什么是客戶戰(zhàn)略

　　第一個基本問題就是，你們的公司有沒有客戶戰(zhàn)略?

　　大家可以想像，您的企業(yè)10年以后還存在嗎?如果存在的話，能不能成為你這個行業(yè)的NO.1呢?如果這個企業(yè)10年以后還需要有進(jìn)步、有發(fā)展的話，我相信你要成為第一，想生存下來，必然要在客戶管理上有客戶戰(zhàn)略。只有這樣，才能獲得持續(xù)的發(fā)展，持續(xù)的優(yōu)勢。而不僅僅是在某個時間、某個空間獲得暫時的優(yōu)勢。

　　當(dāng)然我們有了戰(zhàn)略規(guī)劃之后，還是沒有完成，我們還是要有具體的客戶管理的措施來保證客戶管理的實(shí)現(xiàn)。這里的管理措施主要是詳細(xì)策略措施和具體的管理計(jì)劃。我們介紹的可能更偏重于應(yīng)用。大家聽了我講的以后，根據(jù)你的部門、你的管理就可以直接拿來用。

　　當(dāng)然有了戰(zhàn)略、有了計(jì)劃以后，我們認(rèn)為還是不夠的，您必須要在你的企業(yè)措施的執(zhí)行當(dāng)中進(jìn)行實(shí)時的糾偏，這樣才能最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　這個我認(rèn)為是在客戶管理中3個非常關(guān)鍵的問題。

　　我想通過一個小故事來說明怎么樣去制定客戶戰(zhàn)略。

　　很簡單，就發(fā)生在我們身邊。有一個女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過，因?yàn)?0多歲的女工，下崗以后經(jīng)濟(jì)來源非常少。恰好她還有一個女兒要高考。彷徨之后，她振作起來，說我一定要做點(diǎn)什么。做什么呢?最后決定要賣報紙，要賺錢。她是怎么做的呢?

　　她首先發(fā)現(xiàn)35路汽車站這個地方人流量比較大，車次也非常多。從我們市場營銷上來看，是做　了初步的市場分析，選擇了這樣的銷售終端。經(jīng)過幾天的蹲點(diǎn)之后，她面臨一系列的問題：第一個問題就是說如何進(jìn)場?如果她不做任何準(zhǔn)備，貿(mào)然進(jìn)入很可能被競爭對手踢出來。因?yàn)樗?jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有一個報亭的主人跟車站的管理人員有很好的關(guān)系，好象是朋友關(guān)系。大家可以看到，她的競爭對手還是很有實(shí)力和背景的。通過這樣一種分析之后，她決定從車站的管理人員入手，比如她賣報紙，經(jīng)常有一些剩的報紙，拉一些關(guān)系，把這些報紙送給車站的管理人員。這樣一來二去，就跟車站的管理人員比較熟悉了。熟悉了之后，就借機(jī)向管理人員訴說她自己的狀況，這樣就是采取一種營銷的策略叫做公關(guān)策略，博得了車站管理人員的同情。

　　這時車輛管理人員出了一個主意，你就到我們這里來賣吧。這樣第一個問題就解決了，大功告成，她進(jìn)了場子。進(jìn)去之后，第二個問題就出現(xiàn)了。她進(jìn)去之后，車站的兩邊一邊一個報亭，地理位置已經(jīng)被競爭對手占據(jù)了。這個時候她要怎么做呢?她總結(jié)了獨(dú)特的銷售主張，你們是固定的，我就流動起來，我到等車的人群中去賣，我到車廂中去賣，主動的出擊。大家可以分析一下，她應(yīng)用了哪些我們平常使用的策略呢?通過主動出擊以后，她總結(jié)出來很多的門道。第一，中青年人站著等車喜歡買;第二，有座的人喜歡買;另外，就是有重大事件的時候賣得好。有了這樣的銷售分析，她就有了新的銷售主張：她不再叫賣了，而是按照新聞點(diǎn)去賣，比如說現(xiàn)在禽流感疫情怎么樣?她提出了一些獨(dú)特的銷售主張，通過這樣一些獨(dú)特的銷售主張和競爭對手區(qū)別開來以后，她發(fā)現(xiàn)她的報紙居然比平時多賣了一倍。這樣經(jīng)過半年以后，她又迎來一個機(jī)會，有一個報攤因?yàn)槟撤N原因不做了，她就借機(jī)把報攤給盤下來了，最后產(chǎn)品就擴(kuò)張了。她不僅賣報紙，還賣雜志。勿庸置疑，雜志比報紙更賺錢。這個時候不是簡單的去賣雜志，采用了兩種方式，一種通過慢慢熟悉起來的客戶，印了名片，買了手機(jī)，給這些人提供訂報服務(wù);另一方面提供一些定制的服務(wù)。另外她的女兒周末在肯德基打工，打工過程中經(jīng)常有一些優(yōu)惠券，她經(jīng)常把這些優(yōu)惠券夾雜在那些利潤比較高的雜志當(dāng)中去賣。通過這樣一些手法的運(yùn)作，她結(jié)交了一大批的忠誠客戶，最后有很多客戶寧愿多跑幾步報攤也要在她那里買。她這時迎來了一個房地產(chǎn)總經(jīng)理。他提出一個建議，就是你在報紙中給我們夾雜廣告，這樣每個月給你1，000元。通過這樣一番運(yùn)作之后，她的生意持續(xù)的發(fā)展，蒸蒸日上。

