作時間(中午、晚上等)。

　　10.操作護士應(yīng)詳細講解控制滴速的重要性，尤其是年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。

　　11.為了不干擾患者休息，早上5：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作(前一晚上先與患者打招呼)，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。

　　12.將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。

　　13.抽血及注射后由護士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。如給行動不方便的患者進行注射或操作時，協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。

　　14.給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應(yīng)向患者說明藥物作用、選擇該藥的理由(贏得患者的理解、支持與信任，讓患者感覺選擇該藥和該治療方案是最佳選擇之一)、服法、服藥注意事項等(健康教育內(nèi)容之一)。

　　15.患者出院時，護士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，患者離院時送至電梯口道別(病情較重、行李較多或沒有陪伴的患者，護理人員應(yīng)送至住院部一樓)。對于患者提出的意見和建議，應(yīng)做好記錄，及時向有關(guān)部門反饋。

　　八、患者投訴處理

　　1.接待投訴的人員包括各科室主任、護士長、醫(yī)務(wù)科及院辦等相關(guān)職能部門，并及時做好投訴記錄。

　　2.接待患者態(tài)度和藹熱情，安排患者坐下，并倒上茶水。傾聽是處理患者投訴的第一準則，是患者宣泄不滿意情緒和心中委曲的減壓閥。在患者訴說過程中，不要輕易打斷患者的話題，并點頭示意或小聲應(yīng)答表示理解患者的心情。

　　3.在患者投訴過程中，最好不要聽電話，如果不得不聽電話也向患者示意說“對不起”，在最簡短的時間聽完電話后示意患者繼續(xù)敘述。

　　4.在傾聽患者敘述過程中，要求放下手頭的其它工作，目光平視患者，現(xiàn)場填寫患者投訴登記表。

　　5.對患者的投訴應(yīng)給予道歉，不能有更多的借口、理由和辯護。

　　6.投訴患者一般情緒波動較大，接待人員講話技巧等方面非常關(guān)鍵，因此，接待患者投訴人員平時要加強這些方面的專業(yè)訓(xùn)練和素養(yǎng)。輕松的話題，幽默的語氣會有效地緩和緊張的氣氛。

　　7.患者要求給予答復(fù)，現(xiàn)場不能決定的，應(yīng)告訴患者答復(fù)時間，并承諾在一定時間內(nèi)答復(fù)患者。

　　8.將患者送至電梯口，熱情道別。

　　九、日常行為規(guī)范

　　1.遵守醫(yī)院規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。凡因病因事等請假，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，填報請假條并經(jīng)科室負責(zé)人簽字、主管領(lǐng)導(dǎo)和院長審批，報人事科備案。

　　2.尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助，關(guān)系和諧。不將個人不良喜好帶到工作之中，不做不利于團結(jié)的事，不說不利于團結(jié)的話。

　　3.進入會議室及其他部門，應(yīng)先敲門、聽示意、后進入，進入房間隨手關(guān)門。嚴禁在辦公場所大聲喧嘩

　　，呼喊他人。

　　4.辦公室物品需放置有序，文件資料應(yīng)擺放整齊，隨時保持整潔。

　　5.下班時應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉，及時清除安全隱患。

　　6.節(jié)約每一張紙、每一滴水、每一度電，減少浪費，節(jié)省支出。

　　7.有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著工作服進餐廳用餐。餐后按要求將餐具輕輕放回指定位置。

　　8.員工按醫(yī)院規(guī)定地點整齊停放車輛;駕駛機動車員工要嚴格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。

　　9.愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。

　　10.員工對醫(yī)院在院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)出的各項通知，應(yīng)發(fā)揚團結(jié)友愛，和善相助的精神，及時向當(dāng)事人通報。員工上網(wǎng)應(yīng)文明禮貌，不散布謠言，不人身攻擊，多提建設(shè)性意見。

　　十、會議文明規(guī)范

　　1.準時到達會場，按要求就座，不遲到早退，因故不能參加會議提前與會議負責(zé)人請假。

　　2.遵守會場紀律，不交頭接耳，不打瞌睡。

　　3.不帶與會議無關(guān)的書報、雜志。

　　4.在會議召開前，將手機調(diào)至震動或無聲狀態(tài)。

　　5.遇特殊情況要接電話時，輕輕地走出會場接聽。

　　6.尊重發(fā)言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

篇2：醫(yī)院各類人員行為規(guī)范（5）

　　醫(yī)院各類人員行為規(guī)范(五)