　　通過講這個案例之后，我們要向這個女工學(xué)習(xí)她如何制定客戶戰(zhàn)略。

　　之前，請大家先分析一下她為什么成功了呢?首先來講，她成功的背后是客戶價值的成功。什么是客戶價值呢?能不能一句話把客戶價值描述清楚呢?因?yàn)檫@個問題無論是做精準(zhǔn)也好，還是精準(zhǔn)營銷的各個環(huán)節(jié)，都是最基本的，或者是很基礎(chǔ)的一個問題。這個問題搞清楚之后，才能全面支撐我們所有的精準(zhǔn)定位。

　　為什么說是客戶價值的成功呢?第一，是她制定了客戶的開源戰(zhàn)略。她不擺攤，她帶報紙到人群中和車廂中去賣。這樣她比她的競爭對手更好地滿足了消費(fèi)者的需求。也就是說，在同樣的競爭當(dāng)中，她提供了更好的服務(wù);另外在賣報紙、雜志的時候，夾送了肯德基優(yōu)惠券，這樣就比競爭對手滿足了客戶一些新的需求，這就是客戶價值的精髓。也就是說，你一定要比你的競爭對手做得更好。營銷的精髓、營銷的理念就是一定要創(chuàng)造價值，然后提供產(chǎn)品給你的客戶，來滿足客戶。這樣才能夠有附加價值的存在。

　　第二個基本問題就是客戶的節(jié)流戰(zhàn)略。

　　這個女工的節(jié)流戰(zhàn)略是怎么做的呢?一方面開源把客戶引進(jìn)來，另一方面要把客戶留住，最后就是為慢慢熟悉起來的客戶提供訂報服務(wù)。同時，印了一些名片，給一些客戶提供定制服務(wù)，這樣就有效地提升了客戶的忠誠度。這個就是這個女工的戰(zhàn)略。我們認(rèn)為有了戰(zhàn)略以后，一定要轉(zhuǎn)變成關(guān)鍵的舉動措施，要有詳細(xì)的計(jì)劃，去保證客戶戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。這里面，具體的行動措施應(yīng)該怎么做呢?這里有一個開發(fā)成本，還有一個用戶價值，我們在做客戶開發(fā)管理的時候，一定要關(guān)注這兩塊。一個是用戶價值高、開發(fā)成本比較低的，另外是用戶價值高、開發(fā)成本也比較高的這塊。這兩塊都是非常有價值的。但是是不是應(yīng)該把我們的主要精力都放在開發(fā)成本比較低、而用戶價值高的地方?這樣做的話，競爭會非常激烈，也就是說，短周期成本會非常低，但是長周期的話，成本會逐步升高。所以我們重點(diǎn)的關(guān)注就是開發(fā)成本比較高和用戶價值比較高的這塊。因?yàn)檫@塊是我們的戰(zhàn)略性客戶，或者是適合我們企業(yè)經(jīng)營的客戶。對于這部分客戶，因?yàn)殚_發(fā)成本比較高，但是又是我們的戰(zhàn)略

　　性客戶，我們應(yīng)該怎么做呢?就像買房子一樣，我們勢在必得，但是因?yàn)槌杀颈容^高，我們采用了分期付款的開發(fā)方式，最終把客戶爭取到手。我們重點(diǎn)關(guān)注的是流失風(fēng)險比較高的這些客戶。為了把這些風(fēng)險高的客戶留住，我們要專門制定出針對這部分客戶的戰(zhàn)略舉措。應(yīng)該是什么樣的戰(zhàn)略舉措呢?