　　領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范

　　1、堅決貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，堅持社會主義辦院方向。

　　2、牢固樹立全心全意為人民服務(wù)思想，密切聯(lián)系群眾，勤奮工作，率先垂范。

　　3、堅持原則，實事求是，奉公守法，忠于職守，嚴格管理，作風(fēng)嚴謹。

　　4、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，清正廉潔，自覺抵制不正之風(fēng)，秉公辦事，不以權(quán)謀私。

　　5、發(fā)揚民主，團結(jié)協(xié)作，謙虛謹慎，正確處理國家、集體、個人三者關(guān)系。

　　6、嚴守秘密，遵守組織紀律，堅持任人唯賢，嚴格按照干部選拔任用工作的制度辦事。

　　7、努力學(xué)習(xí)，奮進工作，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平。

　　醫(yī)生行為規(guī)范

　　1、醫(yī)學(xué)赤誠，盡職盡責(zé)。一切從病人利益出發(fā)，對工作極端負責(zé)，對病人竭誠相待，嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制，想病人所想，急病人所急，千方百計為病人解除痛苦。

　　2、平等待人，一視同仁。尊重病人人格、權(quán)利，滿腔熱情地為病人服務(wù)。不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、刻苦鉆研，醫(yī)學(xué)精湛。技術(shù)上精益求精，不斷學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)，嚴格遵守制度和操作常規(guī)，確保安全醫(yī)療。

　　4、作風(fēng)正派，廉潔行醫(yī)。合理檢查，合理用藥，不收病人及家屬的錢物和吃請。

　　5、尊重同行，團結(jié)協(xié)作。醫(yī)務(wù)人員之間應(yīng)相互尊重，相互支持，做到謙虛謹慎，誠實正直。

　　6、為病人保守醫(yī)密，不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　護士行為規(guī)范

　　1、想病人所想，急病人所急，千方百計為病人解除痛苦。

　　2、尊重病人的人格與權(quán)利，不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、文明用語，禮貌待人，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人，努力創(chuàng)建安靜舒適的病區(qū)環(huán)境。

　　4、廉潔奉公，遵紀守法，不收受病人及家屬的錢物和吃請。

　　5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療。不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　6、有愛心及寬宏大量的胸懷，互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，謙虛誠實，善解人意，正確處理同行同事關(guān)系。

　　7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高技術(shù)水平，嚴格遵守護理操作常規(guī)，確保安全醫(yī)療。

　　醫(yī)技工作人員行為規(guī)范

　　1、牢固樹立“一切為病人”的思想，密切配合臨床，千方百計方便病人，想方設(shè)法為病人排憂解難。

　　2、尊重病人，同情病人，關(guān)心病人，不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、文明服務(wù)，禮貌待人，講究衛(wèi)生，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，作風(fēng)嚴謹。

　　4、廉潔自律，遵紀守法，不接受服務(wù)對象的錢物和吃請。

　　5、為病人保守醫(yī)密，不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　6、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，不抬高自己，貶低同行，正確處理好與臨床同事關(guān)系。

　　7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，認真鉆研醫(yī)術(shù)，不斷提高技術(shù)水平，檢驗報告及時準確。

　　行政人員行為規(guī)范

　　1、牢固樹立“以為病人為中心，以質(zhì)量為核心”的思想，關(guān)心職工，做好服務(wù)，創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境。

　　2、文明服務(wù)，禮貌待人，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，態(tài)度和藹。

　　3、廉潔奉公，作風(fēng)正派，不接受服務(wù)對象的錢物和吃請，不以權(quán)謀私。

　　4、堅持原則，實事求是，秉公辦事，不徇私情，嚴格執(zhí)行各項政策、法規(guī)。

　　5、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，謙虛謹慎，正確處理上、下之間及內(nèi)、外之間的關(guān)系。

　　6、熱愛崗位，忠于職守，勤奮工作，嚴格管理，出色完成各項工作任務(wù)。

　　7、努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)進取，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。