　　第一，是做忠誠度的回報計(jì)劃，這個時候可以參考一下電信。他們經(jīng)常有回報計(jì)劃，金卡、銀卡。另外就是提高自己的服務(wù)質(zhì)量。我們做了戰(zhàn)略規(guī)劃，有了戰(zhàn)略措施，一定要做客戶的戰(zhàn)略實(shí)施檢查。如果你只有戰(zhàn)略舉措，只有戰(zhàn)略目標(biāo)，沒有檢查的話，我們相信，你這樣的戰(zhàn)略舉措不會得到很好的實(shí)施。最終的結(jié)果甚至于你的戰(zhàn)略目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闆]有做檢查，沒有跟具體人員掛鉤。

　　沃爾瑪經(jīng)理在檢查客戶管理的時候，三分之一的時間花在客戶價值定位和市場調(diào)查上。沃爾瑪總裁說，我的辦公室就在市場上。有一個30秒的實(shí)驗(yàn)，比如在電梯里面碰到老總，這個時候往往有很多人會匯報一些情況。如果30秒還沒有說清楚的話，這就說明你對這個問題還沒有把握好。這就是30秒的把握。我建議我們的老總回去展開這種測試，就是在你的企業(yè)當(dāng)中看你的公司員工、企業(yè)的中層管理人員是否能夠描述清楚你的目標(biāo)客戶。

　　第二，要積極挖掘基層對客戶價值的新理解。寶潔就是很好的例子。基層的很多經(jīng)驗(yàn)會采用備忘錄記錄下來，然后讓小組去實(shí)施。實(shí)施了以后，會變成部門的流程，然后會變成公司的制度在總公司貫徹。這就是寶潔能夠持續(xù)采納基層員工的意見，從而持續(xù)保持新鮮血液。

　　第三，客戶管理納入所有前線人員的檢查與考核。我們認(rèn)為檢查和考核，所有的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，所有你的措施必須要跟檢查考核相掛鉤，否則你的措施就不會得到有效的實(shí)施。

　　最后我們總結(jié)，客戶關(guān)系的含義：如果我們不懂得客戶在不同生命周期的價值需求，我們就會失去客戶。我們應(yīng)該采用不同的方法，不同的管理模式去對待。

篇2：房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣維護(hù)戰(zhàn)略思想

　　房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想

　　1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想

　　房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對這樣的競爭態(tài)勢，公司必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營銷為關(guān)系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發(fā)的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據(jù)長沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現(xiàn)自1995年來的第一個低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營銷模式是難以應(yīng)對市場環(huán)境的，因此在公司原確定的"先建環(huán)境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生"羊群"效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺，以直銷的方式提升銷售業(yè)績，延續(xù)興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個數(shù)字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴(yán)重的不足----但我們不知道!

　　目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績的考核，和利益息息相關(guān)就會跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業(yè)顧問的流動或變動較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；

　　2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計(jì)劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時的調(diào)度和指揮。

　　1.進(jìn)程過慢，新的營銷年度已經(jīng)到了，年度營銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營銷計(jì)劃的修改、出臺、實(shí)施等各個環(huán)節(jié)都有問題；

　　2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。

　　3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成

　　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績效考評等各個方面對公司進(jìn)行的變革，

　　◆理念目標(biāo)：

　　理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價值的全新的營銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。

　　目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠度，最大化地體現(xiàn)客戶價值。

　　○客戶----緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。

　　○業(yè)務(wù)部門----提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。

　　◆組織架構(gòu)

　　由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會對公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的

人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。

　　◆客戶戰(zhàn)略：

　　客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。

　　◆信息化規(guī)劃

　　信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的IT技術(shù)平臺，在導(dǎo)入、實(shí)施CRM的過程當(dāng)中，應(yīng)對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個實(shí)施過程當(dāng)中，績效考評應(yīng)該是對這個項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個強(qiáng)有力的保障。

篇3：客戶關(guān)系戰(zhàn)略在房地產(chǎn)公司運(yùn)作中指導(dǎo)意義

　　客戶關(guān)系戰(zhàn)略在房地產(chǎn)公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義

　　客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤、降低成本，擴(kuò)大市場份額。

　　1.客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法

　　CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　2.客戶關(guān)系管理是一種投資管理

　　客戶關(guān)系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費(fèi)用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。

　　3.客戶關(guān)系管理是一種可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略

　　客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌管理，在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。