　　后勤職工行為規(guī)范

　　1、牢固樹立“以醫(yī)療為中心，為病人服務(wù)，為職工服務(wù)”的思想，主動為病人和職工排憂解難。

　　2、尊重病人，尊重職工，不論服務(wù)對象職位高低，都一視同仁，及時為一線做好服務(wù)保障工作。

　　3、文明服務(wù)，禮貌待人，著裝整潔，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，文明用語。

　　4、廉潔奉公，遵紀守法，不徇私情。

　　5、愛醫(yī)院，愛病人，愛崗位，工作負責(zé)，踏實肯干。

　　6、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事的關(guān)系。

　　7、努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，嚴格遵守制度和操作規(guī)程，確保工作安全。

　　窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范

　　1、態(tài)度和藹，熱情親切，語言文明，服務(wù)周到。

　　2、儀態(tài)端莊，穿戴整潔，佩證上崗。

　　3、做到有問必答，清楚告知。

　　4、做到按時上下班，有事請假。

　　5、遵守制度，堅守崗位，恪盡職守。

　　6、廉潔自律，勤政敬業(yè)。

　　7、遵規(guī)守紀，照章辦事。

　　8、虛心接受服務(wù)對象的評議、投訴。

　　保安工作行為規(guī)范

　　1、保安員必須服從指揮、忠于職守，自覺遵守治安管理條例及各項規(guī)章制度，敢于向一切違法犯罪行為和不良現(xiàn)象作斗爭。

　　2、對違法亂紀、偷搶者要敢說、敢管、敢抓，并及時通報班長或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行處理。

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　　3、按規(guī)定時間上班，提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，統(tǒng)一著裝，嚴禁穿休閑裝上班。負責(zé)立崗工作(上班前十分鐘至鈴聲后五分鐘;下班前十分鐘至鈴聲后五分鐘)。

　　4、文明執(zhí)勤、禮貌待客，若遇到不聽解釋的客人或員工，要有禮在先，不與客人或員工爭吵，更不能隨便動手打人。對解決不了的問題，及時報告主任或院辦。

　　5、交接班人員在指定的地點或崗位上進行交接班;交接班清楚后，雙方在交接記錄上簽名，并相互敬禮后上崗或下崗。

　　6、不擅離職守，不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報等;不在崗位上大聲喧嘩，不使用淫穢語言等;不損壞警戒設(shè)施和執(zhí)勤用品。

　　7、執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況，要立即采取措施進行處理，若本人處理不了，應(yīng)立即報告主任或院辦。

篇3：(醫(yī)院)醫(yī)療保險管理處行為規(guī)范

　　醫(yī)療保險管理處行為規(guī)范(醫(yī)院)

　　一、職業(yè)道德規(guī)范

　　1.語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待人。

　　2.熱愛本職工作，努力進取，不斷鉆研業(yè)務(wù)。

　　3.熟練掌握醫(yī)保政策，并能夠正確運用到工作中。

　　4.遵紀守法，廉潔辦公，勇于接受監(jiān)督和檢查。

　　二、行為規(guī)范

　　1.不斷學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，認真貫徹執(zhí)行醫(yī)保相關(guān)文件中的規(guī)定及精神。

　　2.工作態(tài)度端正，注重工作效率及結(jié)果，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受社會監(jiān)督，公示監(jiān)督電話。

　　3.嚴格按照醫(yī)保工作流程辦事，遇到特殊情況給予耐心的解釋。

　　4.嚴格執(zhí)行院內(nèi)的各項規(guī)章制度，做到衣帽整齊，禮貌待人，熱情服務(wù)。

　　5.保持辦公環(huán)境整潔，工作文件及辦公用品擺放有序，樹立良好的形象。

　　三、文明用語及服務(wù)禁語

　　1.文明用語：您好、請坐、對不起、請稍候、您還有不明白的嗎?您明白了嗎?您有不明白的可以隨時咨詢、您慢走、再見。

　　2.服務(wù)禁語：不知道、不清楚、急什么;我就這樣，有意見找領(lǐng)導(dǎo);下班了，明天再來;為什么不早點來、外面等著;你問我，我問誰去。